Viettel ứng dụng hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh

In bài viết

Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp Viettel tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Viettel.

Ngày 11-4, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố đã thử nghiệm thành công hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng (CSKH) đa kênh (Social Care) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Với hệ thống này, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức qua các phương thức mới, hiện đại và phù hợp xu thế: chat trực tuyến (chat Mocha, chat qua Viettel Portal, chat trên USSD), giải đáp qua mạng xã hội (Facebook, Fanpage), gửi email. Đây là một trong những bước chuyển dịch lớn của Viettel trong công tác CSKH năm 2016.

 


Với Social Care, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức

Hệ thống quản lý CSKH đa kênh do chính các kỹ sư Viettel nghiên cứu, phát triển. Điểm đặc biệt của hệ thống là có khả năng mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp và CSKH trên hầu hết các phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống. Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh của khách hàng trên các trang mạng xã hội, diễn đàn và một số ứng dụng OTT phổ biến. Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin cũng như chất lượng CSKH.

Có thể nói, việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua các phương tiện online bên cạnh những kênh tiếp nhận truyền thống đã mang lại sự khác biệt cho công tác CSKH của Viettel. Mặt khác, động thái này còn thể hiện sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao tiếp hiện đại của Viettel nhằm hỗ trợ và CSKH ngày một tốt hơn.

Ông Nguyễn Việt Dũng, Tổng Giám đốc Tổng Công ty Viễn thông Viettel, cho biết: “Khi đưa vào ứng dụng hệ thống quản lý CSKH đa kênh, khách hàng Viettel sẽ được đáp ứng tối đa nhu cầu tìm hiểu cũng như được giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel một cách nhanh chóng và đa dạng nhất. Ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào và qua tất cả những phương tiện kết nối phổ biến nhất, khách hàng đều có thể được nhân viên CSKH Viettel chăm sóc chu đáo nhất”.

Hiện nay, bên cạnh đội ngũ hơn 5.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR được trang bị hiện đại, Viettel tiếp tục đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách CSKH trực tuyến với năng lực tiếp nhận trung bình gần 5.000 câu hỏi/ngày, phục vụ 300.000 lượt tương tác. Dự kiến, tiềm lực này sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trong thời gian tới để phát triển kênh CSKH online mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel.

Kênh tiếp nhận ý kiến và CSKH mới của Viettel
1. Fanpage: https://www.facebook.com/Vietteltelecom/.
2. Group: Viettel - Giải đáp online https://www.facebook.com/groups/CSKH.Viettel .
3. Website: http://vietteltelecom.vn/ (chat trực tiếp với nhân viên CSKH và trải nghiệp tính năng Selfcare).
4. Mocha: Trên ứng dụng Mocha có contact mặc định: CSKH Viettel.
5. USSD: từ bàn phím điện thoại bấm *533# và bấm OK/Gọi đi (hỗ trợ cho cả những khách hàng dùng điện thoại đen trắng không có kết nối internet).

Bài và ảnh: Thảo Nguyên

từ khóa :
Cùng Pharmacity trải nghiệm mua sắm an toàn trên VNeID tại “Ngày không tiền mặt 2025"

Cùng Pharmacity trải nghiệm mua sắm an toàn trên VNeID tại “Ngày không tiền mặt 2025"

Thị trường 08:01

Trong ngày 14 và 15-6, tại phố đi bộ Nguyễn Huệ (TP HCM), hệ thống nhà thuốc Pharmacity góp mặt tại "Ngày không tiền mặt" thu hút hàng ngàn người tham dự

Sở Nông nghiệp và Môi trường tỉnh Bình Phước kiểm tra  CPV Food Bình Phước

Sở Nông nghiệp và Môi trường tỉnh Bình Phước kiểm tra CPV Food Bình Phước

Doanh nghiệp 21:02

Nhà máy CPV Food Bình Phước cung cấp sản phẩm thịt gà chất lượng cao, an toàn thực phẩm cho người tiêu dùng trong nước và xuất khẩu

Bộ Công an và FPT thúc đẩy hợp tác phát triển AI phục vụ "quốc gia số"

Bộ Công an và FPT thúc đẩy hợp tác phát triển AI phục vụ "quốc gia số"

Sản xuất - Kinh doanh 17:40

Trung tướng Dương Văn Tính – Cục trưởng Cục Công nghệ thông tin (H05), Bộ Công an – đánh giá cao năng lực công nghệ và định hướng chiến lược của FPT.

VietinBank: Nhân tài là trái tim của Chuyển đổi

VietinBank: Nhân tài là trái tim của Chuyển đổi

Doanh nghiệp 15:38

Trong kỷ nguyên số, VietinBank xác định Chuyển đổi số là một trong bốn trụ cột chiến lược quan trọng giúp VietinBank định hình vị thế và kiến tạo tương lai mới.

Quỹ Niềm Tin Vàng: Xây trường học, dựng tương lai cho trẻ vùng cao Quảng Ngãi

Quỹ Niềm Tin Vàng: Xây trường học, dựng tương lai cho trẻ vùng cao Quảng Ngãi

Hoạt động cộng đồng 10:50

Sáng 11-6, Quỹ Niềm Tin Vàng đã tổ chức thành công lễ khánh thành Trường Phổ thông Dân tộc Bán trú Tiểu học và Trung học cơ sở Trà Hiệp (Trà Bồng, Quảng Ngãi)

Alena Energy: Điện mặt trời giúp sống xanh, tiết kiệm và bền vững

Alena Energy: Điện mặt trời giúp sống xanh, tiết kiệm và bền vững

Doanh nghiệp 17:14

Alena Energy không chỉ mang đến công nghệ tiên tiến mà còn lan tỏa lối sống bền vững, dễ dàng tiếp cận năng lượng sạch và thân thiện môi trường

Pharmacity chăm lo sức khỏe cho các mẹ bầu với gói tài trợ gần 2 tỉ đồng

Pharmacity chăm lo sức khỏe cho các mẹ bầu với gói tài trợ gần 2 tỉ đồng

Thị trường 16:44

Vừa qua, tại trụ sở chính, Pharmacity đã tổ chức trao tặng những phần quà đầu tiên cho các mẹ bầu tham gia chương trình “Hành trình yêu thương 2025”