Tổng đài 19001006 thuộc Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH), Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2016. Đến nay, hàng chục ngàn cuộc gọi của khách hàng đã được tổng đài tiếp nhận, chuyển xử lý kịp thời.
Nhanh chóng, thuận tiện
Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm CSKH của EVN SPC, hệ thống hỗ trợ khách hàng được triển khai tại trung tâm gồm các kênh như liên lạc điện thoại, email, webchat, website CSKH dùng điện, SMS với công nghệ hiện đại như tổng đài (đầu số 19001006), điện thoại IP, hệ thống trả lời tự động, hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ, hệ thống quản lý khách hàng và các công cụ trợ giúp giao dịch viên... Các hệ thống này được triển khai nhằm cung cấp thông tin tư vấn, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận các thông báo về sự cố điện, về kinh doanh điện năng cho khách hàng sử dụng điện.
Tổng đài 19001006 được đông đảo khách hàng, người dân đánh giá cao. Anh Quốc (ngụ khu dân cư Thạnh Hưng, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang) cho biết anh xây dựng nhà và muốn gắn đồng hồ điện mới. Do cần điện phục vụ việc xây nhà nhưng do giấy tờ nhà chưa hoàn chỉnh nên không biết tính sao. Sau khi gọi điện qua Tổng đài 19001006, ngay lập tức anh Quốc được nhân viên giao dịch chuyển yêu cầu đến điện lực địa phương xem xét. Vài ngày sau, Điện lực Giồng Riềng cử nhân viên đến khảo sát và gắn đồng hồ.
Bà Đường Minh Vương (ngụ số 22 Nguyễn Văn Cừ, TP Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận) gọi điện đến Tổng đài 19001006, báo tin gia đình bà ở chung địa chỉ với cha mẹ nhưng có hộ khẩu riêng, ở riêng. Do vẫn đang sử dụng chung đồng hồ với gia đình cha mẹ nên tiền điện hằng tháng rất cao, khoảng 1 triệu đồng nên bà cần gắn thêm điện kế riêng. Nguyện vọng của bà Vương nhanh chóng được giao dịch viên chuyển đi và ngay trong ngày hôm đó, Điện lực Phan Rang - Tháp Chàm đã giải quyết.
Những trường hợp kể trên chỉ là ví dụ trong hàng chục ngàn khách hàng sử dụng điện gọi điện đến trung tâm trong thời gian qua và được giải quyết một cách nhanh chóng, thỏa đáng.
Ông Nghĩa còn cho biết ngoài tổng đài, các kênh hỗ trợ khác cũng phát huy hiệu quả, thu hút được rất nhiều khách hàng quan tâm sử dụng. Riêng trang web CSKH dùng điện, đến nay có trên 3,8 triệu lượt truy cập; giờ cao điểm trên 2.000 user truy cập. Các chức năng của trang web được hiệu chỉnh và đã hoàn thành được những chức năng quan trọng như tải hóa đơn, tra cứu thông tin về chỉ số, sản lượng, nợ, lịch ngừng cấp điện... Dữ liệu cung cấp cho trang web cũng đã được theo dõi đồng bộ thường xuyên.
Gỡ khó cho người dân
Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa cho hay nhờ có sự phối hợp chặt chẽ của các công ty điện lực và các điện lực trực thuộc với Trung tâm CSKH nên việc giải quyết nhu cầu của khách hàng rất kịp thời. Vẫn còn có những vấn đề, nhất là về quy trình thủ tục, mỗi nơi hiểu và xử lý khác nhau nhưng thông qua trung tâm, mọi việc được chuẩn hóa và những vướng mắc được kịp thời tháo gỡ.
Lúc đầu, anh Thắng, người nhà của khách hàng sử dụng điện Phạm Thị Tuyết Phương (tổ 2, phường Mỹ Phước, TP Long Xuyên, tỉnh An Giang), gọi điện đến Tổng đài 19001006, giọng bực dọc: “Mọi khi mỗi tháng gia đình tôi chỉ xài 160.000-170.000 đồng tiền điện, riêng tháng này giấy báo tăng vọt lên đến trên 1 triệu đồng, là sao?”. Giao dịch viên Phương Thảo kiểm tra trên hệ thống và nhận thấy tiền điện của khách hàng Tuyết Phương kỳ tháng 3-2016 chỉ 160.000 đồng, các kỳ trước cũng tương đương, riêng kỳ tháng 4-2016 tiền điện tăng lên trên 1.328.000 đồng. Giao dịch viên đã chuyển ngay thắc mắc của khách hàng đến Điện lực Long Xuyên và đơn vị này đã cử người đến tận nơi để tìm hiểu sự tình. Thì ra, do người nhà của khách hàng Tuyết Phương đọc nhầm chỉ số công tơ cho nhân viên ghi điện khiến tiền điện tăng gần chục lần. Khách hàng và nhân viên điện lực thảo luận và thống nhất cách giải quyết. Một số nội dung thắc mắc khác của anh Thắng cũng được điện lực giải thích thỏa đáng trên tinh thần chia sẻ. “Đã xử lý nhanh chóng, ổn thỏa” - anh Thắng hài lòng.
Gần một năm trước, anh Hoàng Văn Hóa (ấp Tân Trung, xã Tân Hưng, huyện Tân Châu, tỉnh Tây Ninh) nộp đơn xin gắn đồng hồ cấp điện hạ áp 1 pha để phục vụ việc bơm tưới vườn mãng cầu của mình nhưng bị từ chối vì trạm điện quá tải. “Thời gian qua tôi phải sử dụng điện sinh hoạt để bơm tưới nhưng tiền điện quá cao, không chịu nổi” - anh Hóa than. Bức xúc này sau đó được anh chuyển lên Tổng đài 19001006. Một ngày sau khi yêu cầu của anh Hóa được Trung tâm CSKH chuyển đến, Điện lực Tân Châu cử người đến khảo sát, làm thủ tục và tiến hành gắn mới đồng hồ điện theo nhu cầu của anh Hóa.
Luôn vì khách hàng
Anh Đức (ngụ tại khu dân cư Thạnh Hưng, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang) đánh giá cao việc Điện lực Giồng Riềng cử nhân viên đến khảo sát và gắn đồng hồ lúc anh có việc phải đi xa nhà. “Gọi điện về hỏi, gia đình cho biết rất hài lòng và nói thái độ phục vụ của nhân viên điện lực “rất êm” - anh Đức chia sẻ.
Khi gọi điện đến Tổng đài 19001006, anh Lê Đức Hiếu (thị trấn Liên Nghĩa, huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng) không giấu được lo lắng bởi anh vừa chuyển về đây sinh sống và đang xây nhà, muốn gắn điện kế nhưng không biết thủ tục phải thế nào. Giao dịch viên Phương Thủy chú ý lắng nghe và giải thích cặn kẽ cho anh Hiếu mọi điều liên quan. Sau đó, cô chuyển yêu cầu của anh Hiếu đến Điện lực Đức Trọng. Trước khi dứt lời, chị Phương Thủy còn hỏi: “Anh cần hỗ trợ gì thêm không ạ?”. Lo lắng trước đó của anh Hiếu bỗng chốc được giải tỏa trước sự chu đáo của nhân viên CSKH.
Giám đốc Nguyễn Phú Hoài Nghĩa cho rằng công tác đào tạo luôn được Trung tâm CSKH chú trọng. “Kỹ năng và thái độ phục vụ của các giao dịch viên là điều được chúng tôi đặc biệt quan tâm và không ngừng củng cố, nâng cao nhằm làm cho khách hàng được hài lòng nhất. Mục tiêu từ nay đến cuối năm 2016 của chúng tôi là tăng mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ đạt trên 90% trong tổng số khách hàng được khảo sát” - ông Nghĩa nhấn mạnh.
Tiếp nhận 42.916 yêu cầu
Tính đến hết tháng 7-2016, Tổng đài 19001006 đã tiếp nhận 42.916 yêu cầu về điện. Trong đó, tra cứu thông tin: 26.638 cuộc (chiếm 62%); báo mất điện, sự cố: 8.654 cuộc (20,16%); thắc mắc, kiến nghị: 6.368 cuộc (14,84%), yêu cầu cấp điện: 671 cuộc (1,65%). Điều quan trọng là các yêu cầu của khách hàng được giải quyết gần như tuyệt đối, với thời lượng trung bình mỗi cuộc gọi chỉ 3 phút 11 giây. Điều đó cũng có nghĩa rất nhiều trường hợp chỉ cần từng ấy thời gian, khách hàng đã được giải quyết vấn đề một cách thấu đáo. Các yêu cầu của khách hàng đều được Trung tâm CSKH ghi nhận và phối hợp với các đơn vị điện lực liên quan để xử lý theo đúng quy trình vận hành; đảm bảo trả lời nhanh nhất, tốt nhất.
