Trong thời đại công nghệ 4.0 cùng việc bùng nổ xu hướng chia sẻ thông tin trên mạng xã hội, ý kiến đánh giá của khách hàng ngày càng trở thành một phần trọng yếu với doanh nghiệp. Mỗi người dùng sẽ có những cảm nhận riêng về sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng, vì vậy, ý kiến đánh giá từ khách hàng là vô cùng đa dạng, mang đậm màu sắc cá nhân. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn nỗ lực nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đồng thời không ngừng nâng tầm quá trình trải nghiệm của họ.

Theo một nghiên cứu toàn cầu do PwC thực hiện, các yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến trải nghiệm khách hàng là tốc độ và tính hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ cung cấp (80%), nhân viên am hiểu và trợ giúp tốt (78%). Đây cũng chính là những yếu tố Home Credit đang nắm bắt và đẩy mạnh triệt để nhằm chuyển đổi, nâng tầm trải nghiệm của khách hàng.

Gây ấn tượng bằng tốc độ, tính hiệu quả

Tập trung vào yếu tố tốc độ và tính hiệu quả, Home Credit luôn nỗ lực nâng tầm trải nghiệm khách hàng từ nhanh chóng đến tức thời. Theo đó, công ty tài chính đến từ châu Âu không ngừng nâng cấp ứng dụng di động Home Credit Việt Nam, áp dụng những công nghệ cốt lõi của cuộc cách mạng 4.0 như big data, trí tuệ nhân tạo… cho phép khách hàng dễ dàng đăng ký khoản vay chỉ trong vỏn vẹn 2 phút, sau đó nhận kết quả thẩm định chỉ trong 10 phút. Điều này được khẳng định thông qua khảo sát từ Kantar World Panel vào tháng 2-2019 trên toàn quốc. Theo báo cáo, khách hàng đánh giá Home Credit có thời gian thẩm định kết quả vay nhanh nhất trên thị trường với tất cả sản phẩm: vay trả góp mua xe máy, đồ điện tử và vay tiền mặt.

Không những không mất nhiều thời gian ở giai đoạn đăng ký khoản vay, khâu giải ngân nhanh chóng, trực tiếp qua tài khoản ngân hàng cũng là ưu điểm vượt trội. Những khách hàng đã từng vay tại Home Credit và có lịch sử tín dụng thỏa điều kiện có thể nhận giải ngân chỉ trong vòng 2 giờ. Không chỉ có tốc độ giải ngân nhanh chóng, khách hàng có thể dễ dàng thanh toán khoản vay qua tài khoản ngân hàng nội địa liên kết với OnePay, bên cạnh các hình thức trực tuyến đa dạng khác như ví điện tử MoMo, AirPay.

Trải nghiệm "tức thì" cũng được Home Credit mang đến khách hàng với sản phẩm thẻ tín dụng được phát hành ngay tại điểm bán. Khách hàng sau đó có thể chủ động kích hoạt thẻ để bắt đầu sử dụng ngay lập tức.

Ứng dụng di động Home Credit không ngừng hoàn thiện giúp khách hàng đăng ký khoản vay chỉ trong 2 phút, dễ dàng, thuận tiện

Bên cạnh việc "tăng tốc" trải nghiệm người dùng, yếu tố thuận tiện, cung cấp những giải pháp tài chính thật sự hiệu quả cho khách hàng cũng được Home Credit lưu tâm. Đầu tư vào công nghệ, hướng đến việc số hóa 100% quy trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, Home Credit đã có những bước tiến nổi bật trong việc cho phép khách hàng tiếp cận với nguồn vốn tài chính mọi lúc, mọi nơi, ngay khi họ có nhu cầu.

Một trong những bước tiến nổi bật trong tiến trình số hóa là việc Home Credit triển khai dịch vụ chữ ký điện tử e-signing rộng rãi đến toàn bộ khách hàng. Chỉ cần đăng ký dịch vụ e-signing một lần, khách hàng dễ dàng trải nghiệm một quy trình vay hoàn toàn trực tuyến từ bước đăng ký khoản vay đến nhận giải ngân mọi lúc mọi nơi, không phải trực tiếp đến điểm bán hàng. Mới đây, khách hàng còn có thể trải nghiệm nền tảng hỗ trợ trả góp trực tuyến ePOS cho đăng ký vay trả góp và nhận kết quả thẩm định hoàn toàn trực tuyến chỉ sau vài phút.

Lắng nghe và hỗ trợ khách hàng - chìa khóa tạo sự khác biệt

Bên cạnh yếu tố tốc độ và tính hiệu quả, công ty tài chính đến từ châu Âu còn xác định việc lắng nghe khách hàng là chìa khóa phát triển. Cụ thể hóa chiến lược này, Home Credit thực hiện thu thập ý kiến, đánh giá mức độ hài lòng về nhân viên Home Credit trên tất cả 9 bước trong quá trình khách hàng có giao dịch, tiếp xúc với nhân viên bằng bảng đánh giá tNPS. Sau khi ghi nhận ý kiến đánh giá, các phòng ban liên quan sẽ giải pháp cải thiện hoặc thay đổi phù hợp với nhận xét của khách hàng.

Không chỉ đơn thuần đi thu thập ý kiến người dùng, Home Credit vẫn đang phát triển đa dạng nhiều kênh liên lạc, khuyến khích và tạo điều kiện cho khách hàng chủ động kết nối với công ty mọi lúc, mọi nơi. Công ty đã triển khai nhiều nền tảng như Facebook, Zalo nhằm giúp khách hàng chủ động trong việc liên lạc để được hỗ trợ thay vì chỉ có thể liên lạc với bộ phận tổng đài viên trong giờ hành chính như trước.

Để đến gần khách hàng hơn, Home Credit cũng khuyến khích đội ngũ nhân viên tư vấn tại hơn 8.000 điểm giới thiệu dịch vụ ở 63 tỉnh, thành luôn chủ động lắng nghe, trò chuyện trực tiếp nhằm hiểu rõ hơn những nhu cầu, tâm tư từ phía khách hàng. Chị Nguyễn Thị Diễm Trang (ngụ tại huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang) chia sẻ về trải nghiệm vay trả góp với Home Credit: "Do nhu cầu trong công việc, gia đình tôi có nhu cầu vay tiền mặt. Cũng nhiều nơi liên hệ cho vay nhưng nửa lo, nửa vì chưa hiểu rõ về lãi suất, cách thức trả nên tôi cũng phân vân. Duy chỉ có bạn Hồng Nhiên - tư vấn viên bên Home Credit - kiên nhẫn giải thích từng khái niệm, thắc mắc của tôi, cũng như hỗ trợ kỹ càng các thủ tục đăng ký vay, khiến tôi yên tâm hơn cả".

Home Credit luôn đặt trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên quan trọng trong mục tiêu phát triển kinh doanh

"Với mong muốn đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tối ưu, không chỉ nhanh chóng mà là tức thời, mục tiêu của Home Credit là luôn hiểu khách hàng cần gì, sau đó, thực hiện các giải pháp thiết thực để đáp ứng mong đợi nơi khách hàng. Chính vì vậy, chúng tôi không ngừng ứng dụng công nghệ, cải tiến quy trình và phát triển nguồn nhân lực nhằm lắng nghe và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất vào bất kỳ thời điểm nào. Tôi tin rằng, việc đặt khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược kinh doanh chính là chìa khóa để đem lại những giá trị bền vững không những cho công ty, mà còn góp phần tạo nên những thay đổi tích cực trong cuộc sống của chính họ." - ông Dmitry Mosolov, CEO Home Credit Việt Nam, nhấn mạnh.

Trong bối cảnh thị trường tài chính tiêu dùng đầy tính cạnh tranh như hiện nay, trải nghiệm khách hàng quyết định thành công của thương hiệu. Home Credit, vì vậy, không ngừng đến gần hơn để lắng nghe nhu cầu thực tế của khách hàng. Với chiến lược này, Home Credit đã và đang khẳng định được vị thế vững chắc trong suốt 11 năm có mặt tại thị trường Việt Nam.