Lỗi tại khách hàng

Ông C., thuê bao số 0902255xxx phản ánh, trong 4 tháng gần đây, hằng tháng ông bị trừ đều đặn 180 - 250 nghìn đồng mà không biết lý do. Sau khi phát hiện sự việc, ông C. thắc mắc thì được tổng đài hỗ trợ khách hàng của nhà mạng giải thích: “Trong quá trình vào mạng, chắc tự khách hàng đã nhấp vào link quảng cáo nào đó”.

Bức xúc với câu trả lời của nhà mạng, ông C. nói: “Khách hàng luôn trong thế phải thụ động, bị ép dùng dịch vụ mà mình không đăng ký, không có hứng thú. Cứ như vậy, nếu khách hàng bận mà không nhắn tin hủy theo yêu cầu của nhà mạng thì hằng tháng sẽ bị “móc túi” đều đều. Nếu phản ánh đến tổng đài 9090 (mất phí), khách hàng chỉ được nhân viên “tạo điều kiện” hủy dịch vụ, còn không hề nhận được tiền bồi thường, bởi nhà mạng luôn cho rằng họ đúng, còn lỗi luôn nằm ở khách hàng”.

Chủ thuê bao này cho biết, ông không hề đăng ký gói dịch vụ mHDViet của tổng đài 9134 theo dõi lịch chiếu các bộ phim tại Việt Nam hằng tháng và gói Teen Vip, thậm chí còn không biết đó là dịch vụ gì. Tuy nhiên, suốt 4 tháng liên tục, MobiFone vẫn trừ đều 80 ngàn đồng/tháng cho gói mHDViet và 60 ngàn đồng cho gói Teen Vip.

Anh T., chủ thuê bao 091307xxxx của nhà mạng VinaPhone cũng từng bị tính tiền cho 3 dịch vụ nhắn tin mà anh không có nhu cầu và không hề đăng ký. Chủ thuê bao này là một chuyên gia về công nghệ thông tin nên anh khẳng định mình đủ hiểu biết và cảnh giác để không lỡ tay đăng ký những dịch vụ này.

Khi liên hệ với trung tâm hỗ trợ khách hàng của nhà mạng VinaPhone, chủ thuê bao này cũng nhận được câu trả lời tương tự như câu trả lời dành cho ông C., rằng có thể do khách hàng bấm phải link tự đăng ký dịch vụ nào đó.

Một thuê bao khác có số 0936032xxx, không đăng ký sử dụng gói “Chang - Tin Y te” hay dịch vụ mVoice của MobiFone, nhưng hằng tháng tổng đài vẫn vô tư gửi vào máy điện thoại rất nhiều thông tin nhảm nhí về chuyện phòng the, giường chiếu. Sau rất nhiều lần yêu cầu, bà L. mới nhận được thông báo hủy. Phải đến khi bà L. dọa khởi kiện và công bố thông tin trên báo chí, MobiFone mới chấp nhận thỏa thuận trả lại cho bà số tiền 90.000 đồng trừ vào phiếu thanh toán cước tháng 5.

Người sử dụng cần cẩn thận khi sử dụng điện thoại để tránh mất tiền oan.

Khách hàng có quyền yêu cầu hoàn phí

Gần đây, các phương tiện truyền thông liên tục phản ánh tình trạng tự đăng ký dịch vụ của các nhà mạng như một vấn nạn. Năm 2015, Cục Viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) đã có Văn bản số 904/CVT-CPTT ngày 9/7/2015 gửi các doanh nghiệp thông tin di động yêu cầu các doanh nghiệp báo cáo, giải trình chi tiết các nội dung được người dân cũng như cơ quan thông tin tuyên truyền phản ánh, sau đó là Văn bản chỉ đạo số 1424/CVT-CPTT yêu cầu doanh nghiệp thông tin di động triển khai các giải pháp nhằm khắc phục để bảo vệ lợi ích của người dân.

Văn bản số 1424/CVT-CPTT nêu rõ, doanh nghiệp viễn thông chỉ được kích hoạt dịch vụ giá trị gia tăng khi có được sự đồng ý, xác nhận của khách hàng, trừ cước đúng chu kỳ và bảo đảm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung thông tin không được tác động đến hoạt động đăng ký và trừ cước của thuê bao.

Ngoài ra, doanh nghiệp viễn thông cũng có trách nhiệm rà soát trên hệ thống của mình các dịch vụ giá trị gia tăng mà khách hàng đã đăng ký nhưng không phát sinh lưu lượng thực tế và có thông báo để khách hàng chủ động hủy dịch vụ trong trường hợp không có nhu cầu sử dụng. Tuy nhiên, cho đến nay những vi phạm trên đang có dấu hiệu bùng phát trở lại khiến dư luận bức xúc.

Trao đổi với PV, một đại diện Thanh tra Bộ TT&TT cho biết, việc nhà mạng tự cung cấp dịch vụ và thu phí khi chưa có sự đồng ý của khách hàng là vi phạm chỉ đạo của Bộ TT&TT. Nếu phát hiện tình trạng trên, khách hàng có quyền yêu cầu nhà mạng hoàn trả tiền phí đã thu đối với các dịch vụ khách hàng không đăng ký, hoặc khiếu nại lên Sở TT&TT các tỉnh, thành phố nếu nhà mạng không giải quyết thấu đáo.