Viettel ứng dụng hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh

Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp Viettel tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Viettel.

Ngày 11-4, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố đã thử nghiệm thành công hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng (CSKH) đa kênh (Social Care) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Với hệ thống này, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức qua các phương thức mới, hiện đại và phù hợp xu thế: chat trực tuyến (chat Mocha, chat qua Viettel Portal, chat trên USSD), giải đáp qua mạng xã hội (Facebook, Fanpage), gửi email. Đây là một trong những bước chuyển dịch lớn của Viettel trong công tác CSKH năm 2016.

 


Với Social Care, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức

Hệ thống quản lý CSKH đa kênh do chính các kỹ sư Viettel nghiên cứu, phát triển. Điểm đặc biệt của hệ thống là có khả năng mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp và CSKH trên hầu hết các phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống. Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh của khách hàng trên các trang mạng xã hội, diễn đàn và một số ứng dụng OTT phổ biến. Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin cũng như chất lượng CSKH.

Có thể nói, việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua các phương tiện online bên cạnh những kênh tiếp nhận truyền thống đã mang lại sự khác biệt cho công tác CSKH của Viettel. Mặt khác, động thái này còn thể hiện sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao tiếp hiện đại của Viettel nhằm hỗ trợ và CSKH ngày một tốt hơn.

Ông Nguyễn Việt Dũng, Tổng Giám đốc Tổng Công ty Viễn thông Viettel, cho biết: “Khi đưa vào ứng dụng hệ thống quản lý CSKH đa kênh, khách hàng Viettel sẽ được đáp ứng tối đa nhu cầu tìm hiểu cũng như được giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel một cách nhanh chóng và đa dạng nhất. Ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào và qua tất cả những phương tiện kết nối phổ biến nhất, khách hàng đều có thể được nhân viên CSKH Viettel chăm sóc chu đáo nhất”.

Hiện nay, bên cạnh đội ngũ hơn 5.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR được trang bị hiện đại, Viettel tiếp tục đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách CSKH trực tuyến với năng lực tiếp nhận trung bình gần 5.000 câu hỏi/ngày, phục vụ 300.000 lượt tương tác. Dự kiến, tiềm lực này sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trong thời gian tới để phát triển kênh CSKH online mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel.

Kênh tiếp nhận ý kiến và CSKH mới của Viettel
1. Fanpage: https://www.facebook.com/Vietteltelecom/.
2. Group: Viettel - Giải đáp online https://www.facebook.com/groups/CSKH.Viettel .
3. Website: http://vietteltelecom.vn/ (chat trực tiếp với nhân viên CSKH và trải nghiệp tính năng Selfcare).
4. Mocha: Trên ứng dụng Mocha có contact mặc định: CSKH Viettel.
5. USSD: từ bàn phím điện thoại bấm *533# và bấm OK/Gọi đi (hỗ trợ cho cả những khách hàng dùng điện thoại đen trắng không có kết nối internet).

Bài và ảnh: Thảo Nguyên

từ khóa :
Bình Điền khởi động chương trình "Mang sinh kế cho bà con vùng bão lũ tỉnh Yên Bái và Lào Cai" năm 2024

Bình Điền khởi động chương trình "Mang sinh kế cho bà con vùng bão lũ tỉnh Yên Bái và Lào Cai" năm 2024

Hoạt động cộng đồng 16:54

Sáng ngày 4-10, tại Công ty Cổ phần Bình Điền Ninh Bình, nhằm hỗ trợ khắc phục hậu quả nặng nề sau bão lũ vừa qua, chương trình "Mang sinh kế cho bà con vùng bão lũ tỉnh Yên Bái và Lào Cai" được tổ chức.

Nhân viên Sacombank ủng hộ 1 ngày lương giúp đồng bào vượt thiên tai

Nhân viên Sacombank ủng hộ 1 ngày lương giúp đồng bào vượt thiên tai

Hoạt động cộng đồng 16:53

(NLĐO) - Hơn 12,7 tỉ đồng đã được cán bộ nhân viên, công đoàn viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank) đóng góp nhằm chung tay cùng đồng bào khắc phục hậu quả sau thiên tai, tái ổn định đời sống.

Nam A Bank khởi động Ngày hội đỏ 2024 – Gieo hạt mầm khát vọng

Nam A Bank khởi động Ngày hội đỏ 2024 – Gieo hạt mầm khát vọng

Hoạt động cộng đồng 15:45

Hạnh phúc khi được sẻ chia, làm điều có ích cho cộng đồng, giọt máu của mình đã, đang và sẽ cứu sống người bệnh trong lúc nguy kịch - đó là những tình cảm của CBNV, khách hàng, đối tác Nam A Bank khi tham gia Ngày Hội đỏ suốt 13 năm qua.

KCN Long Thành thu hút dự án sản xuất tivi cao cấp 40 triệu USD của Hisense

KCN Long Thành thu hút dự án sản xuất tivi cao cấp 40 triệu USD của Hisense

Sản xuất - Kinh doanh 15:14

REGZA Việt Nam, một dự án sản xuất tivi cao cấp thuộc Tập đoàn Hisense vừa nhận Giấy chứng nhận đầu tư từ UBND tỉnh Đồng Nai, chính thức triển khai sản xuất tại Khu công nghiệp (KCN) Long Thành. Đây là một trong những dự án công nghệ cao tiêu biểu đã chọn KCN Long Thành làm điểm đến cho hoạt động sản xuất tại Việt Nam.

Đoàn doanh nhân quốc tế tham quan VWS

Đoàn doanh nhân quốc tế tham quan VWS

Doanh nghiệp 12:48

Quy trình xử lý, tái chế rác, đặc biệt là quy trình xử lý nước thải, dự án tái chế rác phát điện… của VWS đã gây nhiều bất ngờ khi đoàn doanh nhân quốc tế đến tham quan.

Lễ ký kết biên bản ghi nhớ giữa Tập đoàn TTC và Sojitz Việt Nam

Lễ ký kết biên bản ghi nhớ giữa Tập đoàn TTC và Sojitz Việt Nam

Doanh nghiệp 12:48

Ngày 03-10-2024 tại TP HCM, Tập đoàn TTC và Sojitz Việt Nam đã chính thức ký kết biên bản ghi nhớ với nhiều nội dung quan trọng nhằm phát huy thế mạnh của mỗi bên trên các lĩnh vực hoạt động và kinh doanh.

Kiên định và đổi mới có phải “công thức vàng” cho sự thành công bền vững?

Kiên định và đổi mới có phải “công thức vàng” cho sự thành công bền vững?

Doanh nghiệp 17:08

Bén duyên với bảo hiểm từ những hiếu kỳ ban đầu về công việc này, anh Đỗ Quang Tâm - Giám đốc văn phòng Tổng đại lý Prudential Quảng Nam và Quảng Ngãi - đã không ngừng vươn tới thành công bằng tinh thần kiên định và đổi mới trong suốt hai thập kỷ làm nghề