Trước sự phát triển không ngừng của TP HCM về kinh tế - văn hóa - xã hội và đời sống của người dân, sự vươn lên mạnh mẽ của nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ làm việc và thời gian xử lý công việc; yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của Công ty CPCN Bến Thành - một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công thiết yếu - là hết sức cần thiết và quan trọng trong giai đoạn hiện nay. Địa bàn công ty quản lý còn là khu vực trung tâm thành phố - trung tâm kinh tế tài chính của cả nước - nên những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước cần được chú trọng nâng cao, chuyên nghiệp, hiện đại.
Trong 15 năm qua, Công ty CPCN Bến Thành không ngừng tìm hiểu, xây dựng và ứng dụng các quy trình tiên tiến, công nghệ hiện đại, đẩy mạnh công tác đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, tay nghề kỹ thuật của người lao động nhằm nâng cao năng suất, hiệu quả công việc, rút ngắn thời gian xử lý giải quyết công tác. Trong đó đặc biệt chú trọng công tác cải cách thủ tục hành chính và dịch vụ khách hàng bằng việc xây dựng chương trình cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng phục khách hàng dài hạn và từng năm, với các giải pháp cụ thể như: xây dựng và áp dụng các quy trình xử lý hồ sơ nhanh về dịch vụ sang tên, bồi thường, di dời đồng hồ nước; xây dựng và hoàn thiện phần mềm quản lý và giải quyết hồ sơ khách hàng; ứng dụng phần mềm văn phòng điện tử (Office Online) vào việc triển khai, phối hợp, giải quyết công công tác của công ty; thiết kế mới phần mềm thông tin dịch vụ cấp nước cho nhân viên chăm sóc khách hàng để phù hợp với đặc điểm tình hình hiện tại của công ty và ứng dụng CallCenter Gis để quản lý, giải quyết sự cố trên địa bàn cấp nước; nâng cấp website với giao diện thân thiện dễ sử dụng tra cứu thông tin; mở rộng các loại hình và điểm thanh toán tiền nước nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán mọi lúc mọi nơi; thực hiện đọc số bằng điện thoại thông minh thay cho việc sử dụng sổ giấy; triển khai áp dụng hóa đơn điện tử, dịch vụ Tổng đài điện thoại Call Center; mở rộng loại hình tiếp nhận dịch vụ cấp nước trực tuyến, tiếp nhận thông tin và kênh chăm sóc khách hàng qua ứng dụng mạng xã hội Zalo, thường xuyên tổ chức lớp kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống và bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên.
Trọng tâm trong công tác cải cách hành chính là công ty đã xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý nhanh thắc mắc khiếu nại của khách hàng; giải quyết hợp tình hợp lý những khiếu nại về khối lượng tiêu thụ, giá nước, tiền nước cũng như các tranh chấp hợp đồng sử dụng nước của những cá nhân có liên quan, đáp ứng mọi nhu cầu sang tên, đăng ký định mức, giá biểu theo đề nghị của khách hàng theo cơ chế một cửa. Với sự tận tâm phục vụ và chăm sóc của nhân viên công ty, nhiều khách hàng đã gửi thư khen ngợi thái độ làm việc và chất lượng phục vụ của nhân viên tiếp khách hàng.
Nhận thức được những nguyện vọng và mong muốn của người dân từ tình hình thực tế trong thời gian qua. Trong thời gian tới, với mục tiêu là doanh nghiệp đi đầu trong ngành nước về các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo tiêu chí 100% hộ dân được cấp nước sạch, công ty sẽ tiếp tục nỗ lực triển khai, thực hiện nhiều biện pháp, giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng như: tiếp tục rút ngắn thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng về sang tên, cấp định mức, giải đáp thắc mắc khiếu nại, đồng thời rút ngắn quy trình gắn mới đồng hồ nước, nâng, dời, đổi cỡ; hoàn chỉnh, tinh gọn bộ phận tiếp nhận và giải quyết những yêu cầu của khách hàng; thay đổi công nghệ trong công tác quản lý và đọc số thu tiền của khách hàng; thực hiện các dịch vụ liên quan về ngành nước như thiết kế và thay thế hệ thống cấp nước cho các chung cư, các khu dân cư phức hợp; tiếp tục nâng cấp Trung tâm chăm sóc khách hàng Call Center; đảm bảo áp lực nước cung cấp trên toàn mạng lưới cấp nước từ 0,4Bar đến 1Bar, đảm bảo áp lực này được duy trì 24/24 giờ; tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa công tác truyền thông đến khách hàng sử dụng nước về các chương trình dịch vụ của công ty và tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp khách hàng cho nhân viên công ty.
Bên cạnh nhiệm vụ trọng tâm là thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh mà cổ đông và Đảng ủy đã đặt ra thì nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính trong thời kỳ mới là một yêu cầu cấp thiết, phù hợp với tiến trình phát triển của thành phố, với xu thế phát triển của xã hội trong việc ứng dụng công nghệ thông tin của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 để hoạt động của công ty nói riêng và ngành nước nói chung góp phần cùng cả nước thực hiện mục tiêu công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
