Theo báo cáo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ công ích trên địa bàn TP HCM năm 2022 do Viện Nghiên cứu phát triển TP HCM thực hiện, tỉ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp nước là 84,9%. Kết quả đánh giá này cho thấy ngành nước thành phố đã nỗ lực không ngừng để mang lại chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tốt nhất cho người dân. Đặc biệt đã luôn duy trì tỉ lệ 100% hộ dân được cấp nước sạch.

Thủ tục đơn giản, nhanh gọn

Thời gian qua, Công ty CP Cấp nước Bến Thành (thuộc Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn - SAWACO) đã triển khai nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đặc biệt, công tác cải cách hành chính với nhiều thủ tục được rút ngắn thời gian xử lý, giải quyết cho người dân thậm chí trong ngày.

Đầu tháng 9-2023, ông Nguyễn Thành An (ngụ phường Đa Kao, quận 1) có nhu cầu gắn mới đồng hồ nước cho căn nhà mới vừa sang tên xong. Ông An gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng của cấp nước Bến Thành hỏi về thủ tục cấp mới đồng hồ nước và được bộ phận chăm sóc khách hàng hướng dẫn chi tiết cách nộp hồ sơ trực tiếp hoặc trực tuyến. Vì không rành công nghệ, nhà lại gần công ty cấp nước, ông An đến trực tiếp trụ sở Cấp nước Bến Thành và được hỗ trợ với thủ tục đơn giản, nhanh gọn trên ứng dụng định danh điện tử VNeID. Sau khi hướng dẫn để ông An nộp các hồ sơ, công ty đã cử ngay nhân viên đến khảo sát và thực hiện gắn mới ngay đồng hồ nước cho gia đình ông An trong buổi chiều cùng ngày.

Ông An cho biết rất bất ngờ vì không nghĩ thủ tục hành chính lại đơn giản và thực hiện nhanh chóng đến như vậy. Phía công ty cũng cho biết vì phần nhà của gia đình ông An không phải xin giấy phép đào đường nên quy trình được giải quyết ngay trong ngày.

Không chỉ ông An, mà nhiều khách hàng của Cấp nước Bến Thành cũng như tại các địa bàn do các đơn vị cấp nước thành viên SAWACO quản lý cũng lấy làm hài lòng về các thủ tục cũng như cách chăm sóc khách hàng của đơn vị cấp nước thực hiện. Bên cạnh đó, hầu hết các phòng giao dịch khách hàng cũng được xây sửa khang trang, hiện đại. Điều này giúp khách hàng thấy mình được chăm sóc ngày một tốt hơn.

Cải tiến quy trình quản lý, ứng dụng công nghệ

Nhận thức được vai trò quan trọng của tài nguyên nước đối với người dân, thời gian qua, các đơn vị cấp nước thành viên đã thực hiện đồng loạt nhiều giải pháp để tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, triển khai mạnh mẽ các giải pháp cải tiến quy trình quản lý, ứng dụng khoa học - công nghệ trong công tác chuyên môn. Qua đó, nâng cao hiệu quả công tác, bảo đảm cấp nước an toàn, kéo giảm tỉ lệ thất thoát nước và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trên địa bàn phục vụ.

Để bảo đảm quyền lợi của khách hàng liên quan đến định mức nước, Cấp nước Trung An cũng có công văn đề nghị các địa phương hỗ trợ thông báo đến người dân về việc cập nhật VNeID để làm cơ sở được cấp định mức nước sinh hoạt. Theo đại diện Cấp nước Trung An, việc cung cấp mã số định danh để cập nhật định mức nước nhằm bảo đảm quyền lợi của mỗi người dân về chủ trương hỗ trợ giá nước sinh hoạt của UBND TP HCM.

Ông Nguyễn Thanh Sử, Phó Tổng Giám đốc SAWACO, cho biết thời gian qua, SAWACO và các đơn vị cấp nước thành viên đã tập trung triển khai các giải pháp khoa học - công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý tại đơn vị, nhằm mang lại tiện ích tối ưu đối với khách hàng. Cụ thể, các đơn vị cấp nước tại thành phố đã triển khai hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử; bổ sung các chức năng trong hệ thống phát hành hóa đơn điện tử theo yêu cầu của cơ quan thuế; xây dựng hệ thống ứng dụng số hóa hồ sơ phục vụ công tác quản lý, tra cứu, chia sẻ dữ liệu… Qua đó, hàng chục ngàn hợp đồng đã được triển khai thực hiện theo hình thức này, tạo sự thuận tiện cho cả đơn vị lẫn khách hàng sử dụng nước.

Ngoài ra, các đơn vị còn ứng dụng triệt để công nghệ thông tin trong công tác quản lý tại đơn vị; ban hành bảng mã tình trạng đồng hồ nước nhằm đồng bộ trong công tác quản lý dữ liệu đồng hồ nước, hỗ trợ công tác quản lý tiêu thụ nước của khách hàng tại các đơn vị cấp nước… Tính đến tháng 6-2023, ngành cấp nước thành phố đã thu thập và cập nhật thông tin khách hàng, số định danh cá nhân cho gần 1,6 triệu số định danh. Đây là cơ sở để quản lý định mức nước sinh hoạt phù hợp yêu cầu mới, nhất là quản lý khách hàng theo hình thức định danh điện tử - VNeID.

Hoàn thiện tính năng tiếp nhận trực tuyến

Theo ông Nguyễn Thanh Sử, ngành nước thành phố lấy sự hài lòng của khách hàng là thước đo hiệu quả của chất lượng dịch vụ. SAWACO và các đơn vị cấp nước thành viên luôn nỗ lực trong công tác quản lý, điều hành để phục vụ tốt nhất cho hơn 2 triệu khách hàng đang sử dụng nguồn nước máy trên địa bàn TP HCM.

Trong thời gian tới, SAWACO và các đơn vị cấp nước thành viên sẽ tiếp tục hoàn thiện tính năng tiếp nhận trực tuyến yêu cầu gắn mới đồng hồ nước, nâng, dời đổi cỡ đồng hồ nước, đăng ký định mức nước sinh hoạt, tiếp nhận phản ánh, khiếu nại trên ứng dụng chăm sóc khách hàng, thanh toán tiền nước trực tuyến. Bên cạnh đó tiếp tục thực hiện các kết nối giữa ứng dụng chăm sóc khách hàng SAWACO và các phần mềm tại đơn vị cấp nước nhằm đồng bộ dữ liệu tự động liên thông. Để từ đó, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, thủ tục liên quan cấp nước.

Đặc biệt, SAWACO đã xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động, phát triển các chức năng cho phép hệ thống phản hồi tức thời tình trạng thanh toán của khách hàng. Thông tin lịch đọc số, báo chỉ số nước đến người dân để tạo sự chủ động, thuận tiện. Nhờ đó, việc tiếp nhận, tư vấn và giải quyết phản ánh khách hàng đều có thể thực hiện qua điện thoại.