Trong thời gian qua, Công ty Cổ phần Cấp nước Tân Hòa (Công ty Tân Hòa) thuộc Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn TNHH MTV - SAWACO) đã không ngừng nỗ lực triển khai các giải pháp đổi mới, hiện đại hóa quy chế, chuẩn hóa quy trình giải quyết công việc dựa trên các ứng dụng công nghệ tiên tiến. Đặc biệt, Công ty đang vận hành việc chăm sóc khách hàng dưới dạng tổng đài đa kênh mang đến trải nghiệm khách hàng đồng nhất, liền mạch nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn, cũng như hướng đến chuyển đổi số, cùng với ngành cấp nước TP HCM xây dựng đô thị thông minh.

Tương tác online cùng khách hàng

Với phương châm hướng về cộng đồng, phát triển để phục vụ tốt hơn, Công ty triển khai hotline 1900 6489 để tiếp nhận và xử lý mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng qua hệ thống tổng đài 24/7 một cách nhanh nhất.

Như trường hợp gia đình bà Võ Ngọc Linh (phường Tân Quý, quận Tân Phú, TP HCM), trong dịp lễ 30-4 và 1-5-2024, gia đình về quê nhiều ngày nên đã liên hệ tổng đài 19006489 nhờ hỗ trợ tạm khóa nước nhằm hạn chế việc rò rỉ nước sau đồng hồ dẫn đến chỉ số tiêu thụ tăng cao. Ngay sau đó, nhân viên đã đến hỗ trợ gia đình. Không chỉ bà Linh, mà nhiều cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài Cấp nước Tân Hòa đều được giải quyết một cách nhanh chóng, thỏa đáng trong thời gian qua.

Nổi bật của Tổng đài đa kênh là Zalo OA Tân Hòa, đã có 78.025/151.586 khách hàng quan tâm và tương tác. Bộ phận CSKH đã tiếp nhận và xử lý các yêu cầu phổ biến của khách hàng qua kênh này. Đơn cử, nhận được Thông báo về việc cấp định mức nước theo số định danh cá nhân từ Công ty Tân Hòa. Bà Hương cho biết: "Gia đình tôi có 4 nhân khẩu, ngụ phường Sơn Kỳ, quận Tân Phú. Ngày trước, tôi phải photo các giấy tờ liên quan và đến phòng giao dịch ở quận 5 để làm thủ tục cấp định mức nước. Bây giờ chỉ cần chụp hình các giấy tờ liên quan gửi trên trang Zalo OA, bộ phận CSKH tiếp nhận và xử trí luôn. Tôi không cần đến Công ty nữa".

Đa dịch vụ để thuận tiện hơn

Địa bàn quản lý của Công ty Tân Hòa là quận Tân Bình, Tân Phú, trong khi trụ sở phòng giao dịch lại ở quận 5 nên khá xa địa bàn quản lý. Do đó, Công ty đã triển khai tiếp nhận thủ tục liên quan ngành nước như: gắn mới đồng hồ nước; nâng, dời, đổi cỡ đồng hồ nước; giải quyết đơn khiếu nại... qua tổng đài 24/7 của Công ty nhằm rút ngắn khoảng cách, thời gian giải quyết các kiến nghị của khách hàng. Từ đó, tạo thuận tiện hơn cho người dân khi cần giao dịch với ngành nước.

Tháng 4-2024, bà Nguyễn Hương Lan (ngụ phường 12, quận Tân Bình) sửa chữa nhà bị vướng đồng hồ nước hiện hữu. Bà Lan đã liên hệ tổng đài Công ty nhờ di dời đồng hồ nước đến vị trí hợp lý. Bà được bộ phận CSKH gửi bảng giá chi tiết, báo chi phí và hướng dẫn chuyển khoản gửi qua kênh Zalo OA. Chỉ sau 60 phút, các yêu cầu của bà Lan đã được thực hiện.

Hiện nay, nhu cầu cuộc sống ngày càng cao, việc xây dựng và sửa chữa nhà của người dân là điều tất yếu. Đồng hồ nước được gắn miễn phí lần đầu tiên cho hộ dân sử dụng với mục đích sinh hoạt. Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng và sửa chữa người dân không được tự ý di dời và tác động đến đồng hồ nước làm sai kỹ thuật thiết kế và gây thất thoát nước được quy định tại khoản 1, 2 điều 14, khoản 3 điều 13 và khoản 2 điều 47 của Quyết định số 20/2007/QĐ-UBND ngày 9-2-2007 của UBND TP HCM quy định về cung cấp, sử dụng nước và bảo vệ công trình cấp nước trên địa bàn TP HCM. "Khách hàng có trách nhiệm bảo quản đồng hồ nước và các chì niêm phong. Nghiêm cấm các hành vi tự ý đục phá, di dời, nâng hạ, thay đổi cỡ, sửa chữa hoặc bất cứ hành vi nào gây hư hại cho đồng hồ nước và ống nhánh hiện hữu". Khi vi phạm quy định trên, khách hàng phải chịu hoàn toàn chi phí thi công đấu nối lại đúng kỹ thuật cấp nước với chi phí rất cao từ 6 - 8 triệu đồng (phụ thuộc vào nhiều yếu tố: giá vật tư chuyên ngành cấp nước, khoảng cách từ đường ống chính đến vị trí đồng hồ nước, kết cấu tái lập mặt đường…) và Công ty sẽ truy thu tiền bồi thường thiệt hại lượng nước thất thoát do vi phạm quy định.

Theo đó, để bảo đảm quyền và lợi ích cho khách hàng, các thông tin, yêu cầu của khách hàng sẽ được tiếp nhận, chuyển đến các phòng, đội chuyên môn thông qua chương trình quản lý một cửa; nhờ đó thời gian giải quyết được nhanh chóng, kịp thời, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Trong thời gian tới, Công ty Tân Hòa tiếp tục nghiên cứu các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số, định hướng xây dựng và phát triển thành một doanh nghiệp số. Trong đó: hướng đến sự tiện lợi cho khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm; cung cấp các dịch vụ trực tuyến, minh bạch để nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng/đối tác; kết nối liên thông, tự động hóa các quy trình nội bộ trong Công ty.