Dịch Covid-19 tiếp tục diễn biến phức tạp giáng đòn mạnh vào nỗ lực phục hồi của ngành du lịch cũng như các công ty lữ hành suốt 3 tháng qua. Sau khi du lịch nội địa khởi sắc trở lại nhờ các chương trình kích cầu, một lần nữa, nhiều công ty lữ hành lại phải đối mặt với "làn sóng" yêu cầu hủy chuyến, hoàn tiền...

Công ty du lịch lao đao vì dịch

Trả lời Zing, Vietravel ước tính số tiền thiệt hại ban đầu do dịch Covid-19 trong tháng 7 lên tới 88 tỷ đồng . Con số này là hệ quả của việc gần 21.000 khách hủy tour, dời ngày do lo sợ dịch bệnh.

Bà Nguyễn Thị Hoạt, Giám đốc Điều hành Top Travel, thừa nhận công ty đang gặp nhiều khó khăn trong sắp xếp dòng tiền. Đơn vị này cho biết nhiều khách hàng vẫn đang chậm trễ trả nốt tiền tour còn tồn đọng với lý do dịch bệnh.

Khi làm hợp đồng dịch vụ, công ty thường chỉ thu 50-80% giá trị tour. Đây là căn cứ để họ có thể làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ khác. Sau khi tour kết thúc, công ty và khách hàng sẽ thống nhất các chi phí tăng giảm để quyết toán hợp đồng. Công việc này diễn ra trong 5-10 ngày.

Dịch Covid-19 trở lại đã chặn đứng đà tăng trưởng của các công ty du lịch sau thời gian dài ế ẩm. Ảnh: Hoàng Giám.

"Dịch trở lại khiến các công ty, cơ quan đoàn thể gặp khó khăn. Việc chi tiêu bị kiểm soát chặt hơn. Một số khách hàng lấy Covid-19 làm cớ để xuất chi muộn. Trước đó, chúng tôi đã phải tạm ứng 20-50% chi phí còn lại của đoàn để thanh toán với nhà cung cấp", bà Hoạt nói.

Điều này khiến công ty gặp khó trong sắp xếp dòng tiền. "Hiện tại, hàng trăm đoàn vừa đi về hoặc đang đi phải hủy dịch của Top Travel chưa hoàn tất việc thanh toán", đại diện đơn vị nói.

Các kịch bản hoàn tiền cho khách

Một trong những vấn đề được nhiều khách quan tâm nhất là câu chuyện hoàn tiền khi yêu cầu hủy chuyến. Thực tế, đây không phải vấn đề đơn giản bởi quá trình này sẽ còn phụ thuộc vào nhiều vào các bên cung cấp dịch vụ như hàng không, khách sạn.

"Nguyên tắc là dựa trên công văn và quy định của nhà cung cấp. Quá trình hoàn tiền cũng linh động, có thể là 10 ngày nhưng cũng có thể kéo dài đến 4 tháng", bà Hoàng Tuyết, Giám đốc công ty Top One Travel chia sẻ với Zing.

Đại diện một hãng lữ hành khác tiết lộ vấn đề hoàn tiền có thể khiến nhiều công ty gặp các tình huống éo le. "Chỉ cần có thông báo từ hàng không được phép đổi vé, hoàn tiền, công ty du lịch mặc định phải trả tiền cho khách. Tuy nhiên, các hãng hàng không có thể giữ lại hàng tỷ đồng để đối trừ vào những lần đặt sau. Do đó, một khoản tiền lớn của công ty lại bị đóng băng", người này nói.

Phía Top Travel cho biết công ty du lịch đơn thuần chỉ là đơn vị kết nối nhà cung cấp dịch vụ để xây dựng sản phẩm như tour, combo đến khách hàng. Do đó, cơ chế hoàn hủy phụ thuộc lớn vào các bên cung cứng dịch vụ. Vì thế, khi đại dịch xảy ra, việc hoàn, hủy hay hoãn các tour không thể nhanh chóng như nhiều khách hàng kỳ vọng.

"Phía hàng không đồng ý hoàn hoặc hoãn nhưng khách sạn có thể không hỗ trợ và ngược lại. Nhiều lúc, khách hàng không hiểu hoặc không chịu hiểu. Họ yêu cầu công ty du lịch phải hoàn hoặc hoãn dịch vụ ngay lập tức", bà Hoạt kể.

Các công ty cung cấp tour, combo du lịch không thể đơn phương hoàn tiền cho khách. Ảnh: InternationalTraveller.

Đại diện nhiều bên lữ hành cho rằng tình trạng khách hàng phản ứng gay gắt ít xuất hiện trong đợt dịch thứ hai. Một phần do các công ty đã chủ động chuẩn bị sẵn kịch bản. Ngoài ra, khách hàng cũng thông cảm hơn với các bên.

"Sau hơn một tuần xử lý các vấn đề khi ca nhiễm đầu tiên xuất hiện, Vietravel đã thu xếp xong mọi vấn đề phát sinh. Chúng tôi cũng đang đi theo định hướng của kịch bản chuẩn bị từ trước", bà Nguyễn Nguyệt Vân Khanh, Phó Giám đốc ban Tiếp thị, trả lời Zing.

Trong khi đó, phía Top Travel cũng xác nhận không có tình trạng khách phản ứng tiêu cực. Nhiều người còn hỏi thăm, động viên công ty vượt qua mùa dịch. "Các công ty du lịch không làm chặt rất dễ bị khách hàng 'khủng bố' bằng những lời khó nghe", bà Hoạt cho hay.

Các công ty bán combo du lịch như Top One Travel cũng không gặp quá nhiều áp lực đến từ khách. Đại diện đơn vị thừa nhận có một số trường hợp khách nóng nảy vì thời gian hoàn tiền diễn ra lâu. Hiện tại, đơn vị này đang tiếp tục hỗ trợ đổi giai đoạn, hoàn hủy booking cho khách.

Những tín hiệu tích cực le lói

Trong giai đoạn tháng 6, đầu tháng 7 ngành du lịch trong nước hồi sinh mạnh mẽ nhờ thị trường nội địa. Các báo cáo từ Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch) cho thấy công suất phòng lưu trú giai đoạn giữa tháng 6 thường đạt 60% vào giữa tuần và tới 90% vào cuối tuần.

Tính chung cả nước, khách nội địa tháng 6 vào khoảng 7 triệu lượt, tăng hơn 2 lần so với tháng 5. Tại Đà Nẵng, Sở Du lịch TP ghi nhận khoảng hơn 450.000 khách trong tháng 6, tăng đến 85% so với tháng 5.

Các công ty lữ hành cũng bắt đầu nhìn thấy nhiều dấu hiệu khởi sắc sau những tháng đầu năm ế ẩm. Đại diện Vietravel cho biết công ty từng bán được 5.300 tour trong khuôn khổ Ngày hội Du lịch TP.HCM 2020.

Trong khi đó, Top Travel ghi nhận hàng chục đoàn khởi hành mỗi ngày. Cả 10 văn phòng của công ty đều phải hoạt động hết công suất để phục vụ nhu cầu du lịch từ các khách nội địa. Phía Flamingo Redtours cũng cho biết hãng nhận được khoảng 200-300 yêu cầu đặt tour/ngày.

Dù vậy, việc dịch Covid-19 trở lại trùng đúng với giai đoạn vàng của du lịch nội địa đã khiến nhiều công ty lao đao. "Nếu đợt dịch này có thể đến muộn hơn 1-2 tháng, cao điểm du lịch nội địch cũng qua đi. Các công ty du lịch có lẽ sẽ bớt khổ hơn", bà Hoạt nói.

Cú sốc mới của ngành du lịch trở lại sau tín hiệu tốt giữa năm. Dù chuẩn bị kịch bản, nhưng các đơn vị lữ hành cho biết thị trường sẽ khó khăn trong nửa cuối năm 2020.