Tiện lợi, giá tốt, sản phẩm đa dạng, hàng hóa phong phú... là những lý do người dùng “kết” hình thức mua sắm trực tuyến. Tuy nhiên, vẫn còn không ít người nghi ngại về chất lượng sản phẩm rao bán online khi không trực tiếp được chọn và thử hàng trước khi mua. Do đó, niềm tin khách hàng vẫn là bài toán mà các doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) cần tháo gỡ.
82% khách hàng chưa tin chất lượng sản phẩm bán online
Theo một nghiên cứu mà Lazada thực hiện vào tháng 3-2016 trên 486 khách hàng về những yếu tố khiến họ ngại mua sắm online thường xuyên thì có đến 42% nghi ngờ chất lượng sản phẩm, 40% quan ngại hàng giả và 34% cho rằng việc không thể thử trước sản phẩm khiến họ không “mặn mà” khi mua sắm qua mạng. Nghiên cứu này cũng khá khớp với báo cáo TMĐT năm 2015 của Cục TMĐT và Công nghệ thông tin. Theo báo cáo, trở ngại lớn nhất khi mua sắm trực tuyến là sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo và đây là yếu tố được nhiều người quan tâm với tỉ lệ 73%.
Chị Lê Hồng Thu (nhân viên văn phòng; quận 3, TP HCM) cho biết: “Dù tôi rất hay mua hàng qua mạng nhưng không phải lần nào cũng có trải nghiệm tốt. Có khi sản phẩm được quảng cáo lung linh nhưng hàng thật thì khác một trời một vực. Nếu chính sách đổi trả của trang mua sắm không tốt nữa là tôi... cạch luôn”.
Củng cố niềm tin người tiêu dùng
Dù lo ngại chất lượng sản phẩm cũng như nhiều trải nghiệm không như ý về dịch vụ giao nhận, chính sách đổi trả... nhưng theo báo cáo của Cục TMĐT và Công nghệ thông tin thì 95% người được khảo sát vẫn cho biết sẽ tiếp tục mua hàng qua mạng. Điều này cho thấy TMĐT có sức hấp dẫn khó cưỡng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp TMĐT không nên chủ quan vì khách hàng sẽ tiếp tục mua sắm trực tuyến nhưng không có nghĩa là họ mua lại trên chính trang TMĐT mà họ đã có trải nghiệm xấu. Do đó, hạn chế tối đa nguồn hàng kém chất lượng, chọn kênh phân phối uy tín là cách duy nhất mà các doanh nghiệp TMĐT cần làm và nên làm để củng cố niềm tin người tiêu dùng cũng như có được khách hàng tiềm năng lẫn lâu dài. Nhìn vào cách mà những “ông lớn” TMĐT như Lazada đang triển khai những chiến lược để giải bài toán niềm tin cho người tiêu dùng, chúng ta sẽ thấy để khách hàng có thể thay đổi cái nhìn xấu khi mua sắm trực tuyến, doanh nghiệp TMĐT cần có những nỗ lực mang tính tiên phong.
Chính trong thời điểm này, Lazada vừa chính thức công bố mối quan hệ hợp tác với các nhà bán lẻ tên tuổi trên thị trường như Trần Anh, Điện máy Chợ Lớn, Kids Plaza, Tuticare... Mối quan hệ hợp tác này trước hết nhằm mang lại lợi ích cho người tiêu dùng. Từ đây, người tiêu dùng ở bất cứ đâu đều có thể thuận tiện và dễ dàng tiếp cận với một nguồn hàng vừa lớn vừa chất lượng đến từ các tên tuổi uy tín. Đồng thời, khi nguồn hàng được bảo đảm hơn về mặt chất lượng thì cũng là lúc Lazada khẳng định hơn nữa uy tín và củng cố niềm tin của người tiêu dùng vào hình thức mua sắm trực tuyến.
Song song các mối quan hệ hợp tác, Lazada cũng đã và đang là trang TMĐT đầu tiên áp dụng chính sách giao hàng miễn phí và “Đổi trả tận tay, hoàn tiền tận túi”. Với chính sách đổi trả dễ dàng, Lazada cam kết đổi trả sản phẩm cho khách hàng tại Hà Nội và TP HCM trong vòng 24 giờ nhưng thực tế, thời gian đổi trả ở một số khu vực đã được rút ngắn xuống dưới 1,5 giờ.
