Trong bối cảnh số hóa khiến sản phẩm tài chính ngày càng trở nên tương đồng, lợi thế bền vững của ngân hàng không còn nằm ở việc cung cấp gì, mà ở cảm xúc khách hàng mang theo sau mỗi lần trải nghiệm.
Tại VIB, trải nghiệm không đơn thuần là một chuẩn dịch vụ, mà là trục chiến lược dài hạn - được kiến tạo xuyên suốt hành trình chi tiêu, sinh lời và vay vốn, vận hành liền mạch từ các điểm chạm tại Chi nhánh, Phòng giao dịch đến nền tảng số, nhằm nuôi dưỡng sự gắn bó và bồi đắp giá trị thương hiệu theo thời gian.
Dưới tác động của AI và làn sóng số hóa, cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang dịch chuyển sang một trục hoàn toàn khác. Lãi suất, biểu phí hay cấu trúc sản phẩm không còn là lợi thế dài hạn khi có thể nhanh chóng bị sao chép. Thứ khó bắt chước nhất - và ngày càng quyết định vị thế ngân hàng - chính là trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng. Trong bối cảnh đó, câu chuyện của VIB cho thấy một hướng đi nhất quán: đặt trải nghiệm khách hàng làm trung tâm và xem đây là nền tảng cho tăng trưởng bền vững.
Trải nghiệm khách hàng - động lực cho tăng trưởng dài hạn
Thay vì chạy đua mở rộng độ phủ hay liên tục tung ra sản phẩm mới, VIB lựa chọn đi sâu vào việc kiến tạo trải nghiệm hài lòng, coi đó là nền tảng cho phát triển dài hạn. Việc ngân hàng được Global Banking & Finance Review vinh danh là "Ngân hàng mang đến sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất Việt Nam 2025", đồng thời nằm trong Top 2 ngân hàng được yêu thích nhất Việt Nam theo khảo sát FChoice, phản ánh kết quả của chiến lược này.
Theo lãnh đạo VIB, các danh hiệu không phải mục tiêu cuối cùng mà là hệ quả của việc kiên định theo đuổi triết lý lấy khách hàng làm trung tâm. "Với VIB, trải nghiệm không chỉ là làm cho ngân hàng dễ dùng hơn, mà là giúp khách hàng làm chủ hơn - làm chủ chi tiêu, dòng tiền sinh lời và các quyết định vay vốn theo đúng nhịp sống của mình. Khi khách hàng cầm tay lái, sự hài lòng sẽ chuyển hóa thành tin cậy và gắn bó lâu dài", bà Tường Nguyễn - Phó Tổng Giám đốc VIB chia sẻ.
Sự yêu thích dành cho VIB không đến từ một khoảnh khắc, mà được tích lũy qua chuỗi trải nghiệm nhỏ nhưng lặp lại liên tục. Mỗi lần mở ứng dụng, mỗi giao dịch chi tiêu được hoàn tiền, mỗi khoản tiền nhàn rỗi được tối ưu hay một khoản vay được giải ngân đúng nhu cầu đều là những điểm chạm quan trọng. Bước chuyển về trải nghiệm của VIB diễn ra song song với sự thay đổi trong insight khách hàng hiện đại - nhóm khách hàng quen vốn đã với công nghệ, đề cao cá nhân hóa, linh hoạt và minh bạch.
Với nhóm khách hàng này, một sản phẩm chỉ thực sự tốt khi trải nghiệm sử dụng không tạo cảm giác ràng buộc. Khi ngân hàng trao quyền để khách hàng tự thiết kế hành trình tài chính của mình, sự hài lòng được nâng lên thành cảm xúc tích cực và gắn bó.
Ba trụ cột tạo nên trải nghiệm liền mạch tại VIB
Xuất phát từ triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, VIB không xây dựng danh mục sản phẩm dàn trải mà phát triển một nền tảng đủ linh hoạt, kết nối ba trụ cột lớn gồm thẻ, sinh lời và vay vốn - vận hành liền mạch trên nền tảng số MyVIB.
1. Thẻ tín dụng - tái định nghĩa trải nghiệm chi tiêu
VIB coi thẻ tín dụng là một phần của phong cách sống, nơi cá nhân hóa trở thành yếu tố cốt lõi. Tính đến cuối năm 2025, tổng chi tiêu thẻ VIB tăng gấp 17 lần so với năm 2018, đạt khoảng 5,4 tỉ USD. Chi tiêu bình quân mỗi chủ thẻ đạt khoảng 15 triệu đồng/tháng - cao hơn 50% so với trung bình toàn ngành.
Với nền tảng ngân hàng số MyVIB và sự hỗ trợ của GenAI, chủ thẻ VIB có thể chủ động thiết kế giao diện thẻ, lựa chọn cơ chế hoàn tiền hoặc tích điểm phù hợp với thói quen chi tiêu, chọn nhóm danh mục được ưu đãi cao nhất, đồng thời tự điều chỉnh ngày sao kê, hạn mức giao dịch hay tỉ lệ thanh toán.
2. Sinh lời - để dòng tiền nhàn rỗi làm việc theo đúng nhịp sống
Một lượng lớn tiền trong tài khoản thanh toán của người Việt thường ngủ quên. Các giải pháp Siêu Lợi Suất, Hi-Depo và iDepo ra đời để giải quyết bài toán này. Điểm khác biệt nằm ở cách VIB thiết kế sản phẩm bám sát nhịp vận động thực tế của dòng tiền: sinh lời theo ngày, theo tuần hoặc theo tháng.
Khách hàng không cần đưa ra quyết định phức tạp hay chấp nhận khóa vốn cứng nhắc. "Chúng tôi không kỳ vọng khách hàng trở thành nhà đầu tư chuyên nghiệp, mà muốn mỗi đồng tiền nhàn rỗi đều được vận hành hiệu quả theo cách đơn giản nhất", bà Tường Nguyễn chia sẻ.
3. Vay vốn - mở rộng trải nghiệm làm chủ tài chính
Người vay hiện nay không chỉ tìm một khoản vay, mà là một giải pháp linh hoạt, minh bạch và chủ động. VIB tái cấu trúc toàn bộ chuỗi giá trị vay vốn, đặc biệt với vay mua nhà, coi đây là một trải nghiệm dài hạn thay vì quy trình xử lý hồ sơ.
Nhờ ứng dụng dữ liệu lớn, thời gian định giá tài sản được rút xuống chỉ vài phút, phê duyệt vay mua căn hộ hoàn tất trong 4-8 giờ. Các gói vay được thiết kế theo dòng tiền và vòng đời thu nhập, với lãi suất minh bạch, nhiều phương án trả nợ linh hoạt và quyền trả nợ trước hạn cao, giúp khách hàng chủ động quản lý tài chính.
Song song đó, VIB còn cung cấp các giải pháp vay số hóa như Super Cash hay vay tín chấp trực tuyến, cho phép giải ngân nhanh, không chứng từ. Trải nghiệm được hoàn thiện thêm nhờ hệ sinh thái hỗ trợ 24/7 như AI Chatbot, AI Callbot và trợ lý ảo Vie trên các nền tảng số.
Nhìn tổng thể, công thức mà VIB đang theo đuổi không chỉ là cá nhân hóa sản phẩm ở mức cao, mà là xây dựng mối quan hệ dài hạn, sâu sắc với từng khách hàng. Khi trải nghiệm tích cực được lặp lại nhiều lần, sự hài lòng dần chuyển hóa thành gắn bó, rồi thành yêu thích và trung thành. Dịch vụ từ trái tim sẽ chạm đến trái tim. Trong một thị trường nơi sản phẩm có thể bị sao chép nhanh chóng, chính trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng đang trở thành điểm tựa chiến lược quan trọng nhất - và đó cũng là nền tảng để VIB theo đuổi tăng trưởng bền vững trong giai đoạn tiếp theo của kỷ nguyên số.
