Thời tiết vào mùa hanh khô, nóng là nguyên nhân tăng nhu cầu sử dụng điện của khách hàng. Việc này dẫn đến tình trạng đầy tải, quá tải hệ thống điện, có nguy cơ gây gián đoạn điện ngoài kế hoạch với tần suất cao hơn so với thời gian khác trong năm. Đồng thời, tiền điện hằng tháng của khách hàng cũng sẽ gia tăng. Đây là các nguyên nhân chủ yếu dẫn đến các cuộc gọi vào Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) nhiều hơn, tập trung vào 2 nội dung báo mất điện và khiếu nại hoặc yêu cầu giải thích vì sao tiền điện tăng cao so với các kỳ trước.

Mùa khô năm 2018, theo dự đoán sẽ diễn biến phức tạp, nhiệt độ khả năng tăng cao so với năm 2017. Trước tình hình này, EVN SPC đã chuẩn bị các biện pháp ứng phó. Đến thời điểm này, nhiều giải pháp về nguồn và lưới điện để bảo đảm cấp điện an toàn, liên tục cho nhu cầu sử dụng điện của khách hàng đã được triển khai đến 21 công ty điện lực tỉnh, thành phía Nam. Trung tâm CSKH cũng đã chuẩn bị và trang bị đầy đủ thông tin cần thiết để điện thoại viên tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng; phối hợp cùng các điện lực địa phương chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Nhân viên Trung tâm CSKH EVN SPC trực 24/24 giờ để tiếp nhận, giải quyết tất cả yêu cầu của khách hàng

Theo thống kê từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relationship Management) của Trung tâm CSKH EVN SPC, trong tháng 3, có 114.188 yêu cầu về điện của khách hàng, đa số là giải đáp thông tin chiếm 47,78%; xử lý mất điện 39,41%; giải đáp kiến nghị 6,6%.

Năm 2017, Trung tâm CSKH EVN SPC tiếp nhận trên 1 triệu cuộc gọi, tăng 700% so với năm trước. Trong đó, 20% cuộc gọi yêu cầu của khách hàng được giải quyết ngay tại trung tâm; 80% cuộc gọi còn lại được chuyển đến các công ty điện lực thành viên với tỉ lệ giải quyết đúng hẹn đạt gần 99%. Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với Trung tâm CKKH EVN SPC do đơn vị tư vấn độc lập thực hiện đạt 8,29/10 điểm, đứng thứ 2 trong 5 trung tâm CSKH trong hệ thống toàn Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Có 7 nhóm yếu tố đều được đánh giá tốt và tăng điểm, trong đó có 4 yếu tốt đạt trên 8 điểm, gồm: thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng và hình ảnh kinh doanh.

Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm CSKH EVN SPC, nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về điện của khách hàng tại 21 tỉnh phía Nam, đặc biệt trong các tháng mùa khô năm nay, khi gặp bất cứ sự cố nào về điện, khách hàng hãy gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng 19001006 hoặc 19009000 để được tư vấn và hỗ trợ.

Trung tâm sẽ tiếp nhận và trả lời mọi yêu cầu của khách hàng, như cung cấp điện; di dời công-tơ, trụ điện, đường dây điện; thay đổi thông tin khách hàng; phúc tra chỉ số, tra cứu chỉ số, hóa đơn...; cung cấp các dịch vụ về kỹ thuật điện (báo mất điện, sự cố điện; báo mất an toàn điện; các trường hợp báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp...); giải đáp thắc mắc, khiếu nại, tư vấn sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả.