Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đang thực hiện cuộc cải cách toàn điện trong cung cấp và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
"Phép thử" từ tâm nắng nóng
Hà Nội đang trong những ngày nắng nóng cao điểm của mùa hè, nhu cầu sử dụng điện kỷ lục chính là "phép thử" cho những đổi mới của ngành điện được phát huy triệt để.
"Nhiều năm trước cứ nắng nóng là mất điện, người già, trẻ con nheo nhóc rất khổ nhưng năm nay thì khác, ngay cả trong đợt nắng nóng đỉnh điểm lên tới 43 độ C, khu vực Cầu Giấy nhà tôi không hề bị mất điện giờ nào. Tôi không biết rõ khu vực khác ra sao nhưng có đủ điện nước là tôi thấy biết ơn lắm rồi", chị Nguyễn Phương Hoa (Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy) cho biết.
Việc ghi chỉ số bằng phần mềm CMIS cũng giảm sự can thiệp của con người, hạ thấp tối đa việc sai số cũng nhận được sự phản hồi tốt từ phía khách hàng. Chị Hoa cho biết, trong hơn 2 năm gần đây, gia đình hầu như không bị "sốc" khi nhìn chỉ số điện dùng mỗi tháng bởi gia đình chị sửu dụng thiết bị, số lượng không đổi, bình quân mỗi tháng chỉ dùng 300 kWh.
"CMIS đã giảm tối đa việc can thiệp của con người vào chỉ số điện, từ đó góp phần minh bạch hoá ngành điện. Tôi vẫn thường xuyên theo dõi chỉ số bằng phần mềm trên điện thoại, thậm chí vào website của EVN để tra cứu lịch sử dùng điện. Thực sự đây là một cuộc cải cách toàn điện trong ngành điện hướng đến vì người tiêu dùng, mọi thứ rất tiện ích", chị Hoa nói về bước chuyển mình của ngành điện trong công tác phục vụ khách hàng.
Là người sống giao thời từ bao cấp sang nền kinh tế thị trường, ông Nguyễn Minh Ngọc (một khách hàng ở Tây Sơn, quận Đống Đa) nhận định ngành điện đã vượt qua "vỏ bọc" của các doanh nghiệp nhà nước để phục vụ khách hàng chu đáo, thuận tiện, chất lượng như một doanh nghiệp tư nhân. Nắng nóng, nhiệt độ ngoài trời lúc cao điểm lên tới 55 độ C mà phải lặn lội ra trung tâm điện lực có lẽ là cực hình với bất cứ ai.
"Giờ đây, tôi có thể ở nhà để đăng ký sử dụng điện qua mạng internet, nộp tiền bằng thẻ ngân hàng, nhận thông báo kWh điện sử dụng qua SMS. Nếu thắc mắc thì gọi cho nhân viên tổng tài của các trung tâm chăm sóc khách hàng", ông Ngọc nhận định người dân đang được phục vụ tốt nhất nhờ việc đơn giản hóa thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ và cách mạng 4.0 vào đổi mới ngành điện.
Bà Phan Thu Hằng, khách hàng tại Xuân La (Tây Hồ, Hà Nội) tỏ ra hoàn toàn bất ngờ khi EVN có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h. Thông thường công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại của các doanh nghiệp nhà nước thường bị "bỏ quên" nhưng theo bà Hằng việc EVN chăm sóc tận tâm với khách hàng cần được ghi nhận tích cực.
"10 giờ đêm, khu dân cư xảy ra sự cố điện, có thể do nắng nóng, các thiết bị được bật tối đa nên áp bị quá tải dẫn đến sự cố mất điện. Nghĩ đến việc cả khu phố phải chịu cảnh mất điện một đêm ai nấy đều sợ hãi song sau khi gọi điện báo tới tổng đài EVN, chỉ hơn 2 tiếng sau sự cố đã được khắc phục", bà Hằng khẳng định dịch vụ điện xứng đáng với "đồng tiền bát gạo" của người dân.
Không ngừng cải cách, đích đến là người tiêu dùng
Trong những năm qua, ngành điện đã không ngừng cải cách, đổi mới và đích đến đó là sự tiện ích của người tiêu dùng. "Việc cải thiện công tác dịch vụ khách hàng của EVN đang đi đúng hướng. Từ một trong những dịch vụ công có thủ tục rườm rà thì hiện nay dịch vụ cung cấp điện năng đã là một trong những dịch vụ thông thoáng, thời gian nhanh chóng. EVN đã xác định công tác dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của tập đoàn. Dịch vụ kinh doanh điện của Việt Nam đứng hàng đầu khu vực Asean đã không còn là ước mơ xa vời", lãnh đạo EVN cho hay.
Theo đó, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng mạnh theo sự đo lường của Tư vấn độc lập, năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm; năm 2014 là 6,9 điểm; năm 2015 là 7,27 điểm đến năm 2016 là 7,69/10 điểm.
Từ trước đến nay việc theo dõi chỉ số tiêu thụ điện đã gây ra nhiều tranh cãi, tạo ra ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh ngành điện. Tuy nhiên, việc EVN triển khai phần mềm quản lý trực tuyến ghi chỉ số công tơ, khách hàng theo dõi trực tiếp chỉ số hằng tháng qua các phần mềm được cài đặt trên smartphone đã gần như đã giảm thiểu sự can thiệp của con người thông qua phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS qua EVN.
Năm 2016, EVN đã đưa vào triển khai hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội, TP HCM, 27 tỉnh - thành phía Bắc, 13 tỉnh - thành miền Trung - Tây Nguyên, 21 tỉnh - thành phía Nam thường trực 24/24h. Năm 2017, EVN triển khai cung cấp dịch vụ cấp điện online thông qua website chăm sóc khách hàng của 5 tổng công ty, qua trung tâm chăm sóc khách hàng.
Theo đó, thủ tục và thời gian cấp điện giảm nhanh đối với khách hàng trung áp còn 7 ngày với các thủ tục liên quan đến ngành điện. Khách hàng hạ áp còn 3 ngày năm 2017.
Đặc biệt EVN đang và sẽ tiếp tục áp dụng cách mạng 4.0 như áp dụng các kênh cung cấp dịch vụ trực tuyến, đưa công nghệ vào vận hành ngành điện như triển khai dịch vụ thông báo bằng SMS, thu tiền điện qua chuyển khoản, đăng ký dịch vụ qua internet, tra cứu dữ liệu sử dụng điện lực hằng tháng trên website… Mọi thông tin ngành điện đều được công khai, minh bạch trên hệ thống website của các đơn vị điện lực, nếu có thắc mắc, khiếu nại khách hàng có thể gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng 24/24h…
Những kết quả của EVN lần lượt được các tổ chức uy tín thế giới ghi nhận. Năm 2016, thời gian cấp điện trung bình của ngành điện cho khách hàng trung áp là 6 ngày góp phần cải thiện đáng kể cho chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam từ 156 (năm 2013) tăng lên 96 (cải thiện 60 bậc).
Chương trình Doing Business của Ngân hàng thế giới (WB) cũng đã ghi nhận việc thay đổi số ngày làm thủ tục của ngành điện từ 15 ngày của năm 2015 xuống còn 11 ngày; độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch về giá điện của Việt Nam tiệm cận với trung bình các nước khu vực châu Á - Thái Bình Dương.
Ngày 14-3 vừa qua, VCCI cùng Cơ quan Phát triển Quốc tế Mỹ (USAID) cũng đã công bố báo cáo thường niên chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) 2016, trong đó dịch vụ cung cấp điện đứng thứ 2 trong nhiều chỉ số cơ sở hạ tầng.
