Mấy tháng gần đây, nhiều hành khách khi mới đặt mua vé máy bay của Vietnam Airlines tại Hà Nội, hoặc bay từ TP HCM ra Hà Nội, thường xuyên nhận được tin nhắn, thậm chí cả cuộc gọi điện thoại giới thiệu về dịch vụ taxi từ sân bay Nội Bài về trung tâm thủ đô. Nhiều hành khách đã tỏ ra lo lắng vì cho rằng thông tin đi lại và lịch trình chuyến bay của họ đã theo dõi. Một số khách hàng đổ lỗi cho Vietnam Airlines về việc để lộ thông tin. Vietnam Airlines cho biết hãng hàng không này không tiết lộ thông tin khách hàng cho các hãng taxi, và nói thêm rằng thông tin đó có thể đến từ nhiều phía khác như đại lý vé hoặc bộ phận dịch vụ mặt đất.
Câu chuyện thông tin khách hàng bị lộ như những hành khách đặt vé máy bay thời gian vừa qua và từ đó dẫn tới việc khách hàng nhận được tin nhắn quảng cáo, các cuộc điện thoại mời chào từ các công ty kinh doanh bất động sản, các công ty bảo hiểm hoặc từ các ngân hàng không phải là hiếm trong những năm gần đây. Và Bộ Thông tin và Truyền thông thậm chí cũng đã yêu cầu các nhà mạng phải có biện pháp chặn các tin nhắn quảng cáo, hay còn gọi là tin nhắn rác, đồng thời cam kết bảo mật thông tin khách hàng. Tuy nhiên, trong một thế giới phẳng và công nghệ thông tin ngày càng phát triển, cùng với sự lan truyền của mạng xã hội, các chuyên gia trong lĩnh vực marketing và công nghệ đều cho rằng những dữ liệu thông tin của khách hàng có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau một cách dễ dàng.
Vậy việc thu thập và sử dụng những thông tin khách hàng có thực sự chỉ mang lại sự bất an và phiền phức cho người tiêu dùng hay không? Thực tế thì rất nhiều người tiêu dùng đều biết thông tin của họ đã bị công khai ở đâu đó qua mạng xã hội Facebook hay qua các trang mua sắm trực tuyến. Nhưng tại sao họ lại chấp nhận để lộ hoặc công khai thông tin khi khai báo trên hệ thống internet, rồi lại cảm thấy phiền phức thậm chí tỏ ra lo lắng khi thông tin bị một bên thứ ba khai thác. Lý do là vì những quảng cáo đó không đánh đúng vào nhu cầu của người tiêu dùng, hoặc vào đúng thời điểm.
Quay trở lại với trường hợp thông tin khách hàng mua vé của Vietnam Airlines bị lộ thông tin. Trong khi nhiều khách hàng lên tiếng than phiền vì bị nhắn tin chào mời dịch vụ taxi, một số người lại cho rằng điều đó đã giúp họ tìm được dịch vụ taxi rẻ nhất vào đúng lúc họ có nhu cầu. Điều đó chứng tỏ nếu những quảng cáo sử dụng dữ liệu lớn đó đi đúng khách hàng mục tiêu, thì đó sẽ là những tiện ích rất lớn cho khách hàng khi họ có nhu cầu nhất.
Ông OOng Julien Brun - Tổng Giám Đốc CEL Consulting - cho biết, trong thời đại số hóa, điện toán đám mây và IoT ngày càng phát triển, dữ liệu từ mọi hoạt động thường ngày trong cuộc sống đều có thể được thu thập và lưu trữ, tạo ra những tập hợp dữ liệu khổng lồ được gọi là "big data". Nhìn chung, việc tận dụng những dữ liệu này để quảng cáo và tiếp cận khách hàng mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng hơn là sự phiền phức, vì khả năng phân tích chính xác nhu cầu và hành vi của khách hàng qua các dữ liệu thu thập được ngày càng lớn.
Chẳng hạn, Chevrolet, một thương hiệu ô tô Mỹ, đã sử dụng những thông tin thu thập được về khách hàng để chạy quảng trên Facebook và Twitter cho những người có sở thích về xe hơi, hoặc từng đăng ký lái thử hay tham gia một cuộc đua ôtô. Một động thái quảng cáo nhắm vào đúng những người có nhu cầu. Các doanh nghiệp sở hữu năng lực phân tích và sử dụng big data như Google, Amazon, Walmart có thể biết trước được người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm nào trong khi khi bản thân người tiêu dùng còn chưa nghĩ đến sản phẩm đó. Trên thực tế, Walmart đã theo dõi giao dịch của khách hàng tại từng điểm bán với lưu lượng một triệu giao dịch mỗi giờ để phục vụ cho marketing và dự báo nhu cầu.
Ở Việt Nam, thực tế việc các doanh nghiệp bắt tay với nhau để cùng sử dụng dữ liệu lớn phân tích nhu cầu khách hàng cũng đang là một xu hướng. Ví dụ như VNPT VinaPhone năm 2015 đã mời hơn 100 doanh nghiệp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và giải pháp trên toàn quốc. Trong chiến lược nhà mạng này sẽ ưu tiên phát triển các nhóm dịch vụ trong lĩnh vực thương mại điện tử (Mobile - Commerce), lĩnh vực quảng cáo trên di động (Mobile Advertising), điện toán đám mây (Cloud) và dữ liệu lớn (Big Data).
Đầu tháng mười một vừa qua, MobiFone - một trong ba công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động lớn nhất cả nước - đã ký kết thỏa thuận cung cấp các sản phẩm tài chính di động với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).
Cú bắt tay giữa một Telco top đầu với một ngân hàng có tốc độ tăng trưởng ấn tượng nhất vài năm gần đây mang đến rất nhiều lợi ích cho người dùng
Theo đó, những khách hàng đang là chủ thuê bao di động của MobiFone sẽ có thể được cung cấp những sản phẩm tài chính riêng biệt như các khoản vay tín chấp đã được phê duyệt sẵn hạn mức của VPBank mà không cần phải chứng minh thu nhập, hoặc thẻ tín dụng đồng thương hiệu. Bên cạnh đó, còn là những ưu đãi về giá cước, dung lượng 4G tốc độ cao hay giải pháp mua trả góp 0%. Sự kết hợp giữa MobiFone và VPBank cũng không nằm ngoài xu hướng sử dụng dữ liệu lớn để đánh giá, phân loại và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ đó mang lại cho khách hàng những sản phẩm thích hợp nhất.
Công nghệ big data đã phát triển đến mức nhà cung cấp còn hiểu khách hàng hơn chính bản thân khách hàng
Ông Bùi Sơn Nam, Phó Tổng Giám đốc MobiFone, cho biết sự kết hợp với VPBank sẽ không gây phiền phức cho khách hàng, vì ngoài việc khách hàng có nhu cầu sẽ tự đăng ký, MobiFone sẽ nhắn tin giới thiệu về dịch vụ tài chính di động đặc biệt này, và trong trường hợp khách hàng đồng ý tham gia dịch vụ hoặc không từ chối thì nhân viên tư vấn mới gọi điện giới thiệu về sản phẩm cụ thể. Như vậy, nếu sử dụng dữ liệu lớn để phục vụ khách hàng đúng thời điểm nhất và đúng nhu cầu mong muốn nhất thì đó sẽ là tiện ích lớn mà các doanh nghiệp mang đến cho người khách hàng.
