Bốn tháng đầu năm 2023, VIB liên tiếp ghi dấu ấn trên thị trường bằng các chiến dịch quy mô lớn như: quy hoạch và làm mới bộ sản phẩm thẻ, tiên phong triển khai công nghệ "thẻ biết nói"…, và mới đây nhất là chương trình "Mở khóa Đặc quyền 3.0" với quyền lợi vượt trội. Bà Tường Nguyễn - Giám đốc Trung tâm Chiến lược Vận hành Thẻ VIB - đã chia sẻ về cam kết chất lượng cho nhu cầu thực tế của khách hàng và phương thức tối ưu hóa lợi ích lẫn trải nghiệm cho chủ thẻ tín dụng VIB.
- VIB ưu tiên chăm sóc chủ thẻ tín dụng thế nào để luôn dẫn đầu trong tâm trí khách hàng?
Với tầm nhìn "Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam", trong chiến lược dẫn đầu xu thế thẻ VIB áp dụng nhiều chế độ chăm sóc đặc biệt cho chủ thẻ tín dụng. Chúng tôi quan tâm khách hàng ở cả 3 giai đoạn: Nghiên cứu - phát triển sản phẩm (R&D), Bán hàng và Sau bán hàng. Đồng thời, chúng tôi áp dụng số hóa trong mọi giai đoạn, từ tìm hiểu nhu cầu, đến tiếp cận, mở thẻ và chăm sóc khách hàng.
Ở bước đầu tiên, VIB tập trung vào xác minh nhu cầu để phát triển sản phẩm, cá nhân hóa theo từng nhóm nhu cầu cụ thể của khách hàng. Bước vào quy trình bán, chúng tôi mang đến cho khách hàng các cổng thông tin dễ tiếp cận nhất trong thời gian ngắn nhất: mở thẻ tín dụng online trong 15-30 phút và nhận thẻ vật lý tại nhà chỉ sau 2-3 ngày, thay vì chờ đợi 5 ngày đến 1 tuần như thông lệ thị trường. Với thẻ thanh toán, khách hàng cũng có thể phát hành và nhận thẻ ngay tại quầy sau 5 phút.
Hậu bán hàng, VIB chú trọng 2 yếu tố: kịp thời và nhanh chóng. Chúng tôi nỗ lực rút ngắn thời gian khách hàng chờ đợi qua 3 kênh: tổng đài, trợ lý ảo, chatbot nhằm tiếp nhận nhu cầu và xử lý ngay lập tức thông qua việc áp dụng các công nghệ hiện đại, đơn cử như công nghệ xác thực giọng nói vừa triển khai vào 4-2023. Riêng kênh tổng đài, tỉ lệ bắt máy đạt 94% và hơn 90% khách hàng phản hồi hài lòng. Cùng với đó là nhiều chương trình hỗ trợ và ưu đãi như VIB Daily Deals cho mọi chủ thẻ tín dụng, Mở Khóa Đặc Quyền 3.0 cho các chủ thẻ hạng Platinum trở lên thường xuyên chi tiêu qua thẻ.
- Ở khâu R&D, VIB làm cách nào để cung cấp sản phẩm phù hợp với khách hàng?
Các khảo sát về hành vi người dùng của chúng tôi và tham khảo báo cáo của các tổ chức thẻ quốc tế đều cho thấy nhu cầu người dùng thay đổi liên tục, nhưng nhu cầu về những sản phẩm đi vào từng thị trường ngách, phục vụ cho các nhóm nhu cầu chuyên biệt luôn rất cao. Dựa trên cơ sở đó, VIB thực hiện hàng loạt nghiên cứu, phỏng vấn sâu để hiểu nhu cầu khách hàng và định vị tính năng phù hợp cho từng loại thẻ.
Hơn 3 năm qua, chúng tôi liên tục phân tích chuyên sâu về nhu cầu, điều chỉnh tính năng thẻ nhằm đón đầu các xu thế chi tiêu của người dùng. 12 dòng thẻ tín dụng năm 2022 nay quy hoạch còn 8 dòng thẻ được khách hàng phản hồi yêu thích nhất, đồng thời nâng cấp nhiều quyền lợi hấp dẫn hơn nữa nhằm khuyến khích chi tiêu của người dùng và khẳng định cam kết chất lượng cho nhu cầu thực tế của khách hàng từ VIB.
Cụ thể từ 15-3, VIB Rewards Unlimited đã tăng lên 10 lần điểm thưởng, VIB Cash Back tăng 2,5 lần mức hoàn tiền lên 24 triệu đồng/năm, tăng đến 7.000 dặm Bông Sen Vàng cho chủ thẻ VIB Premier Boundless mới. Hay như VIB Travel Élite vốn vượt trội về phí giao dịch ngoại tệ chỉ 1,75% so với mức thị trường 3%-4%, nay áp dụng phí 0% cho 3 kỳ sao kê đầu và chỉ 1% cho các kỳ tiếp theo.
- Hoạt động chăm sóc chủ thẻ VIB có gì khác biệt, thưa bà?
VIB định hướng chăm sóc tại mọi điểm chạm trên hành trình trải nghiệm của chủ thẻ. Thông thường trên thị trường, khách hàng sẽ được chăm sóc kỹ hơn ở khâu bán hàng so với sau bán hàng. Đối với sau bán hàng, hoạt động chăm sóc chủ yếu sẽ tập trung vào nhóm khách VIP, có chi tiêu hạn mức cao. Tại VIB, chúng tôi làm khác, với quan niệm mỗi chủ thẻ VIB đều là VIP.
Chúng tôi không phân bậc chủ thẻ theo các cấp độ chi tiêu, mà đi vào chăm sóc khách hàng thân thiết, sử dụng thẻ VIB giao dịch thường xuyên. Như với chương trình "Mở khóa đặc quyền 3.0" VIB đang triển khai, chủ thẻ chỉ cần chi tiêu bình quân 15 triệu/tháng trong năm 2022 hoặc 20 triệu/tháng trong 6 tháng đầu 2023 là đã có thể tận hưởng ngay đặc quyền đẳng cấp. Các đặc quyền gồm: dịch vụ ưu tiên tại sân bay, ưu đãi đến 30% dịch vụ ẩm thực cao cấp và đặc quyền sử dụng hoàn toàn miễn phí 11 dịch vụ tài chính cần thiết. Trong đó, với dịch vụ ưu tiên tại sân bay, chúng tôi tặng dịch vụ đón hoặc tiễn (Fast-Track) và phòng chờ thương gia, thẻ Bông Sen Vàng hạng Vàng/Bạch kim của Vietnam Airlines. Để nâng 2 hạng thẻ này vốn rất khó, đòi hỏi phải bay 30-50 chuyến hoặc 30.000-50.000 dặm trong 12 tháng liền, song chủ thẻ VIB có thể đạt được ngay nếu chi tiêu cao ở nước ngoài.
Đây là chương trình đã được VIB triển khai năm thứ 3 với nhiều quyền lợi vượt trội, mang đến lối sống phong cách và tiện lợi cho chủ thẻ.
- Trước xu thế số hóa, VIB đã đầu tư thế nào để làm tròn đầy trải nghiệm của chủ thẻ?
Năm 2022, VIB nhận được kỷ lục 9 giải thưởng từ Mastercard, trong đó có 2 giải sáng tạo đột phá về công nghệ đầu tiên ở ASEAN. Đó là sự công nhận khách quan từ quốc tế cho năng lực số hóa của chúng tôi.
VIB đã đẩy mạnh trí tuệ nhân tạo (AI) vào các điểm chạm trên suốt hành trình trải nghiệm của chủ thẻ. Quy trình mở thẻ thực hiện 100% online nhờ ứng dụng công nghệ chấm điểm khách hàng tự động (Auto Scoring), định danh xác thực (eKYC). Các chương trình ưu đãi ăn uống - vui chơi - mua sắm cũng được đưa ra dựa trên phân tích dữ liệu lớn (Big Data), thiết kế riêng cho từng nhóm nhu cầu của khách hàng.
Trong nâng cao trải nghiệm khách hàng, VIB còn dẫn đầu với chuyên gia tài chính ảo Vie (Trợ lý ảo AI) năng động, chăm sóc khách hàng 24/7. Trên app MyVIB 2.0, chúng tôi hỗ trợ giao dịch nhanh chóng bằng công nghệ nhận dạng giọng nói (AI VoiceBot) lẫn văn bản (AI ChatBot).
Vừa mới đây, VIB ra mắt "thẻ biết nói" nhúng công nghệ thực tế ảo (VR) và thực tế ảo tăng cường (AR) vào mã QR ở mặt sau. Chủ thẻ chỉ cần mở app MyVIB 2.0 hoặc scan QRCode mặt sau thẻ để gọi Vie hay hiển thị các địa điểm ăn uống - vui chơi - mua sắm được ưu đãi gần nhất.
- Đầu tư mạnh mẽ cho chăm sóc khách hàng thẻ, VIB kỳ vọng điều gì?
Chúng tôi mong muốn mang đến nhiều trải nghiệm đặc biệt, tiện dụng và lợi ích cho những người bạn đồng hành thân thiết của mình. Khách hàng cảm nhận được sự tự chủ, liền mạch, hiện đại và an toàn khi đi cùng VIB. Từ đó, xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa hai bên.
Các hoạt động này cùng với chương trình "Nhận thưởng không giới hạn gấp 6 lần khi giới thiệu mở thẻ tín dụng VIB" đang áp dụng, chúng tôi tin rằng sẽ có thêm nhiều hơn nữa những người yêu mến và gắn kết với thẻ tín dụng VIB thông qua bạn bè, đồng nghiệp và người thân - những người đã và đang có trải nghiệm tuyệt vời với VIB. Điều này là nền tảng vững chắc cho chiến lược trở thành ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ của VIB.
