Lương giao dịch viên vài triệu đồng nhưng nhầm một bút toán có thể phải đền hàng chục triệu. Đôi khi vì chiều khách hàng VIP mà họ phải làm trái quy trình, đứng trước rủi ro đáng giá tiền tỉ.
Nhiều diễn đàn của người làm ngân hàng thời gian qua xôn xao vụ một nhà băng thua kiện, phải bồi thường cho khách gửi tiền tại TP HCM 70.000 USD (gần 1,5 tỉ đồng). Phía khách khẳng định có 2 sổ tiết kiệm, mỗi sổ trị giá 70.000 USD nhưng ngân hàng lại cho rằng bản chất khách chỉ có một sổ và không nói đúng sự thật. Do sai sót, giao dịch viên đã không làm thủ tục tất toán đầy đủ (có chữ ký của khách hàng) trước khi chuyển khoản số tiền từ sổ cũ sang sổ mới để hưởng chương trình khuyến mại.
Theo quy định, khi tất toán sổ tiết kiệm phải có chữ ký của khách nhưng thực tế, đại diện một ngân hàng cổ phần thừa nhận, như một luật bất thành văn, quy trình phục vụ các khách VIP của Việt Nam có khác đôi chút bởi họ luôn yêu cầu phải có những đặc cách, linh động.
Nhiều nhân viên ngân hàng tỏ ra hoang mang sau vụ khách hàng kiện ngược nhà băng đòi sổ tiết kiệm 70.000 USD. Ảnh minh họa: Thanh Lan.
Hoàng Anh, nữ giao dịch viên tại một ngân hàng cổ phần lớn chia sẻ thêm về sự linh động này: "Có nhiều khách gửi hay rút tiền đều không muốn đến ngân hàng. Họ đi công tác, đi nghỉ nhưng lại không muốn mất hoặc thiệt một ngày lãi nào bởi số tiền gửi lớn. Vì thế, việc tất toán, đổi sổ cho họ mà vẫn cho nợ chữ ký là bình thường nhưng chỉ với khách hàng thân thiết, thường xuyên giao dịch".
Khái niệm "thân thiết" và "VIP" được hiểu là những khách hàng lâu năm, thường xuyên giao dịch, luôn đúng hẹn và số dư tiền gửi trung bình năm có thể từ 5-10 tỉ đồng hoặc cao hơn, tùy từng nhà băng.
Hầu hết dân ngân hàng đều nhìn thấy rủi ro từ kiểu linh động này nhưng vẫn làm. "Ai làm ngân hàng đều hiểu chỉ tiêu huy động vốn luôn bị áp rất khủng khiếp với mọi vị trí. Riêng với các giao dịch viên, quan hệ khách hàng thì càng căng thẳng. Vì vậy, tụi mình không chiều chuộng những khách VIP này không được" - nữ giao dịch viên tên Hoàng Anh tâm sự.
Không chỉ cho nợ chữ ký, đôi khi khách VIP còn được nợ cả hàng tỉ đồng. Đó là trường hợp khách mở sổ tiết kiệm nhưng không tới ngân hàng, các nhân viên cũng phải sẵn sàng đến tận nhà lấy. Thu Dung, giao dịch viên làm nhiều năm tại một phòng giao dịch ở Xã Đàn (Hà Nội) nói: "Vấn đề là khi đến nhận tiền, mình phải có sẵn sổ tiết kiệm đã đầy đủ dấu, chữ ký của các bộ phận ngân hàng giao cho khách. Như vậy, bản chất là mình đã tạo một sổ tiết kiệm khống trên hệ thống trong khi tiền thực chưa vào ngân hàng. Đương nhiên, tất cả việc này đều đã báo cáo, được sự thông qua của lãnh đạo nhưng bản thân mình vẫn lo ngay ngáy".
Trên thực tế, việc linh động, làm sai quy trình này cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro cho chính khách hàng chứ không chỉ nhân viên giao dịch. Như với trường hợp gửi tiết kiệm nhận tiền tại nhà, nếu người đến lấy tiền giả mạo nhân viên của ngân hàng, trao sổ tiết kiệm giả, người gửi sẽ phải chịu toàn bộ rủi ro.
Không chỉ vậy, cũng có nhiều khách hàng đồng ý ký sẵn một bộ chứng từ và gửi cho nhân viên ngân hàng thân thiết để khi đi vắng, không thể tới quầy giao dịch mà không phải nợ chữ ký. Với trường hợp này, khách hàng lại phải chịu tổn thất nếu rủi ro phát sinh.
"Sau vụ một ngân hàng thua kiện 70.000 USD, nói thật mình mong các lãnh đạo xem xét lại quy trình và bản thân khách hàng cũng nên nhìn ra những rủi ro nếu cứ đòi hỏi linh động kiểu này. Nếu không, lương giao dịch viên chỉ vài triệu, nếu có rủi ro thì không biết bao giờ tụi mình trả được" - Thu Dung nói.
Trưởng phòng giao dịch của một ngân hàng cho rằng đôi khi khách không hiểu những quy trình chặt chẽ là để an toàn cho chính mình mà lại nghĩ nhà băng nhiêu khê, nhiều đòi hỏi. "Không ít khách đến giao dịch đã gây sự với nhân viên vì bị yêu cầu ký lại chữ ký nhiều lần. Tương tự, nhiều người cự cãi khi yêu cầu xuất trình Chứng minh nhân dân với lý do 'ngày nào tôi cũng giao dịch', 'tôi gửi hàng tỷ đồng ở đây suốt cần gì'..." - vị trưởng phòng này nói.
