Viettel ứng dụng hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh

Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp Viettel tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Viettel.

Ngày 11-4, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố đã thử nghiệm thành công hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng (CSKH) đa kênh (Social Care) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Với hệ thống này, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức qua các phương thức mới, hiện đại và phù hợp xu thế: chat trực tuyến (chat Mocha, chat qua Viettel Portal, chat trên USSD), giải đáp qua mạng xã hội (Facebook, Fanpage), gửi email. Đây là một trong những bước chuyển dịch lớn của Viettel trong công tác CSKH năm 2016.

 


Với Social Care, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức

Hệ thống quản lý CSKH đa kênh do chính các kỹ sư Viettel nghiên cứu, phát triển. Điểm đặc biệt của hệ thống là có khả năng mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp và CSKH trên hầu hết các phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống. Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh của khách hàng trên các trang mạng xã hội, diễn đàn và một số ứng dụng OTT phổ biến. Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin cũng như chất lượng CSKH.

Có thể nói, việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua các phương tiện online bên cạnh những kênh tiếp nhận truyền thống đã mang lại sự khác biệt cho công tác CSKH của Viettel. Mặt khác, động thái này còn thể hiện sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao tiếp hiện đại của Viettel nhằm hỗ trợ và CSKH ngày một tốt hơn.

Ông Nguyễn Việt Dũng, Tổng Giám đốc Tổng Công ty Viễn thông Viettel, cho biết: “Khi đưa vào ứng dụng hệ thống quản lý CSKH đa kênh, khách hàng Viettel sẽ được đáp ứng tối đa nhu cầu tìm hiểu cũng như được giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel một cách nhanh chóng và đa dạng nhất. Ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào và qua tất cả những phương tiện kết nối phổ biến nhất, khách hàng đều có thể được nhân viên CSKH Viettel chăm sóc chu đáo nhất”.

Hiện nay, bên cạnh đội ngũ hơn 5.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR được trang bị hiện đại, Viettel tiếp tục đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách CSKH trực tuyến với năng lực tiếp nhận trung bình gần 5.000 câu hỏi/ngày, phục vụ 300.000 lượt tương tác. Dự kiến, tiềm lực này sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trong thời gian tới để phát triển kênh CSKH online mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel.

Kênh tiếp nhận ý kiến và CSKH mới của Viettel
1. Fanpage: https://www.facebook.com/Vietteltelecom/.
2. Group: Viettel - Giải đáp online https://www.facebook.com/groups/CSKH.Viettel .
3. Website: http://vietteltelecom.vn/ (chat trực tiếp với nhân viên CSKH và trải nghiệp tính năng Selfcare).
4. Mocha: Trên ứng dụng Mocha có contact mặc định: CSKH Viettel.
5. USSD: từ bàn phím điện thoại bấm *533# và bấm OK/Gọi đi (hỗ trợ cho cả những khách hàng dùng điện thoại đen trắng không có kết nối internet).

Bài và ảnh: Thảo Nguyên

từ khóa :
Gieo triệu mầm cây Unilever phủ xanh ngôi nhà chung Việt Nam

Gieo triệu mầm cây Unilever phủ xanh ngôi nhà chung Việt Nam

Doanh nghiệp 20:00

Mỗi năm, tại Việt Nam, hàng triệu mầm cây được trồng mới để nâng cao độ che phủ rừng, bảo vệ hệ sinh thái rừng ngập mặn và giảm tác hại biến đổi khí hậu.

AEON Việt Nam đẩy mạnh tuyển dụng và mở rộng quy mô năm 2025

AEON Việt Nam đẩy mạnh tuyển dụng và mở rộng quy mô năm 2025

Doanh nghiệp 11:11

AEON Việt Nam tiếp tục mở rộng mô hình bán lẻ, tuyển thêm 5.000 nhân sự trong năm 2025, tìm kiếm và đồng hành nhân tài địa phương phát triển sự nghiệp bền vững.

“Rinh xế mới, Xuân phơi phới” với mega livestream từ FE CREDIT

“Rinh xế mới, Xuân phơi phới” với mega livestream từ FE CREDIT

Sản xuất - Kinh doanh 15:10

Nắm bắt xu hướng livestream đang bùng nổ, từ nay đến hết tháng 12-2024, FE CREDIT triển khai 2 chuỗi livestream hấp dẫn.

Doanh nhân David Dương tài trợ 5 triệu USD học bổng Đại học Fulbright

Doanh nhân David Dương tài trợ 5 triệu USD học bổng Đại học Fulbright

Doanh nghiệp 15:10

Doanh nhân David Dương đã đóng góp 5 triệu USD vào quỹ học bổng trường Đại học Fulbright nhằm giúp sinh viên khó khăn lĩnh hội tri thức, phát triển quê hương

Tâp đoàn KN Holdings đóng góp 10 tỉ đồng cho Chương trình "Mùa Xuân Cho Em" lần thứ 18

Tâp đoàn KN Holdings đóng góp 10 tỉ đồng cho Chương trình "Mùa Xuân Cho Em" lần thứ 18

Hoạt động cộng đồng 15:09

Ngày 19-12-2024, Tập đoàn KN Holdings đã cam kết đóng góp 10 tỉ đồng cho chương trình "Mùa xuân cho em" lần thứ 18 do Quỹ Bảo trợ Trẻ em Việt Nam tổ chức.

Acecook Việt Nam trao 400 suất học bổng với tổng giá trị hơn 3,3 tỉ đồng cho học sinh - sinh viên

Acecook Việt Nam trao 400 suất học bổng với tổng giá trị hơn 3,3 tỉ đồng cho học sinh - sinh viên

Hoạt động cộng đồng 11:15

Công ty Cổ phần Acecook Việt Nam tiếp tục lan tỏa giá trị hạnh phúc thông qua chương trình học bổng Acecook Happy Scholarship (AHS) 2024.

Doanh nghiệp sữa Cô gái Hà Lan nhận Giải vàng Chất lượng Quốc gia

Doanh nghiệp sữa Cô gái Hà Lan nhận Giải vàng Chất lượng Quốc gia

Doanh nghiệp 21:27

Nhà máy Hà Nam của FrieslandCampina Việt Nam là 1 trong 19 doanh nghiệp nhận Giải vàng Chất lượng Quốc gia