Trong bảng xếp hạng Mức độ hài lòng đối với các ngân hàng tại Việt Nam năm 2025 do Decision Lab công bố, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) không chỉ góp mặt trong TOP10, mà còn là Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng mức độ hài lòng nhanh nhất trong 2 năm liên tiếp, một dấu ấn khẳng định định hướng "lấy khách hàng và thị trường làm trung tâm". Điều gì đã và đang giúp SHB thành công trong việc chinh phục khách hàng?

Tại SHB, mỗi giao dịch, mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng đều là một "điểm chạm từ tâm". Dịch vụ không đơn giản là một quy trình máy móc, mà là một hành trình kết nối sâu sắc, nơi mà nhân viên ngân hàng trở thành người bạn đồng hành thầm lặng, luôn lắng nghe, thấu hiểu và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi hoàn cảnh.

"Điểm chạm từ Tâm" - Hành trình của sự thấu hiểu và gắn bó

16 năm làm việc tại SHB, với chị Nguyễn Thị Ngọc Thảo - Trưởng phòng Ngân quỹ, SHB Chi nhánh Khánh Hòa, một trong những điều quý giá nhất chính sự tin yêu chân thành từ các khách hàng. "Tôi thật sự may mắn khi có rất nhiều khách hàng thân thiết. Họ như những người bạn, người thân, sẵn sàng chia sẻ với tôi cả niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống thường nhật", chị Thảo bộc bạch.

Chị kể, có lần một khách hàng mang đến một bao tiền lớn chưa kịp đếm, chỉ nói đơn giản: "Thảo đếm rồi làm giúp chị cuốn sổ tiết kiệm nhé". Giây phút ấy, chị cảm nhận sâu sắc rằng sự tin tưởng là một phần thưởng vô giá, điều không thể mua được bằng tiền, mà chỉ có thể được xây dựng bằng thời gian, sự chuyên nghiệp, tận tâm và lòng chân thành.

"Tôi luôn tâm niệm rằng, để nhận được sự tin tưởng từ khách hàng, mình phải làm mọi việc từ Tâm, đặt trái tim vào từng việc nhỏ", chị Thảo nói thêm.

Với chị Thảo và rất nhiều nhân viên khác của SHB, mỗi ngày đi làm không đơn thuần chỉ là một công việc, mà là hành trình trao gửi niềm tin, lan tỏa yêu thương và vun đắp mối quan hệ gắn bó bền lâu với khách hàng.

Phía sau những con số tăng trưởng ấn tượng về mức độ hài lòng khách hàng là hàng ngàn khoảnh khắc tử tế mỗi ngày là sự linh hoạt trong xử lý tình huống, là ánh mắt cảm thông khi khách gặp khó, là sự chủ động tìm giải pháp thay vì nói "không thể". Sự hài lòng của khách hàng không phải lúc nào cũng đến từ những điều lớn lao, mà đôi khi chỉ là một lời chào thân thiện, một nụ cười ấm áp, hay sự kiên nhẫn khi giải thích cho một cô bác lần đầu dùng app ngân hàng. Đó là những điều tưởng chừng nhỏ bé, nhưng lại có sức mạnh lan tỏa niềm tin, để mỗi khách hàng khi đến với SHB đều cảm nhận được sự ấm áp, gần gũi và chuyên nghiệp.

"Khởi nguồn từ Tâm" đã trở thành kim chỉ nam cho mỗi cán bộ nhân viên SHB những con người đang ngày ngày lặng lẽ gieo mầm tử tế, để mỗi khoảnh khắc đồng hành cùng khách hàng đều trở thành một kỷ niệm đẹp, một dấu ấn khó quên.

Đặt khách hàng làm trung tâm, kiến tạo những trải nghiệm riêng biệt

Tại SHB, sự khác biệt không chỉ đến từ các sản phẩm tài chính mà còn từ cách Ngân hàng kiến tạo những trải nghiệm riêng biệt, đồng hành cùng khách hàng xây dựng những giá trị bền vững. Các khách hàng cao cấp của SHB được tận hưởng một loạt các đặc quyền đẳng cấp và xứng tầm, từ dịch vụ phòng chờ sân bay SHB First Club cho đến thẻ đen quyền lực SHB Mastercard World với hạn mức cao, tận hưởng những đặc quyền ẩm thực, du lịch, nghỉ dưỡng cao cấp nhất từ hệ sinh thái đối tác chiến lược của SHB.

Khách hàng cao cấp được mời tham dự những sự kiện "Private" độc quyền, được thiết kế theo sở thích và "gout" của từng cá nhân. Tại những không gian đẳng cấp, giàu tính thẩm mỹ và riêng tư, khách hàng sẽ trao đổi cùng Ban lãnh đạo SHB nơi nghệ thuật, triết lý sống và cảm hứng kinh doanh hòa quyện, mở ra những trải nghiệm phong cách sống sâu sắc và tinh tế.

Đặc biệt, SHB nuôi dưỡng mối gắn kết bền chặt với khách hàng thông qua hành trình văn hóa nghệ thuật "Tri Tâm", khám phá những quốc gia trên khắp thế giới. Mỗi chuyến đi là một tác phẩm được "đo ni đóng giày" chỉn chu đến từng chi tiết, mang dấu ấn và trải nghiệm khó quên. Suốt 15 năm qua, SHB đã cùng khách hàng đặt chân tới 24 quốc gia, gần 80 thành phố trên khắp các châu lục, khai mở những kết nối tinh hoa và ký ức đậm chất riêng trên hành trình vươn tầm.

Là một khách hàng lâu năm của SHB, chị T.M - quản lý cấp cao của một tập đoàn lớn cho biết "Tri Tâm" đã trở thành hành trình mà chị luôn mong chờ mỗi năm.

"Đúng với tên gọi, chương trình thật sự được tổ chức từ trái tim, bằng tất cả sự trân trọng và thấu hiểu khách hàng. Có những quốc gia tôi đã đến nhiều lần, nhưng hành trình của SHB lại mang đến cho tôi những trải nghiệm rất khác biệt. Điều khiến tôi ấn tượng nhất là sự đồng hành của các lãnh đạo Ngân hàng trong các chuyến đi này. Họ luôn sẵn sàng chia sẻ, lắng nghe và trò chuyện với khách hàng giống như những người bạn tâm giao, tri kỷ. Chính sự chân thành và gần gũi ấy đã tạo nên những kỷ niệm khó quên, những mối quan hệ bền chặt, khiến tôi thêm gắn bó với SHB", chị T.M chia sẻ.

Và mối quan hệ ấy không chỉ đến từ một chiều SHB. Khi khách hàng và cán bộ nhân viên trở thành những người bạn thân thiết trong cuộc sống, những người bạn đó luôn hiện diện tại những dấu mốc đặc biệt của nhau. Chị Bùi Thị Thanh Hiền - Phó Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, Trung tâm kinh doanh SHB, không giấu nổi sự xúc động khi chia sẻ về câu chuyện được một vị khách hàng lâu năm mời đến tham dự bữa tiệc kỷ niệm 40 năm ngày cưới, cùng họ xem lại những thước phim về hành trình đầy cảm xúc đã trải qua.

"Lúc đó, tôi rất xúc động. Sau nhiều năm đồng hành, khách hàng đã xem tôi như một người bạn thân thiết, và tôi thật sự cảm thấy may mắn khi được chia sẻ những khoảnh khắc quan trọng, thiêng liêng trong cuộc đời họ", chị Hiền chia sẻ.

Với phương châm "Lấy khách hàng và thị trường làm trung tâm", SHB luôn mang tâm phụng sự, tiên phong trong đổi mới và sáng tạo, không ngừng hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ tài chính theo hướng ngày càng tiện ích, bảo mật và cá nhân hóa, đáp ứng sát nhu cầu của từng nhóm khách hàng. SHB đẩy mạnh chuyển đổi số, tích hợp công nghệ hiện đại vào mọi quy trình vận hành và tương tác, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng ở từng điểm chạm.

Nhiều giải pháp, dịch vụ được tạo nên từ hành trình lắng nghe, thấu hiểu và kết tinh trí tuệ, sáng tạo, đổi mới của tập thể SHB. Dịch vụ thu hộ qua tài khoản định danh SLINK mang về cú đúp giải thưởng tại Digital CX Awards 2024 là một trong những sản phẩm được ra đời như vậy.

Không phải ngẫu nhiên mà mỗi cán bộ, nhân viên SHB luôn làm việc với một trái tim đầy nhiệt huyết và sự tận tâm hiếm có, bởi phía sau họ là một tổ chức luôn lắng nghe, thấu hiểu và thực sự trân trọng từng con người đang ngày đêm cống hiến. Khi người lao động cảm nhận được sự ghi nhận và yêu thương, họ sẽ không ngần ngại dốc hết lòng mình vì công việc, vì khách hàng. Và hơn cả những lời nói, Ngày hội văn hóa "Vững bước vào kỷ nguyên mới" với quy mô tổ chức chuyên nghiệp và hoành tráng chưa từng có chính là minh chứng rõ ràng nhất cho văn hóa tôn vinh con người tại SHB. Đó không chỉ là một sự kiện, mà là lời khẳng định mạnh mẽ rằng: tại SHB, mỗi người đều được yêu thương, được truyền cảm hứng để lan tỏa những giá trị tích cực đến cộng đồng.

Trong hành trình khẳng định vị thế định chế tài chính hàng đầu và vươn tầm quốc tế, SHB đã và đang là người bạn đồng hành tin cậy của hàng triệu khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của khách hàng là một chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu và khả năng giữ chân khách hàng. SHB không chỉ cải thiện điểm số, mà còn cho thấy một xu hướng tăng trưởng ổn định, đều đặn - minh chứng rõ nét cho định hướng phát triển bền vững và đặt khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của Ngân hàng.