"Điểm chạm" (customer touchpoint) là tập hợp những điểm tương tác, tiếp xúc giữa khách hàng với ngân hàng, có thể trực tiếp hoặc gián tiếp nhưng đều hướng đến một mục tiêu chung là mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Con người là yếu tố cốt lõi

Ngân hàng VPBank trong hai năm gần đây đã liên tục đưa ra những "điểm chạm" khách hàng mới. Hiện ngân hàng này đang sở hữu tới 7 điểm chạm, từ truyền thống tới số hóa nhằm chủ động hơn trong việc hỗ trợ doanh nghiệp.

Song song với việc gia tăng điểm chạm, VPBank cũng chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng nhân sự bởi theo đại diện VPBank, con người có yếu tố quyết định tất cả và luôn mang giá trị cốt lõi.

Trong số 234 chi nhánh, phòng giao dịch trên khắp cả nước, hơn 70 điểm của VPBank có trung tâm chuyên phục vụ khách hàng doanh nghiệp với hàng ngàn cán bộ nhân viên chuyên trách. Đây là đội ngũ nhân sự liên tục được nâng cao về kiến thức chuyên môn, cập nhật thông tin đa ngành, sẵn sàng phục vụ khách hàng 1:1. Ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các chương trình bồi dưỡng chuyên môn, được dẫn dắt bởi các chuyên gia trong và ngoài nước, các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ để cập nhật kiến thức kịp thời.

Được biết, hằng quý, VPBank triển khai các buổi sát hạch, kiểm tra chuyên môn cán bộ, qua đó sàng lọc những nhân sự có chuyên môn cao nhằm đảm bảo mục tiêu tư vấn, hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất. "Với chúng tôi, cán bộ phục vụ khách hàng doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở vai trò tư vấn viên về sản phẩm, dịch vụ mà phải phát huy như một chuyên gia tài chính, thấu hiểu khách hàng, nhạy bén với các thông tin thị trường để cùng khách hàng lựa chọn những giải pháp phù hợp, hiệu quả nhất trong mỗi thời điểm", đại diện VPBank chia sẻ.

"Trải nghiệm nhiều ngân hàng, tôi thấy VPBank có cách chăm sóc khách hàng rất riêng. Họ luôn sát sao cùng doanh nghiệp, có kiến thức chuyên sâu về nghiệp vụ và nắm bắt nhanh nhạy các yếu tố thị trường, từ đó đưa ra những giải pháp hợp lý cho doanh nghiệp", anh Đăng Tùng, chủ một công ty sản xuất hàng may mặc tại Hà Nội, chia sẻ.

Anh Tùng từng loay hoay vì khó xoay vốn cũng như việc đưa hàng hóa ra thị trường gặp nhiều cản trở. Thời điểm đó, cán bộ VPBank đã tiếp cận và chia sẻ nhiều thông tin thú vị, tìm ra những điểm sáng của công ty để có thể tiếp cận nguồn vốn tín chấp dễ dàng hơn. Anh cũng được đề xuất sử dụng thêm các dịch vụ quản lý dòng tiền, thanh toán trực tuyến mà ngân hàng cung cấp để mở rộng kênh bán lẻ… Sau gần 2 năm sử dụng dịch vụ của VPBank, công việc kinh doanh của anh đã có nhiều cải thiện thu được nhiều thành công nhất định.

Tăng trưởng về trải nghiệm khách hàng

Là ngân hàng tiên phong số hóa, các điểm chạm Digital của VPBank là yếu tố chinh phục khách hàng doanh nghiệp. VPBank NEO Express là một ví dụ. Hệ thống các điểm giao dịch (kiosk banking) này có khả năng cung cấp hầu như tất cả dịch vụ như một ngân hàng thu gọn, được vận hành hoàn toàn tự động bởi máy móc và công nghệ hiện đại. Hay như NEOBiz, ứng dụng ngân hàng số ưu việt dành cho doanh nghiệp, cho phép giao dịch mọi lúc mọi nơi như chuyển/nhận tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, nộp thuế, tra cứu thông tin khoản vay, sao kê và truy vấn các loại giao dịch, thiết lập cài đặt các tính năng thông báo, thanh toán tự động…

VPBank NEOBiz là một trong 7 "điểm chạm" của VPBank

Trên các nền tảng mạng xã hội Facebook, VPBank SME có fanpage riêng, nơi chia sẻ tất cả những thông tin hữu ích, các chương trình ưu đãi… từ ngân hàng, đồng thời cho phép khách hàng tương tác, trao đổi, nhận tư vấn.

Một kênh tương tác khác không thể bỏ qua là tổng đài 1900545415, hoạt động 24/7. VPBank đã được phân line riêng cho khách hàng doanh nghiệp giúp rút ngắn thời gian chờ tương tác. Những trường hợp chưa kết nối được thì 100% sẽ được liên hệ lại hỗ trợ sau đó.

Ngoài ra, VPBank còn có điểm chạm booking online - kênh trực tuyến chuyên phục vụ cho mục đích đặt lịch hẹn được gắn trên cả website cũng như app của VPBank; điểm chạm CARE PORTAL, gồm website https://www.vpbank.com.vn/doanh-nghiep-vua-va-nho và kênh hỗ trợ trực tuyến https://cskh.vpbank.com.vn/ với sự hỗ trợ của "trợ lý tự động".

Sự tăng trưởng về trải nghiệm khách hàng có thể thấy rõ qua những con số biết nói được chính VPBank thống kê lại. Chỉ tính riêng 5 điểm chạm gồm tổng đài 247, CARE PORTAL, Facebook, booking online và NEOBiz, mức độ tương tác của khách hàng năm 2022 đã tăng hơn 90 lần, đạt gần 5 triệu lượt tương tác so với năm 2021. Sự tăng trưởng chưa tính tới những "điểm chạm" mới được triển khai như VPBank NEO Express.

Không chỉ gia tăng số lượng "điểm chạm", chất lượng trải nghiệm cũng được duy trì ở ngưỡng gần như tuyệt đối. Số điểm đánh giá chất lượng được khách hàng doanh nghiệp chấm khi trải nghiệm trên hệ thống VPBank đạt trung bình 4,6-4,8 trên thang điểm 5. Quy mô khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng này đến cuối năm 2022 đạt 120.000 khách hàng, tăng trưởng hơn 14% so với 2021.

Năm 2022, VPBank đã được Tạp chí Global Banking & Finance Review của Anh vinh danh là ngân hàng số hóa xuất sắc nhất dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam dựa trên sự tăng trưởng đột phá trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, gồm các giá trị tài chính và phi tài chính, nhất là những thành tựu nổi bật trong việc số hóa sản phẩm - dịch vụ để gia tăng trải nghiệm khách hàng về tài chính, giao dịch, quản lý dòng tiền...