Qua khảo sát của Viện Nghiên cứu Phát triển TP HCM, trong số hơn 7.000 hành khách tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ khi đi xe buýt, có 8,5% số người không hài lòng với thái độ đối xử với hành khách, 20% đánh giá kém cho văn hóa ứng xử của nhà xe...Tình trạng tài xế điều khiển xe thiếu an toàn, thái độ ứng xử với khách chưa đúng chuẩn dịch vụ, thậm chí kém văn minh, thô tục cũng được ghi nhận với không ít tài xế xe ôm, taxi. Tại TP HCM, khối lượng vận tải hành khách công cộng đô thị luôn thấp hơn chỉ tiêu đề ra, thậm chí còn có dấu hiệu sụt giảm, từ mức đáp ứng 9,9% nhu cầu đi lại trong năm 2014 xuống còn 9,8% trong năm 2015 và chỉ đạt 65,33% so với chỉ tiêu. Bên cạnh những khó khăn còn tồn đọng trong quy hoạch thì sự thiếu an toàn, thái độ tài xế, chất lượng phục vụ giảm được coi là nguyên nhân hàng đầu khiến người tiêu dùng e dè.
Cần lắm lực lượng tài xế “6 sao”
Chia sẻ với chúng tôi, tài xế Phạm Đình Chí, hiện là đối tác cho một đơn vị chịu trách nhiệm thí điểm mô hình cung ứng dịch vụ vận chuyển công cộng qua ứng dụng công nghệ trên điện thoại thông minh, cho biết: “Giới tài xế chúng tôi ý thức được rằng ngoài chuyện chở khách còn phải quan tâm đến chất lượng phục vụ trên mỗi cuốc xe, làm sao để khách thấy vui vẻ, hài lòng với sự phục vụ thì họ mới nhớ và tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình trong những lần sau. Người tiêu dùng bây giờ đòi hỏi nhiều hơn, không tự chăm sóc khách thì dễ mất khách lắm”.
Khi đề cập những phàn nàn của hành khách về chất lượng các loại dịch vụ vận chuyển công cộng, ông Chí cho rằng: “Không có tài xế nào muốn làm hành khách phật lòng vì ảnh hưởng đến thu nhập. Nhưng nhiều khi có những tình huống khách quan xảy ra mà tài xế không kiểm soát được hoặc là tài xế xử lý tình huống không khéo... Khi tham gia làm đối tác tài xế cho dịch vụ vận chuyển “công nghệ”, chúng tôi đều phải học các kỹ năng cơ bản về phục vụ khách”.
và học viện cho tài xế...
Trao đổi về vấn đề này, chúng tôi được ông Nguyễn Tuấn Anh, Giám đốc Grab Việt Nam, cho biết hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ không chỉ đơn giản là đưa khách từ điểm đến này qua điểm đến khác như trước đây. Sự an toàn khi chở khách, thái độ phục vụ của tài xế và giá cả phù hợp đã trở thành nhu cầu quan trọng hàng đầu quyết định lựa chọn của hành khách. Cùng với việc mở rộng hệ thống thì nhu cầu bức thiết là phải trang bị cho các đối tác tài xế những kiến thức và kỹ năng phục vụ theo đúng chuẩn “6 sao” của ngành dịch vụ cao cấp để phù hợp với yêu cầu của giao thông đô thị hiện đại.
Mới đây, nhằm hỗ trợ đào tạo cho lực lượng tài xế đối tác những kỹ năng phục vụ hành khách chuyên nghiệp, thỏa mãn nhu cầu cao nhất của người sử dụng dịch vụ vận chuyển thông qua ứng dụng công nghệ, Học viện Tài xế Grab đã chính thức đưa vào triển khai với 3 phần chính giúp tài xế “Kiểm soát cảm xúc”, “Tài xế 6 sao đối mặt với tình huống áp lực” và “Tiếng Anh thông dụng khi đón khách quốc tế”. Với chương trình này, các đối tác tài xế không chỉ tự tin hơn, chuyên nghiệp hơn khi phục vụ khách hàng mà còn có cơ hội tăng doanh thu vượt trội cho tài xế và góp phần hoàn thiện chất lượng của giao thông đô thị hiện đại.
Cùng với việc chờ đón những quy hoạch chung, việc nâng cao chất lượng của ngành vận tải hành khách công cộng chỉ thực sự thay đổi khi đội ngũ tài xế không chỉ dừng lại ở vai trò người chở khách qua các điểm đến mà còn góp phần nâng cấp dịch vụ vận tải công cộng theo mô hình chuẩn của ngành dịch vụ “6 sao”, nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
