Trực tiếp giải quyết vấn đề này, Tim Cook, Giám đốc điều hành của Apple, đã có một bức thư xin lỗi một số khách hàng không đồng tình chế độ bảo hành của hãng trên trang web Apple tại Trung Quốc. Bức thư cung cấp một giải pháp liên quan đến chính sách rõ ràng về chế độ thay thế sửa chữa iPhone 4 và 4S đồng thời hứa hẹn tăng cường giám sát và huấn luyện đội ngũ cung cấp dịch vụ được Apple ủy nhiệm và cải thiện dịch vụ phản hồi để khách hàng dễ dàng liên lạc với Apple khi cần thiết.
Lời xin lỗi được đưa ra sau khi giới truyền thông Trung Quốc trích dẫn những bất cập từ phía khách hàng về các dịch vụ bảo hành chính hãng tại nước này. Họ cho rằng thay vì được thay thế một chiếc điện thoại mới và thiết lập lại chế độ bảo hành 1 năm như tại Mỹ thì đơn giản họ chỉ được thay thế các thành phần quan trọng.
Để tránh các hiểu nhầm, Tim Cook đã nêu rõ các vấn đề liên quan đến chế độ bảo hành của Apple áp dụng cho đến bây giờ trên toàn cầu như sau: Apple sẽ thay thế một chiếc điện thoại mới của bạn nếu nó được mua trong vòng 15 ngày, sẽ thay thế các thành phần liên quan nếu nó đã sử dụng hơn 15 ngày trừ vỏ mặt sau của điện thoại. Ngoài ra một số điều chỉnh về chế độ thay thế sửa chữa đối với iPhone 4/4S cũng được Tim Cook nêu rõ.
Với hành động này, Apple hy vọng những giải thích và điều chỉnh mới trong thư sẽ làm yên lòng các khách hàng và giới tiện truyền thông Trung Quốc. Như thường lệ, công ty tuyên bố vẫn cam kết cung cấp một trải nghiệm hoàn hảo giúp khách hàng luôn hài lòng.
