- Ông đánh giá thế nào về thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam?
- Ở châu Á có nhiều thị trường, tôi muốn chia ra hai nhóm. Một là nhóm thị trường phát triển gồm các nước như Đài Loan, Singapore, Hong Kong… ở đây mọi thứ đã định hình sẵn, tức dịch vụ đã rất phát triển, sự am hiểu của khách hàng về dịch vụ cũng khá tốt.
Nhóm 2 là thị trường đang lên, trong đó có Việt Nam - nước đóng vai trò chủ chốt. Ở thị trường này, với đặc thù một quốc gia đang phát triển nên hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán chắc chắn sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới.
Bởi Việt Nam với quy mô 90 triệu dân sẽ mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh của mình, cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày.
- Có nghiên cứu cho rằng người Việt ít trung thành với ngân hàng. Vậy quan điểm của ông về vấn đề này?
- Với vốn kinh nghiệm riêng, tôi cũng thấy rằng đối với thị trường đang lên như Việt Nam thì sự trung thành của khách hàng với ngân hàng đúng là đang giảm xuống.
Có thể do những nguyên nhân sau. Thứ nhất là tình trạng mất tiền khi gửi vào nhà băng đã xảy ra khiến nhiều người lo lắng cho sự an toàn của những đồng tiền mình đang sở hữu. Do đó, thay vì gửi ở một ngân hàng thì nay họ để nhiều ngân hàng.
Ngoài ra, khi có sự phát triển phong phú dịch vụ của các nhà băng thì khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn, nên tính trung thành bị giảm. Hơn nữa, sự chuyển đổi giữa các ngân hàng hiện nay rất dễ, là điểm để các khách hàng liên tục thay đổi nơi giao dịch.
Từ những phân tích trên, một điều tôi muốn chia sẻ ở đây là yếu tố thương hiệu và tính an toàn có vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra độ tin cậy đối với khách hàng. Song song đó là yếu tố dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, bản thân mỗi nhà băng phải làm sao tạo ra sự khác biệt để thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Tại thị trường Việt Nam, trong quá trình tiếp cận với khách hàng cá nhân theo ông đâu là thách thức lớn?
- Theo tôi, đó là việc xác định phương pháp tiếp cận họ. Bởi trong một đất nước có dân số đông như Việt Nam, lại liên tục tăng thì việc làm sao có thể tiếp cận nhanh và đúng nhóm khách hàng mục tiêu là điều khá khó khăn.
Do đó, chúng tôi phải ngồi vạch ra các phương án để tìm ra cách thức tiếp cận hiệu quả nhất với từng nhóm khách hàng. Chẳng hạn, với thẻ tín dụng, trong số rất nhiều kênh tiếp xúc như mở chi nhánh, tới tận nơi gặp gỡ, gửi mail hoặc qua trực tuyến, điện thoại... thì chúng tôi phải xác định ra đâu là phương án hiệu quả nhất để lựa chọn; chứ không phải như hồi xưa, để tiếp cận khách hàng thì cứ mở nhiều chi nhánh.
Bản thân ANZ hiện giờ, ngoài việc có các chi nhánh thì nhà băng còn tổ chức một đội ngũ bán hàng không thông qua chi nhánh, đang phát triển khá mạnh (gần 1.000 người). Họ tiếp cận khách hàng thông qua mô hình đến tận nơi và gặp trực tiếp.
- Việc phát triển nhanh dịch vụ bán lẻ như cho vay qua thẻ, sản phẩm phái sinh… có thể tiềm ẩn rủi ro rất cao (ví dụ cho vay có thể mất vốn, phái sinh chịu rủi ro tỉ giá). Ngân hàng làm thế nào để vừa phát triển nhanh lại vừa giảm thiểu những tổn thất?
- Đây là thách thức của tất cả các ngân hàng, vì về bản chất thì hoạt động ngân hàng là liên quan tới rủi ro. Để giảm thiểu tổn thất trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tôi cho rằng các nhà băng cần tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định làm việc trong các lĩnh vực có tiềm năng phát triển. Xây dựng các quy trình và hệ thống quản trị rủi ro hoàn chỉnh. Hình thành đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp giúp khách hàng kinh doanh sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng linh hoạt hiệu quả.
Chẳng hạn ở ANZ, khi mở ra đội ngũ bán thẻ tín dụng ngoài chi nhánh, chúng tôi lập ra ngay một ban kiểm soát, để bảm bảo làm sao không mở rộng quá đà.
- Các ngân hàng nội mua lại công ty tài chính để đẩy mạnh bán lẻ. Liệu đây có phải là thách thức với các nhà băng ngoại?
- Ở các thị trường đang lên, mảng tài chính cá nhân được coi là tăng trưởng rất mạnh mẽ. Và thực ra các công ty tài chính tiếp cận nhóm khách hàng rộng hơn, hay nói nôm na là những người cần tiền nên chúng tôi không quan ngại lắm.
Ngoài ra, việc các ngân hàng nội mua lại công ty tài chính để đẩy mạnh mảng bán lẻ theo tôi là xu hướng tốt. Vấn đề ở đây là họ cần quan tâm đến việc cho vay có thu hồi được không?
