Chẳng hạn tivi này là Plazma, tivi này là LCD nên tốt hơn. Cái này còn có chức năng chia hình nữa... Lò vi sóng này công nghệ mới nhất, có chức năng siêu nhiệt, rất hiện đại... Máy giặt này trục giữa, tốc độ quay 1.000 vòng/phút, rất nhanh...
Khách hàng nghe cũng chỉ biết ậm ờ vậy à? Nhưng là sao?...
Khi làm CEO, tôi thường đóng vai khách hàng đi mua hàng để kiểm tra kỹ năng bán hàng của nhân viên. Tôi ra tận Hà Nội, Đà Nẵng, xuống tới Cần Thơ... giả dạng thành “thường dân” để đi mua hàng. Hầu hết nhân viên bán hàng đều mắc phải sai lầm khi nói quá nhiều về chức năng, công dụng của sản phẩm mà không nói về lợi ích.
FAB là “công thức” mà dân sales ai cũng thuộc lòng. Features (đặc điểm, công dụng) - Advantages (lợi thế) - Benefits (lợi ích). Khi bán hàng, chúng ta không chỉ chú trọng đến tính năng (features) mà phải nhấn mạnh lợi thế (advantage) so với sản phẩm cạnh tranh, và phải nêu bật lợi ích (benefits) mà sản phẩm mang lại cho khách hàng. Chừng ấy là đủ? Tôi cho rằng vẫn chưa!
Tôi từng đề xuất và huấn luyện cho đội ngũ sales công thức FABS (Features- Advantages - Benefits - Satisfaction) trong bán hàng. Tôi cho rằng chỉ có tính năng, lợi thế và lợi ích là chưa đủ. Chúng ta phải làm cho khách hàng thỏa mãn (Satisfying customers).
Nhân viên bán hàng cần huấn luyện các kỹ năng tư vấn cho khách hàng
FAB thường gắn liền với sản phẩm. Còn sự thỏa mãn (Satisfaction) bao trùm lên sản phẩm lẫn cung cách phục vụ (Customer services), dịch vụ hậu mãi (After-sale services), chăm sóc khách hàng (Customer care) và xây dựng quan hệ với khách hàng (Customer relationship).
Nếu chỉ dừng ở FAB, ta chỉ dừng ở việc đem lại lợi ích cho khách hàng mà chưa thực sự đem lại sự thỏa mãn cho họ. Đó là lý do tôi luôn huấn luyện nhân viên bán hàng sử dụng FABS (thay vì FAB). Tôi thường nói bán sự thỏa mãn chứ không chỉ bán sản phẩm hay lợi ích.
Thành Danh (CEO)
