Viettel ứng dụng hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh

In bài viết

Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp Viettel tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Viettel.

Ngày 11-4, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố đã thử nghiệm thành công hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng (CSKH) đa kênh (Social Care) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Với hệ thống này, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức qua các phương thức mới, hiện đại và phù hợp xu thế: chat trực tuyến (chat Mocha, chat qua Viettel Portal, chat trên USSD), giải đáp qua mạng xã hội (Facebook, Fanpage), gửi email. Đây là một trong những bước chuyển dịch lớn của Viettel trong công tác CSKH năm 2016.

 


Với Social Care, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức

Hệ thống quản lý CSKH đa kênh do chính các kỹ sư Viettel nghiên cứu, phát triển. Điểm đặc biệt của hệ thống là có khả năng mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp và CSKH trên hầu hết các phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống. Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh của khách hàng trên các trang mạng xã hội, diễn đàn và một số ứng dụng OTT phổ biến. Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin cũng như chất lượng CSKH.

Có thể nói, việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua các phương tiện online bên cạnh những kênh tiếp nhận truyền thống đã mang lại sự khác biệt cho công tác CSKH của Viettel. Mặt khác, động thái này còn thể hiện sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao tiếp hiện đại của Viettel nhằm hỗ trợ và CSKH ngày một tốt hơn.

Ông Nguyễn Việt Dũng, Tổng Giám đốc Tổng Công ty Viễn thông Viettel, cho biết: “Khi đưa vào ứng dụng hệ thống quản lý CSKH đa kênh, khách hàng Viettel sẽ được đáp ứng tối đa nhu cầu tìm hiểu cũng như được giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel một cách nhanh chóng và đa dạng nhất. Ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào và qua tất cả những phương tiện kết nối phổ biến nhất, khách hàng đều có thể được nhân viên CSKH Viettel chăm sóc chu đáo nhất”.

Hiện nay, bên cạnh đội ngũ hơn 5.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR được trang bị hiện đại, Viettel tiếp tục đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách CSKH trực tuyến với năng lực tiếp nhận trung bình gần 5.000 câu hỏi/ngày, phục vụ 300.000 lượt tương tác. Dự kiến, tiềm lực này sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trong thời gian tới để phát triển kênh CSKH online mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel.

Kênh tiếp nhận ý kiến và CSKH mới của Viettel
1. Fanpage: https://www.facebook.com/Vietteltelecom/.
2. Group: Viettel - Giải đáp online https://www.facebook.com/groups/CSKH.Viettel .
3. Website: http://vietteltelecom.vn/ (chat trực tiếp với nhân viên CSKH và trải nghiệp tính năng Selfcare).
4. Mocha: Trên ứng dụng Mocha có contact mặc định: CSKH Viettel.
5. USSD: từ bàn phím điện thoại bấm *533# và bấm OK/Gọi đi (hỗ trợ cho cả những khách hàng dùng điện thoại đen trắng không có kết nối internet).

Bài và ảnh: Thảo Nguyên

từ khóa :
Vietjet mở đường bay đến Tây An cổ kính

Vietjet mở đường bay đến Tây An cổ kính

Doanh nghiệp 16:59

Vietjet mở đường bay mới, kết nối hai miền di sản Việt Nam - Trung Quốc, nối dài danh sách các điểm đến hấp dẫn tại thị trường Trung Quốc

Coca-Cola Việt Nam triển khai sáng kiến “EkoClimate” thúc đẩy nông nghiệp bền vững

Coca-Cola Việt Nam triển khai sáng kiến “EkoClimate” thúc đẩy nông nghiệp bền vững

Doanh nghiệp 16:18

Dự án là một trong những sáng kiến mới nhất theo mô hình EkoClimate, khẳng định cam kết dài hạn của công ty về sự phát triển bền vững tại Việt Nam

Vietjet công bố Giám đốc Điều hành mới

Vietjet công bố Giám đốc Điều hành mới

Doanh nghiệp 08:00

Vietjet bổ nhiệm ông Nguyễn Thanh Sơn đảm nhận vị trí Giám đốc Điều hành của công ty. Ông được kỳ vọng dẫn dắt Vietjet phát triển trên hành trình mới

Vincom Retail tiếp tục được vinh danh Top 50 Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam

Vincom Retail tiếp tục được vinh danh Top 50 Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam

Sản xuất - Kinh doanh 15:43

Công ty Cổ phần Vincom Retail (mã chứng khoán VRE) giành “cú đúp” danh hiệu: Top 50 Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam 2025 và “Lãnh đạo Xanh” châu Á

POP MART cùng Lazada gắn kết cộng đồng sưu tầm Đông Nam Á, từ "xé túi mù" đến các sự kiện hấp dẫn

POP MART cùng Lazada gắn kết cộng đồng sưu tầm Đông Nam Á, từ "xé túi mù" đến các sự kiện hấp dẫn

Thị trường 08:00

POP MART hợp tác cùng Lazada, mang đến trải nghiệm mới lạ tại Đông Nam Á với những "túi mù" hấp dẫn, các nhân vật độc đáo và chuỗi sự kiện giao lưu đặc sắc

Tập đoàn GELEX tổ chức hiến máu tình nguyện nhân dịp kỷ niệm 35 năm thành lập

Tập đoàn GELEX tổ chức hiến máu tình nguyện nhân dịp kỷ niệm 35 năm thành lập

Hoạt động cộng đồng 15:24

“Một giọt máu - Một tấm lòng GELEX” là chương trình hiến máu tình nguyện lần đầu tiên được tổ chức với quy mô toàn hệ thống GELEX, từ tháng 6 đến tháng 8-2025.

37 năm đồng hành - bùng nổ ưu đãi cùng VietinBank

37 năm đồng hành - bùng nổ ưu đãi cùng VietinBank

Doanh nghiệp 14:30

VietinBank tri ân hàng triệu khách hàng đã tin tưởng, đồng hành cùng ngân hàng trong thời gian qua với chương trình “37 năm đồng hành – Bùng nổ ưu đãi”