Phóng viên Báo Người Lao Động trao đổi với ông Nguyễn Minh Tâm, Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), về vấn đề này.

Phóng viên: Công nghệ số được xem là yếu tố then chốt trong cuộc đua ngân hàng bán lẻ, đặc biệt dưới tác động của đại dịch Covid-19. Vậy, Sacombank đã và đang triển khai số hóa ở phân khúc này ra sao?

Ông Nguyễn Minh Tâm: Trong quá trình chuyển đổi số, chúng tôi thấy chỉ có thể tạo sự cạnh tranh khác biệt khi tổng hoà được 3 yếu tố: tầm nhìn và nhận thức - phương pháp làm việc linh hoạt - công nghệ. Một đội ngũ chuyên gia đã được thành lập nhằm hỗ trợ các đơn vị nghiệp vụ ngân hàng làm quen với tư duy số từ quản trị sự thay đổi, cách làm việc linh hoạt. Sacombank lạc quan với những gì đang triển khai và thấy rằng mình đi đúng hướng.

Hiện ngân hàng tập trung nguồn lực theo 3 hướng: số hoá sản phẩm, dịch vụ và kênh giao dịch một cách liền mạch xuyên suốt; hoàn thiện nền tảng dữ liệu và công cụ phân tích để hiểu hơn về hành trình trải nghiệm của khách hàng; xây dựng văn hóa doanh nghiệp số với phương pháp làm việc mới.

- Sacombank ứng dụng chuyển đổi số cụ thể vào công tác bán hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ thế nào để phù hợp với tiêu chí luôn lấy khách hàng làm trọng tâm? Đâu là yếu tố cốt lõi tạo sự khác biệt trên thị trường?

- Khi đã nhận diện được nhu cầu, Sacombank triển khai nhiều công nghệ để giải quyết 2 vấn đề ưu tiên mà khách hàng quan tâm: giao dịch liền mạch và tiện ích không dùng tiền mặt.

Để có thể gắn kết khách hàng, phục vụ tốt nhu cầu của họ ngay từ điểm tiếp xúc đầu tiên, ngân hàng cải tiến hoạt động xác thực thông tin đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán dù ở quầy hay trên app Sacombank Pay.

Ứng dụng Sacombank Pay đã nhận được những tín hiệu tích cực từ phía người dùng

Tại quầy, chúng tôi triển khai các công nghệ tự động hóa tiên tiến nhất để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch. Trên các kênh khác, chúng tôi ứng dụng eKYC để xác thực thông tin cá nhân trực tuyến, dùng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên phục vụ công tác tư vấn, chăm sóc khách hàng. Rất nhiều công cụ kinh doanh số đã và đang được triển khai tại các chi nhánh Sacombank thông qua một quá trình tái định vị chi nhánh toàn diện, giúp chủ động tự xử lý giao dịch tiện lợi, nhanh chóng ngay tại văn phòng; nhân viên có cơ hội tư vấn giúp khách hàng hoạch định tài chính...

- Vậy còn công nghệ số trong thúc đẩy thanh toán không tiền mặt?

- Để thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, Sacombank quan tâm đến nhu cầu kết nối dịch vụ khác nhau của đối tác để phục vụ quy mô khách hàng cá nhân rộng lớn. Với định hướng đó, chúng tôi đã xây dựng Cổng thanh toán, khai thác triệt để lợi ích của Open API, công nghệ thanh toán không tiếp xúc nhằm tích hợp sâu rộng dịch vụ của ngân hàng với các trung gian thanh toán và hệ sinh thái của họ.

Thời gian tới, Sacombank tiếp tục tối ưu nền tảng xử lý giao dịch, hướng đến quản lý quy trình kinh doanh số BPM (Business Process Management) hiện đại, tăng cường ứng dụng công nghệ Smart Queue, robot (RPA, Robotic Process Automation) nhập liệu và chữ ký số để tối ưu hiệu quả vận hành.

Tất cả những điều này đang từng bước tạo ra sự thay đổi trong công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng giúp chúng tôi trở nên khác biệt.

- Ông vừa nhắc tới Sacombank Pay, được biết ứng dụng ngân hàng số này ra mắt từ rất sớm và ghi dấu ấn trên thị trường, vậy bước tiếp theo Sacombank Pay sẽ thúc đẩy ra sao để luôn tạo sự tin tưởng cho khách hàng?

- Từ ngày đầu chào sân thị trường, ứng dụng Sacombank Pay đã nhận được những tín hiệu tích cực từ phía người dùng, đặc biệt là giới trẻ bởi tiện ích chia sẻ chung hóa đơn thanh toán, tặng quà… Tiên phong về công nghệ thanh toán, chính sách phí hấp dẫn và các tính năng tiện dụng chính là chìa khóa để Sacombank Pay được người dùng ủng hộ và tin tưởng sử dụng trong nhiều năm qua. Minh chứng là trong năm 2021, doanh số giao dịch tăng gấp 4 lần và số lượng user tăng đến 92% so với năm 2020.

Có thể ví Sacombank Pay là "một người bạn thân" hữu ích, bởi chỉ cần một ứng dụng, mọi nhu cầu tài chính của khách hàng đều được đáp ứng đơn giản, an toàn. Với tính năng NFC (thanh toán không tiếp xúc bằng điện thoại di động), khách hàng có thể giao dịch không cần mang theo thẻ nhựa hay tiền mặt mà chỉ cần điện thoại di động chạm vào máy POS NFC hoặc thiết bị di động khác có tính năng Tap to phone. Khách hàng cũng có thể thường xuyên thanh toán và rút tiền mặt tại ATM bằng mã QR qua ứng dụng này, đặc biệt, chính sách ưu đãi phí cho tất cả người dùng được ngân hàng nỗ lực duy trì từ ngày đầu ra mắt.

- Sacombank gần đây hướng đến trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại, vậy đâu là chiến lược đã, đang và sẽ được Sacombank tập trung xuyên suốt để đạt mục tiêu này?

- Ngân hàng đã nhanh chóng triển khai nhiều công nghệ hiện đại quản lý thông tin, phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng như CRM, Hybris marketing… cho mục tiêu thấu hiểu khách hàng. Sản phẩm dịch vụ tài chính từ kênh phân phối truyền thống lên kênh trực tuyến, giao dịch số cũng đang được đồng bộ.

Sacombank là một trong 15 ngân hàng đầu tiên trên thế giới ra mắt giải pháp thanh toán không tiếp xúc bằng điện thoại di động (Tap to phone) kết hợp với giải pháp phê duyệt nhà bán hàng siêu tốc (Rapid seller onboarding); hay dịch vụ chuyển tiền quốc tế dễ dàng từ thẻ Visa cá nhân do Sacombank phát hành đến thẻ Visa phát hành tại nước ngoài (Visa Direct Outbound). Đến nay, Sacombank có 8 năm liên tiếp đạt chứng nhận PCI DSS - chứng nhận cao nhất toàn cầu về an ninh, bảo mật trong lĩnh vực phát hành và chấp nhận thẻ.

Ứng dụng công nghệ số vào hoạt động thanh toán, phát triển sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ được Sacombank tiếp tục áp dụng với công nghệ AI, Robot, phân tích hành vi khách hàng thông qua dữ liệu lớn, áp dụng công nghệ điện toán đám mây cho việc quản trị dữ liệu, kết nối dữ liệu mở (Open Banking)… Từ đó tiếp tục mở rộng hệ sinh thái, đi đầu trong mảng công nghệ thanh toán số và số hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng đến thị trường.

- Gần đây, việc bán bảo hiểm qua kênh ngân hàng (bancassurance) được nhắc đến nhiều khi được các ngân hàng chú trọng. Sacombank cũng vừa tái ký hợp tác đại lý bảo hiểm độc quyền với Dai-ichi Life Việt Nam, vì sao có sự nâng tầm này?

Khi quyết định triển khai dịch vụ bancassurance, Sacombank xác định mục tiêu quan trọng nhất là mang đến cho khách hàng trải nghiệm tài chính trọn vẹn. Không chỉ dừng lại ở khái niệm đầu tư tài chính đơn thuần, dịch vụ này còn hướng đến sự chăm sóc đời sống, sức khỏe dài lâu, giúp khách hàng yên tâm hoạch định tương lai cho bản thân và gia đình trước những rủi ro có thể xảy ra trong cuộc sống. Đây được xem là giá trị mà Sacombank tự hào và tâm đắc nhất khi quyết định trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai độc quyền dòng dịch vụ này tại thị trường Việt Nam.

Sacombank đang trong giai đoạn chuyển đổi số mạnh mẽ nhất nên mảng dịch vụ bancassurance sẽ được tiếp tục phát huy tối đa như đưa công nghệ vào phục vụ khách hàng, số hóa dịch vụ bảo hiểm. Điều này nhằm đem lại sự trải nghiệm tốt và thuận lợi nhất cho khách hàng từ khâu tham gia hợp đồng, thay đổi thông tin, giải quyết quyền lợi hay đáo hạn hợp đồng bảo hiểm. Bancassurance tại Sacombank không chỉ là dịch vụ tài chính trọn gói mà còn là kế hoạch đầu tư tiết kiệm lâu dài, an toàn và hiệu quả.