Mua hàng qua mạng hiện nay được nhiều người trẻ, dân văn phòng lựa chọn do tính tiện lợi được giao hàng tận nơi, chưa kể một số hình thức như nhóm mua, khuyến mãi giá tốt, mặt hàng dịch vụ đa dạng... Tuy nhiên, có những rủi ro khi mua hàng online cũng khó tránh khỏi.

Trả tiền trước, một tháng chưa được nhận hàng

Trong những ngày đầu tháng 7-2016, chị H.N.N.M. (Q.Phú Nhuận, TP HCM) đặt hai đơn hàng ở trang thương mại điện tử Hotdeal với tổng trị giá gần 5 triệu đồng, theo hình thức thanh toán trước toàn bộ.

Sau khi thanh toán, chị M. được Hotdeal gửi mail xác nhận đơn hàng được đặt thành công và thanh toán đầy đủ, đồng thời thông báo sẽ giao hàng trong vòng 3-5 ngày. Tuy nhiên, chờ một tuần vẫn không thấy được giao hàng, ngày 21-7 chị M. chủ động gửi mail cho Hotdeal kèm chứng nhận đặt hàng đã thanh toán để hỏi về chuyện giao hàng nhưng không nhận được bất kỳ phản hồi.

“Quá nóng ruột, tôi gọi vào đường dây nóng của Hotdeal nhưng máy liên tục bận, khi kết nối được thì tổng đài chuyển đi vòng vòng. Gặp được tổng đài viên, đang nói giữa chừng, đầu dây bên kia đột ngột cúp máy, sự việc này diễn ra rất nhiều lần. Sau đó tôi có được lý giải là do tổng đài đang nâng cấp nên có sự cố như vậy!?”, chị M. kể.

Cũng từ đó, chị M. không nhận được thông tin phản hồi nào của Hotdeal về các đơn hàng đã thanh toán nhưng chưa được giao hàng theo đúng như điều kiện rao bán hàng của Hotdeal.

Dù không muốn lằng nhằng nhưng chị M. vẫn tiếp tục gửi mail và gọi cho trung tâm chăm sóc khách hàng Hotdeal thì nhận được một email rất chung chung “Hot Deal đã nhận được thông tin của bạn và sẽ chuyển đến bộ phận liên quan”, nhưng rồi lại bặt vô âm tín.

Không một cuộc điện thoại từ trung tâm chăm sóc khách hàng hay mail phản hồi nào để lý giải đơn hàng tiền triệu của chị đang ở đâu.

Quá bức xúc, chị M. gửi mail đến địa chỉ của Hotdeal với nội dung “Đã một tháng trôi qua mà Hotdeal vẫn không giao hàng hay phản hồi gì. Nếu không giải quyết rõ ràng, tôi sẽ nhờ cơ quan pháp luật can thiệp”.

Sau đó, chị M. nhận được điện thoại của Hotdeal với lời xin lỗi rằng xảy ra sự cố sơ sót nên đã không giao hàng nữa, mong khách hàng bỏ qua và sẽ hoàn tiền lại. Nhưng một ngày sau, khi đang đi công tác, chị M. nhận được điện thoại của người giao hàng báo rằng đã giao hai thùng hàng tại bảo vệ nơi chị làm việc.

Vài ngày sau, chị M. tiếp tục nhận được cuộc gọi của Hotdeal thông báo đã giao hàng và nhắn chị mở thùng hàng ra xem, thiếu hàng nào cứ thông báo để nơi này giao bổ sung!

Lỗi quy trình vận hành?

Trao đổi với Tuổi Trẻ, ông Nguyễn Hoàng Minh, giám đốc đối ngoại Công ty CP Hotdeal, thừa nhận trong thời gian cuối tháng 6 và tháng 7-2016, đơn vị này đã có thay đổi về quy trình vận hành bao gồm đóng gói và vận chuyển hàng hóa mới. Trong quá trình chuyển đổi, một số đơn hàng của khách đã bị thất lạc hoặc sót lại như trường hợp của chị M..

“Một số đơn hàng gặp sự cố trong đợt này đã được thanh toán trước, số còn lại là đơn hàng trả sau. Tại Hotdeal, các đơn hàng trả trước luôn được ưu tiên phục vụ hơn các đơn hàng khác” - ông Minh nói.

Ông Minh cũng cho biết đã xử lý tặng quà và giải thích cho những khách hàng rơi vào tình huống trên. Tuy nhiên theo chị M., đến tận ngày 19-8, phía Hotdeal vẫn chưa liên hệ làm việc với chị ngoài việc gửi mail đến xác nhận trong thùng hàng đã giao còn thiếu nhiều món hàng.

Cũng theo đại diện Hotdeal, thống kê sáu tháng đầu năm nay cho thấy khoảng 0,2-0,5% tổng số các liên hệ với doanh nghiệp phàn nàn về dịch vụ, chủ yếu về việc nơi sử dụng dịch vụ quá đông hoặc khó đặt hàng.

Với ngành sản phẩm, chủ yếu là mặt hàng thời trang, khi một số mẫu mã kích thước của các nhà sản xuất không được chuẩn dẫn đến không vừa hoặc một số khách hàng phản hồi đơn hàng bị hủy do sau khi đơn vị vận chuyển đến giao không được...

Ông Nguyễn Việt Hùng, sáng lập trang Apoup.com, cho rằng thị trường thương mại điện tử hiện nay khá sôi động nhờ những tiện lợi mà nó mang lại. Tuy nhiên, người tiêu dùng mua hàng online thường gặp rủi ro phổ biến là nhận hàng trễ, không mua được món hàng ưng ý đúng thời điểm.

Thực tế, các trang thương mại điện tử thường khó xử lý vấn đề chất lượng với nhà cung cấp cho nên dịch vụ chăm sóc khách và sau bán hàng sẽ quyết định uy tín dịch vụ. Nếu hai khâu này xử lý không tốt, khách hàng sẽ không bao giờ quay lại sử dụng dịch vụ.

Ví dụ một đơn hàng gồm 5 món có thể đến từ 5 nhà cung cấp khác nhau, buộc nhà thương mại điện tử phải tách hóa đơn để giao hàng vào các ngày khác nhau.

Nếu dịch vụ tracking (theo dõi) đơn hàng của nhà cung cấp không tốt, dẫn đến tình trạng giao hàng trễ, nhà thương mại điện tử có quyền không làm việc với nhà cung ứng đó nữa vì sự hợp tác giữa hai bên không đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng.

“Về nguyên tắc, khách có thể hủy đơn hàng và lấy tiền lại nếu hàng không được giao đúng thời hạn cam kết” - ông Hùng khẳng định.