Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (EVN SPC) chính thức hoạt động từ ngày 1-1-2016. Sau hơn 1 năm hoạt động, trung tâm đã đóng góp tích cực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và đem đến sự hài lòng hơn nữa cho khách hàng sử dụng điện.
Tổng đài 19001006: Cần là có
Ông Nguyễn Phước Đức, Phó Tổng Giám đốc EVN SPC, cho biết trung tâm CSKH là đầu mối tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cho EVN SPC, đồng thời tham mưu lãnh đạo tổng công ty trong việc xây dựng chính sách, kế hoạch và triển khai các chương trình CSKH, dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, trung tâm có nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ CSKH tại 21 công ty điện lực thành viên của EVN SPC. “Với trung tâm này, mọi thắc mắc, khiếu nại, báo tin sự cố điện đều được giải quyết, xử lý nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi” - ông Đức khẳng định.
Theo ông Đức, Trung tâm CSKH của EVN SPC được tổ chức đa dạng thông qua các kênh tiếp nhận thông tin đa phương tiện như webchat; e-mail (cskh@evnspc.vn), website CSKH (www.cskh.evnspc.vn), Mobile apps (trên nền tảng Android và iOS)… Đặc biệt không thể thiếu đó là tổng đài 19001006.
Chỉ sau 1 năm, tổng đài 19001006 đã trở nên quen thuộc với người dân, doanh nghiệp sử dụng điện, được ví như “tổng đài cấp cứu điện”. Với quy mô 73 bàn giao dịch viên, nhận đồng thời cùng lúc 120 cuộc gọi và chế độ làm việc 24/7, tổng đài 19001006 có thể phục vụ hơn 7,4 triệu khách hàng sử dụng điện tại 211 quận/huyện trên địa bàn 21 tỉnh, thành phía Nam.
Từ khi thiết lập tổng đài, khách hàng dùng điện trong toàn EVN SPC chủ yếu giao dịch kênh thông tin này, chiếm 91% tổng số giao dịch. Do đó, nguồn lực điện thoại viên của Trung tâm CSKH được tập trung để tiếp nhận giao dịch, giải quyết nhanh mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. Cũng nhờ vậy, trong năm 2016, Trung tâm CSKH bảo đảm tỉ lệ phục vụ (số cuộc gọi được trả lời/tổng số cuộc gọi vào tổng đài) trên 97%; tỉ lệ cuộc gọi được nhấc máy trong thời gian 10 giây trên 93%. Để hỗ trợ khách hàng qua tất cả các kênh liên lạc, trung tâm hiện có 25 điện thoại viên làm việc luân phiên theo mô hình 3 ca 5 kíp và 1 ca hành chính để đáp ứng khung giờ cao điểm.
Tại hội nghị chăm sóc khách hàng tổ chức ngày 9-3 vừa qua, lãnh đạo EVN SPC đánh giá cao hiệu quả hoạt động của tổng đài này. Nhờ tổ chức xử lý thông tin tốt, trong năm 2016, tổng đài 19001006 đã tiếp nhận tổng số 136.048. Hiện nay, mỗi ngày tổng đài tiếp nhận khoảng 900 cuộc gọi và dự kiến con số này sẽ tăng hơn nữa trong năm 2017 khi hoàn tất công tác chuyển cuộc gọi trực sửa chữa điện của trung tâm bảo hành các điện lực thành viên về Trung tâm CSKH.
Tập trung chăm sóc khách hàng
Phát huy những thành quả đạt được, trong năm 2017, Trung tâm CSKH đề ra mục tiêu phấn đấu giải quyết yêu cầu của khách hàng qua giao dịch tổng trên 90%; mức độ hài lòng về dịch vụ trên 90%; số khách hàng được trả lời trong vòng 10 giây đạt 75%, thời gian chờ nhấc máy dưới 15 giây đạt 85%; thời gian trả lời e-mail trong vòng 24 giờ…
Để đạt những mục tiêu trên, Trung tâm CSKH sẽ kiện toàn tổ chức bộ máy CSKH; sắp xếp lịch trực hợp lý theo lưu lượng cuộc gọi hằng ngày; lắp đặt các hệ thống giám sát vào, ra; nâng cao vai trò kiểm tra ca trực của trưởng ca; tổ chức bộ phận quản lý chất lượng để nghe lại các cuộc gọi...
Để thực hiện tốt hơn nữa công tác phối hợp với Trung tâm CSKH, EVN SPC cũng đề nghị các công ty điện lực thành viên tăng cường kết nối, chú trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cùng với đó là tiếp tục chấn chỉnh ý thức, thái độ, tinh thần phục vụ khách hàng của từng nhân viên điện lực, không phân biệt hệ kỹ thuật hay kinh doanh vì mục tiêu chung của tổng công ty là vì kinh doanh và dịch vụ.
Vấn đề quan trọng nhất của ngành điện là cung cấp điện ổn định, hạn chế tối đa các sự cố ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng. Chính vì vậy, EVN SPC yêu cầu các đơn vị thành viên quán triệt triển khai các biện pháp ứng phó, trong đó có việc cung cấp thông tin ngừng giảm cung cấp điện cho Trung tâm CSKH một cách kịp thời, chính xác nhằm hỗ trợ các điện thoại viên có thông tin trả lời khách hàng. Ngoài ra, các công ty điện lực phải quan tâm việc thông báo thông tin mất điện đến khách hàng cũng như kịp thời khắc phục.
Như đã nói ở trên, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, tổ chức CSKH chu đáo hơn, trong năm nay, EVN SPC sẽ thực hiện chuyển cuộc gọi trực sửa chữa điện của trung tâm bảo hành tại tất cả các điện lực địa phương về Trung tâm CSKH.
Tiếp tục quảng bá ứng dụng công nghệ
Để tổ chức tốt hơn các kênh tiếp nhận thông tin khách hàng, Trung tâm CSKH của EVN SPC cho biết trong năm 2017, trung tâm tiếp tục đầu tư nâng cầu đầu số tổng đài; dịch vụ đăng ký nhận tin nhắn định kỳ qua đầu số 8655; dịch vụ CSKH qua mạng xã hội Zalo mà tổng công ty chuẩn bị triển khai. Đặc biệt, EVN SPC tiếp tục quảng bá ứng dụng CSKH trên điện thoại di động (CCMobile). Ứng dụng này triển khai từ ngày 10-12-2016, trên hệ điều hành Android và iOS giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ điện mọi lúc mọi nơi.
