Trong tháng 12, Zing phản ánh liên tiếp nhiều vụ việc người dùng mua iPhone 12 nhưng chỉ nhận lại hàng hóa là cục đá, hộp bút chì màu. Trước đó, rất nhiều vụ đổi tráo hàng hóa tương tự diễn ra như một góc tối của ngành thương mại điện tử.
Để tự bảo vệ quyền lợi của mình, đa phần người dùng cho rằng đồng kiểm (kiểm tra hàng hóa cùng shipper) trước khi thanh toán là giải pháp hiệu quả nhất. Tuy nhiên, đây chỉ là ý kiến từ góc độ người mua và nó không thực sự giải quyết được gốc rễ nạn "mua iPhone nhận gạch đá". Từ góc nhìn của sàn online và đối tác vận chuyển, đồng kiểm là nút thắt cổ chai khiến thương mại điện tử khó phát triển và nảy sinh nhiều vấn đề hơn.
Do vậy, từ đầu năm 2019, các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada đã bỏ chính sách đồng kiểm hàng hóa này vì có nhiều bất cập.
Đồng kiểm là thủ tục không cần thiết với các sàn thương mại điện tử
Đồng kiểm nghĩa là khách hàng được mở bao bì, thùng hàng trước khi trả tiền hoặc nhận hàng với sự chứng kiến của người giao. Tuy vậy, thủ tục này được đánh giá là quá rườm rà và có nhiều điểm bất cập cho các sàn thương mại điện tử lớn.
Khách hàng mua iPhone trên mạng nhưng chỉ nhận được bút màu.
"Tôi thường mua hàng trả tiền trước và nhờ người thân ở nhà nhận giúp. Trong trường hợp này, người thân của tôi không thể biết tôi mua gì để có thể kiểm hàng. Nếu áp dụng chính sách đồng kiểm, tôi sẽ không được bảo vệ vì đã đồng ý nhận hàng", Châu Thùy, nhân viên văn phòng tại quận Tân Phú, TP.HCM cho biết.
Hiện hiếm sàn thương mại điện tử nào trên thế giới cho phép người dùng đồng kiểm bởi nó kéo dài thời gian giao hàng. "Tôi mua ổ cứng 1 TB qua một sàn thương mại điện tử, họ giao nhầm ổ 512 GB. Tôi lắp vào dùng mới phát hiện ra nhưng tôi vẫn được đổi trả. Ở Mỹ, tôi chưa thấy ai đồng kiểm bao giờ", Phát Nguyễn, du học sinh tại Mỹ chia sẻ.
Theo Phát, ở Mỹ bất cứ giao dịch online nào cũng sẽ có bên trung gian đứng ra bảo vệ quyền lợi người mua và người bán. Khi xảy ra tranh chấp, số tiền sẽ được giữ lại cho tới khi cả hai bên đồng thuận với nhau.
Trong một số trường hợp, quá trình kiểm hàng được thực hiện khá mất thời gian với các sản phẩm chuyên môn cao. "Khi mua thiết bị điện tử qua các sàn thương mại, việc đứng kiểm tra nhiều phút liền trước sự chứng kiến của shipper không khiến tôi thoải mái và có quyết định chính xác được", Thế Vinh, nhân viên tài chính ở quận 12, TP HCM cho biết. Theo ông Vinh, người tiêu dùng không nên chỉ được bảo vệ ở khâu nhận hàng mà còn phải ở giai đoạn sau đó.
Các sàn thương mại điện tử đều đang có chính sách bảo vệ người dùng nhiều ngày sau khi mua hàng.
Để đảm bảo việc này, các sàn thương mại điện tử bỏ đồng kiểm như Shopee hay Lazada đều có những chính sách khác để người dùng luôn được bảo vệ. Trả lời Zing, đại diện Lazada cho biết nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm đã đặt mua có thể trực tiếp trao đổi với nhà bán hàng để đổi trả lại hàng trong vòng 3-5 ngày, hoặc 15 ngày đối với các sản phẩm chính hãng bán trong LazMall.
"Khách hàng sẽ không phải chi trả thêm bất kỳ chi phí nào khi đổi trả hàng. Bên cạnh đó, với mong muốn tăng trải nghiệm mua hàng trên Lazada, chúng tôi cũng đã thực hiện chính sách mới để người mua hàng có thể đổi trả hàng hóa, phản hồi trực tiếp với nhà bán hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn", đại diện phía Lazada cho biết.
Trong khi đó, Shopee có chính sách "Shopee đảm bảo". Theo đó, người mua có thể gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền nếu chưa nhận được hàng hoặc sản phẩm nhận được có vấn đề trong vòng 3-7 ngày.
Theo Lazada các nhân viên giao hàng không có kiến thức và chuyên môn tốt để giải thích, hay phản hồi trực tiếp nếu khách phàn nàn về chất lượng sản phẩm. Vì vậy, việc không cho đồng kiểm và để người dùng nhận hàng nếu có khiếu nại có thể liên hệ với người bán để được hỗ trợ giải quyết.
Trong nhiều vụ tráo hàng trong thời gian qua, đa số trường hợp nạn nhân không mua qua sàn thương mại điện tử, mà mua trực tiếp từ các cửa hàng trên Facebook, theo hình thức chuyển khoản và giao nhận hàng, không có hình thức bảo đảm.
Trong đợt sale 9/9, một số khách hàng phàn nàn việc họ nhận được đá cuội bên trong hộp các đơn hàng 1.000 đồng. Tuy vậy, các trường hợp đều được sàn đứng ra giải quyết, đền bù như một phần rủi ro khi phải vận hành hàng trăm nghìn đơn hàng mỗi mùa sale.
Tạo lỗ hổng cho hành vi lừa đảo
Tuy vậy, việc các sàn thương mại điện tử không cho đồng kiểm cũng tạo ra một số lỗ hổng để kẻ gian khai thác trục lợi. Chiêu phổ biến nhất là hủy đơn nhưng vẫn giao hàng.
Cụ thể, sau khi nhận được đơn đặt hàng, chủ shop trên sàn thương mại điện tử lập tức hủy đơn. Tiếp đến, một người tự nhận là "hệ thống xác nhận đơn hàng của sàn thương mại điện tử" gọi đến số điện thoại được dùng để đăng ký mua hàng.
Kẻ gian lợi dụng sàn thương mại điện tử không cho đồng kiểm để ship những sản phẩm người dùng không đặt.
Trong suốt cuộc nói gọi, những gian thương này sẽ khẳng định khách hàng đã tự hủy đơn hàng. Đồng thời, "nhân viên sàn" ngỏ ý nếu vẫn tiếp tục muốn nhận hàng thì "phía sàn" sẽ vận chuyển theo hình thức COD (thu tiền khi giao).
Mấu chốt nằm ở việc người mua có thể mất cảnh giác khi nghe cụm từ "nhân viên sàn" từ đó chấp nhận mua hàng với suy nghĩ mình sẽ được bảo vệ từ sàn thương mại điện tử này.
Tuy vậy, một khi đơn hàng đã bị hủy, người mua sẽ không nhận được bất kỳ hình thức hậu mãi nào từ hoàn trả, bảo hành đến đánh giá shop bán hàng. Chiêu trò lừa đảo này đã được áp dụng từ sau khi các sàn thông báo không đồng kiểm hàng khi giao. Các shop lừa đảo thường dựa vào lý do sàn không cho kiểm hàng. Nếu có hư hao hay không đúng hàng, sàn sẽ đứng ra giải quyết.
Việc này được các shop lừa đảo sử dụng nhuần nhuyễn theo công thức: hủy đơn > ship không qua sàn > nhận tiền > nếu có sự cố thì yêu cầu khách liên hệ sàn và chối bỏ trách nhiệm.
Bên cạnh đó, một số kẻ gian còn mạo danh sàn thương mại điện tử lớn để ship những sản phẩm mà người dùng không đặt.
Mục tiêu của những "shop ship lụi" là các gia đình có mức thu nhập khá, được xác định qua nơi ở. Bên cạnh đó, các gia đình đông người thường là nạn nhân của tình trạng ship lụi bởi khi gói hàng tới, khách hàng thường có thói quen chỉ xem đúng thông tin và nhận giùm người thân.
Khi nào cần đồng kiểm?
Mua sắm online không chỉ diễn ra trên các sàn thương mại điện tử mà còn có mặt ở nhiều nơi khác như Facebook, website và các hộ kinh doanh nhỏ lẻ. Lúc này, người dùng sẽ không còn được bên thứ ba, ở đây là các sàn thương mại điện tử bảo vệ.
"Đồng kiểm lúc này thật sự rất quan trọng bởi cả hai bên mua và bán đều không có ‘tóc để nắm’", Phan Tuấn, quản trị viên nhóm cộng đồng thương mại điện tử với gần 300.000 thành viên chia sẻ.
Khi không có bên trung gian đứng ra bảo vệ, người dùng cần đồng kiểm hàng hóa để tránh rủi ro.
Theo ông Tuấn, với các cá nhân bán hàng trên Facebook, người mua cần được xem hàng trước khi trả tiền bởi nếu xảy ra vấn đề các kênh bán hàng online này có thể đóng và tạo mới rất dễ dàng. "Cần hiểu mua hàng trên Facebook khác hoàn toàn với ở các sàn thương mại điện tử khi bạn không thể biết người bán là ai", ông Tuấn chia sẻ.
Theo ông Nguyễn Trung Tình, Giám đốc Kinh doanh công ty vận chuyển Tín Tốc, người từng quản lý tại hàng loạt đơn vị vận chuyển như J&T, Giao Hàng Tiết Kiệm, đồng kiểm hay yêu cầu được xem hàng trước khi thanh toán thì đó là quyền lợi của người mua.
Tuy vậy, việc đồng kiểm cũng phụ thuộc vào thỏa thuận giữa shop với người mua hàng và shop với đơn vị vận chuyển. "Nếu khách hàng không tin tưởng shop có thể yêu cầu đồng kiểm. Hoặc shop tự tin với chất lượng sản phẩm của mình có thể chủ động cho đồng kiểm để tránh tranh chấp", ông Tình cho biết.
Khách hàng cần làm gì để được bảo vệ?
Theo ông Tình hàng hóa có thể bị tráo ở nhiều khâu như đóng gói hàng, chuyển hàng về kho, trong quá trình vận chuyển, trong lúc đi giao tới người dùng...
Vì vậy, nếu mua sắm online trên Facebook (không mua hàng qua các sàn thương mại điện tử), người dùng nên thỏa thuận đồng kiểm với bên bán. "Với các đơn hàng giá trị cao người nhận có thể yêu cầu shipper cho xem hàng hoặc gọi về shop yêu cầu cho xem trước rồi thanh toán sau. Đồng thời, cần chụp lại ảnh bên ngoài hộp, kiểm tra trọng lượng, mua các gói bảo hiểm với hàng hóa trên 3 triệu đồng", ông Tình cho biết.
Với hàng trăm đơn hàng mỗi ngày trong dịp mua sắm, đồng kiểm là gánh nặng của những người vận chuyển.
Với các cửa hàng uy tín, người dùng có thể không đồng kiểm như khi nhận hàng cần quay video quá trình mở hộp để chắc chắn với bên vận chuyển và người bán rằng mình không tráo sản phẩm bên trong, từ đó truy trách nhiệm của bên giao hàng hoặc của chủ cửa hàng.
Bên cạnh đó, người bán nên trang bị cho mình những túi đóng hàng riêng biệt hoặc băng keo có logo cửa hàng và báo cho người nhận biết trước đâu là gói hàng đóng đúng quy chuẩn.
Trong khi đó, nếu mua ở các sàn thương mại điện tử, người dùng cần kiểm tra mã vận đơn trên hộp, khớp với thông báo đơn hàng được gửi qua email hay ứng dụng của các sàn. "Bên cạnh đó, kiểm tra uy tín (số sao) của người bán trước khi mua hàng cũng là cách người dùng tự bảo vệ mình", đại diện Lazada cho biết.
