Đây là kết quả của đợt khảo sát chất lượng phục vụ ngân hàng (BankQuality Consumer Survey and Ranking) do The Asian Banker thực hiện đối với 11.000 khách hàng tại 11 thị trường trong khu vực.

The Asian Banker nhận xét ACB đã tiến hành một số sáng kiến chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm, xây dựng các hệ giá trị đem lại cho khách hàng, đẩy mạnh năng suất kênh phân phối, cải tiến quy trình tín dụng và nâng cấp ứng dụng ngân hàng qua điện thoại thông minh (mobile banking app). Trong số 43 ngân hàng thương mại được khảo sát tại Việt Nam thì ACB đạt điểm số chất lượng ngân hàng (BankQuality Core) cao nhất 101,3 điểm.

Theo The Asian Banker, ACB đã xem nhu cầu của khách hàng là một yếu tố ưu tiên trong việc xây dựng chiến lược tăng trưởng. Trong năm 2019, ACB đã tiến hành nghiên cứu sâu về các phân đoạn khách hàng để hiểu động cơ, hành vi và thái độ khách hàng, cũng như xác định nhu cầu tài chính và phi tài chính trong các giai đoạn khác nhau của vòng đời một người. Từ những hiểu biết đó, áp dụng cho việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ cũng như lập kế hoạch cải tiến quy trình. Hơn nữa, ACB cũng theo dõi và phân tích dữ liệu từ phản hồi của khách hàng thông qua nền tảng quản lý quan hệ khách hàng.