Từ những yêu cầu nhỏ của khách hàng
Vừa qua, bà Lý Thị Ngọc Đào (phường 2, quận 11, TP HCM) đến Công ty Cổ phần Cấp nước Phú Hòa Tân (PHUWACO) đề nghị cắt, chuyển định mức nước sinh hoạt từ quận 6 về quận 11. Thay vì bà Đào phải viết tay vào phiếu yêu cầu như trước, nay bà chỉ cung cấp các thông tin cần thiết cho nhân viên PHUWACO. Chưa đầy 5 phút sau, yêu cầu của bà Đào đã được tiếp nhận và nhận phiếu hẹn giải quyết trong 3 ngày làm việc, từ PHUWACO.
Đây là một trong những thay đổi nhỏ tại PHUWACO, đã tạo ra tác dụng lớn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Điều này càng có ý nghĩa khi trong 1 năm, tại PHUWACO có trên 44.000 lượt khách hàng yêu cầu, khiếu nại (về việc gắn mới, nâng dời đồng hồ, thay đổi định mức nước, khiếu nại về chỉ số sử dụng nước…). Tuy nhiên, đó chỉ là một trong những sáng kiến, cải tiến - với tên phần mềm "Quản lý hồ sơ - Chăm sóc khách hàng" do Phùng Xuân Trung - nhân viên Phòng Công nghệ thông tin Công ty PHUWACO đề xuất, áp dụng và được Thành đoàn TNCS TP HCM trao tặng giải thưởng Nguyễn Văn Trỗi lần thứ 11-2018.
Cùng với sáng kiến nâng cao hiệu quả "chăm sóc khách hàng" nêu trên, anh Trung cũng xây dựng phần mềm "kết nối thông tin nội bộ" giữa các phòng - ban - đơn vị trong PHUWACO từ khâu kế hoạch, đầu tư, thi công, thu tiền, giải quyết khiếu nại..., phù hợp với hoạt động từng phòng ban chức năng.
Chia sẻ về việc đề xuất, hình thành các giải pháp, anh Phùng Xuân Trung bày tỏ, chứng kiến sự rời rạc của cách làm cũ; đồng thời việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu, khiếu nại của khách hàng bằng thủ công nảy sinh nhiều bất cập, trong đó có trường hợp thất lạc phiếu yêu cầu của người dân, anh Trung đã suy nghĩ, đề xuất ý tưởng. Từ đó, trên cơ sở góp ý của các bộ phận liên quan cùng lãnh đạo PHUWACO, các phần mềm được hình thành, ngày càng hoàn thiện.
Công ty CP Cấp nước Phú Hòa Tân đã có nhiều giải pháp, sáng kiến về quản lý, kỹ thuật giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, chăm sóc khách hàng tốt hơn - Ảnh: GIA MINH
Theo tính toán, các sáng kiến này giúp PHUWACO tiết kiệm được gần 820 triệu đồng tiền thuê công ty xây dựng, phát triển phần mềm. Đối với từng phòng ban, nhân viên cụ thể, các phần mềm trên đã giúp tối ưu hóa hiệu quả công tác nhập liệu, lưu trữ, truy xuất dữ liệu, báo cáo và hỗ trợ công tác liên kết dữ liệu, lập các phiếu thi công tu bổ, thay đồng hồ nước và lưu trữ hoàn công công tác thay đồng hồ nước. Đối với công tác quản lý chung, các phần mềm đã giúp PHUWACO xây dựng được một quy trình chung trong quản lý, giám sát công việc của các phòng - đội một cách hiệu quả. Đặc biệt, các sáng kiến, giải pháp trên đã góp phần tạo sự thay đổi tích cực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Đến sự đột phát về kỹ thuật
Trong số 32 gương thanh niên công nhân tiêu biểu nhận giải thưởng Nguyễn Văn Trỗi lần thứ 11-2018, có 3 thanh niên công nhân ngành cấp nước. Điều thú vị là 2 trong số 3 thanh niên công nhân ngành cấp nước nhận giải thuộc PHUWACO, gồm anh Phùng Xuân Trung và Phan Trường Phát (nhân viên Phòng Kế hoạch - Đầu tư PHUWACO). Trong đó, anh Phan Trường Phát liên tiếp 2 năm 2017, 2018 nhận giải thưởng Nguyễn Văn Trỗi.
3 thanh niên tiêu biểu của Sawaco nhận giải thưởng Nguyễn Văn Trỗi năm 2018
Với chuyên môn ngành điện, thường xuyên tiếp xúc với công việc trên công trường, anh Phát đau đáu với các bất cập trong công việc để tìm giải pháp khắc phục, nâng cao hiệu quả công tác. Cụ thể, trên địa bàn của PHUWACO hiện có 75 đồng hồ tổng (DMA) với các pilot (để tăng/giảm áp lực nước) và được vận hành bằng các thiết bị regulo nhập từ nước ngoài. Thông thường, vào ban ngày, khách hàng sử dụng nước nhiều nên lượng nước được điều chỉnh qua DMA mạnh để nước đủ mạnh chảy đến từng nhà khách hàng. Tuy nhiên, ban đêm, lượng nước sử dụng ít nên nhân viên kỹ thuật ngành nước phải vặn pilot nhỏ để giảm áp lực nước, nhằm hạn chế xì bể đường ống cấp nước. Điều rắc rối là các pilot được thiết kế nằm ở dưới lòng đường, mỗi khi muốn vận hành thì phải rào chắn đường và cần từ 5-7 người để giở nắp, chui xuống hầm thao tác. Nhiều lúc mưa, triều cường, các nhân viên cấp nước còn phải dùng máy bơm hút sạch nước…
"Đây là công việc thường xuyên, không phức tạp nhưng mất nhiều nhân công, thời gian và còn gây ảnh hưởng đến việc lưu thông của người dân", anh Phan Trường Phát nhớ lại và cho biết. Từ đó, anh nảy ra sáng kiến "Thay thế thiết bị điều khiển bằng 2 pilot gắn song song. Qua đó, anh Phát đã đề xuất dời các pilot lên trên, đồng thời gắn các timer (thiết bị điều khiển hẹn giờ, thay thế cho các regulo) để các thiết bị này tự mở lớn/nhỏ nước qua DMA khi nhu cầu sử dụng nước nhiều hay ít. Như vậy, từ công việc thủ công với một đội từ 5-7 người, còn phải rào chắn đường thì nay đã được tự động hóa hoàn toàn (trừ khi có sự cố trên đường ống).
Sáng kiến trên đã mang lại hiệu quả lớn, khó đong đếm đầy đủ. Thế nhưng, với việc nghiên cứu "nội hóa" các timer để thay thế cho các regulo (nhập khẩu, giá khoảng 180 triệu đồng/bộ với việc bảo hành, bảo trì phức tạp), theo tính toán của PHUWACO việc thay thế cho toàn bộ 75 DMA sẽ giúp PHUWACO tiết kiệm 12,6 tỉ đồng.
Ông Bùi Đức Sinh, Phó Giám đốc kỹ thuật PHUWACO, nhận xét giải pháp của anh Phan Trường Phát giúp việc vận hành DMA đơn giản hơn rất nhiều. Hiện nay, chỉ cần thao tác trên tủ tín hiệu và cũng không cần phải ngăn đường, mở hầm van giảm áp. Về tổng thể, giải pháp này góp phần hiệu quả trong công tác giảm thất thoát nước tại PHUWACO và giảm thời gian vận hành, sửa chữa; đồng thời hạn chế được rủi ro cho công nhân vận hành và giảm thiểu ảnh hưởng đến giao thông so với khi chưa áp dụng giải pháp.
Công ty Cổ phần Cấp nước Phú Hòa Tân (PHUWACO) đang cung cấp khoảng 90.000 đồng hồ nước cho khách hàng tại quận 10, quận 11 và phường Phú Trung (quận Tân Phú). Ước tính tổng sản lượng nước của PHUWACO cung cấp cho khách hàng trong năm 2018 đạt 33,5 triệu m3 (tăng 400.000 m3 so với năm 2017). Điểm nổi bật của PHUWACO là trong năm 2018 đã có những giải pháp kéo giảm mạnh tỉ lệ thất thoát nước từ 22,47% (cuối năm 2017) xuống còn 19,7% (kế hoạch đầu năm 2018 đặt ra sẽ giảm còn 21%).
