Với mong muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng cao về chất lượng và dịch vụ cung cấp điện, từ năm 2013 đến nay, hằng năm, Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) thông qua đơn vị tư vấn độc lập tổ chức khảo sát, điều tra, đánh giá mức độ hài lòng đối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt tại 21 tỉnh, thành phía Nam.

Bảy tiêu chí đều tăng

Nội dung khảo sát với bộ câu hỏi gồm 7 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng liên quan đến tất cả mặt hoạt động dịch vụ cung cấp điện của ngành điện. Đó là các tiêu chí về cung cấp điện; thông tin đến khách hàng; hóa đơn tiền điện; dịch vụ khách hàng; hình ảnh kinh doanh; nhận thức về giá điện; sự đồng thuận của xã hội.

Các kết quả khảo sát cho biết điểm số trung bình được cải thiện, nâng lên rõ rệt; từ mức điểm trung bình 6,39 của năm đầu tiên khảo sát 2013, đến năm 2017 đạt điểm 8. Đặc biệt, trong năm 2017, 7 nhóm tiêu chí được đánh giá đối với EVN SPC đều tốt và tăng điểm, trong đó có 4 tiêu chí đạt trên 8 điểm gồm: thông tin đến khách hàng; hóa đơn tiền điện; dịch vụ khách hàng; hình ảnh kinh doanh. Các yếu tố còn lại đều đạt trên 7,7 điểm.

EVN SPC tiếp tục đẩy mạnh áp dụng công nghệ, cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn

Theo báo cáo của đơn vị tư vấn độc lập, tác động về chất lượng cung cấp điện đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt tại các địa bàn Hậu Giang, Ninh Thuận mạnh hơn so với các địa bàn khác. Đối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, mức độ ảnh hưởng mạnh tập trung vào các tỉnh Bạc Liêu, Bình Dương, Bình Phước, Đồng Tháp và Tiền Giang. Về chất lượng dịch vụ khách hàng, mức độ đánh giá hài lòng cao ở các loại dịch vụ: thủ tục giao dịch thuận tiện; hình thức thông báo hợp lý; thông tin chính xác; nhân viên lịch sự chu đáo.

Song song với mức độ hài lòng đạt được nêu trên, đơn vị tư vấn độc lập khuyến nghị EVN SPC cần tập trung cải thiện để nâng cao sự hài lòng hơn nữa đối với khách hàng theo các nhóm tiêu chí. Bên cạnh đó, ngành điện phát huy các chiến lược tổng thể, dài hạn, tiếp tục xây dựng nâng tầm thương hiệu, hình ảnh trong mắt công chúng, khách hàng nhằm tạo được sự đồng thuận của xã hội ngày một cao hơn.

Tiếp tục đổi mới

Ông Nguyễn Phước Đức, Phó Tổng Giám đốc EVN SPC, cho biết thêm 12/21 đơn vị điện lực cấp tỉnh đạt điểm hài lòng từ 8 điểm trở lên. Điểm đánh giá khách hàng tăng nhiều nhất thuộc về Công ty Điện lực Sóc Trăng và Công ty Điện lực Bình Thuận; trong đó Điện lực Sóc Trăng là đơn vị có điểm đánh giá dẫn đầu của toàn EVN SPC. Ông Đức khẳng định các chỉ số hài lòng được cải thiện rõ rệt của năm 2017 đã nói lên sự nỗ lực của CB-CNV trong toàn tổng công ty, luôn mong muốn mang đến sự hài lòng trong dịch vụ cung cấp điện đối với khách hàng.

Cũng theo ông Đức, với phương châm "Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi", kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đạt được chính là cơ sở, thước đo để tổng công ty và các công ty điện lực thành viên tiếp tục đổi mới, nỗ lực hoàn thiện mình hơn bằng những giải pháp, việc làm và hành động cụ thể.

Theo đó, trong thời gian sắp tới, EVN SPC triển khai đồng bộ các giải pháp, nhiệm vụ trọng tâm như đẩy mạnh ứng dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến vào quản lý, vận hành, thi công, sửa chữa, nâng cấp lưới điện để giảm thiểu thời gian ngừng giảm cung cấp điện; tiếp tục cải cách, đơn giản thủ tục dịch vụ cung cấp điện thuận tiện, rút ngắn thời gian cấp điện mới; phát huy các tiện ích, dịch vụ miễn phí đến với khách hàng qua các hình thức nhắn tin thông báo lịch cắt điện, thông báo tiền điện, mở rộng các loại hình thanh toán trực tuyến hay qua các tổ chức trung gian để thuận tiện cho khách hàng trong thanh toán tiền điện... Bên cạnh đó, tiếp tục có nhiều hình thức, hoạt động tri ân khách hàng; các chương trình an sinh, xã hội hướng tới cộng đồng.