Hiện nay, nhiều doanh nghiệp (DN) nước ngoài có “tên tuổi” hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH) đã có mặt tại Việt Nam. Dự báo con số này sẽ còn tăng lên khi hoạt động CSKH trong nước ngày một phát triển.
Hoạt động chưa hiệu quả
Mặc dù Việt Nam đã hội đủ những yếu tố thuận lợi để phát triển ngành CSKH nhưng hoạt động CSKH tại Việt Nam hiện mới chỉ đáp ứng được 5%-10% nhu cầu của các DN, vì thế còn rất nhiều cơ hội để các nhà kinh doanh vào cuộc.
Hiện Việt Nam chỉ mới có khoảng hơn 50 DN hoạt động trong lĩnh vực này, chủ yếu là các DN nhỏ, mới hình thành nên chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng lẫn chất lượng. Trong khi đó, hoạt động CSKH của các DN nội địa chưa thực sự chuyên nghiệp. Những DN khác có ý định đầu tư hệ thống CSKH thì lại đang loay hoay chưa biết phải làm thế nào cho hiệu quả vì thiếu kiến thức chuyên môn.
Nắm bắt được cơ hội kinh doanh đầy tiềm năng này, nhiều DN nước ngoài hoạt động trong lĩnh vực CSKH đã có mặt tại Việt Nam khiến thị trường này trở nên sôi động. Tuy nhiên, các chuyên gia cao cấp trong lĩnh vực này cho rằng nếu DN nội không nắm lấy cơ hội vàng này thì nguy cơ DN ngoại lấn át DN nội là điều khó tránh khỏi.
Theo ông Lê Thanh Hải, Tổng Giám đốc Tập đoàn Hoa Sao - tập đoàn chuyên cung cấp các dịch vụ CSKH chuyên nghiệp đầu tiên tại Việt Nam, do có lợi thế so với các DN nước ngoài là không phải mất nhiều thời gian để tìm hiểu bản sắc văn hóa địa phương - một đặc thù vô cùng quan trọng của hoạt động CSKH - ngay lúc này, DN Việt cần nhanh chóng xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp.
Doanh nghiệp nội cùng liên kết
Tuy nhiên, cũng theo ông Hải, để đưa hoạt động CSKH trong nước thực sự chuyên nghiệp, mang lại hiệu quả cao, làm hài lòng khách hàng thì cần có một đơn vị dẫn đầu thúc đẩy thị trường đồng thời xây dựng hình mẫu CSKH chuyên nghiệp.
“Các DN Việt Nam nên cùng nhau bắt tay xây dựng hiệp hội DN CSKH, chia sẻ kinh nghiệm, bảo vệ quyền lợi cho đối tác và khách hàng để đưa dịch vụ CSKH phát triển mạnh mẽ trong nước. Có như vậy, chúng ta mới khẳng định được thương hiệu Việt trên lĩnh vực CSKH không chỉ trong nước mà ngay cả sau này khi mở rộng ra thị trường quốc tế” - ông Hải chia sẻ kinh nghiệm.
Đơn cử, Tập đoàn Hoa Sao đã đầu tư về hệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại và có hướng phát triển mở để luôn có thể đáp ứng những yêu cầu của khách hàng cũng như sự phát triển của ngành dịch vụ. Hiện Hoa Sao đã thiết lập một hệ thống dịch vụ phục vụ nhiều ngành dịch vụ và sản xuất - kinh doanh như: viễn thông, tài chính - ngân hàng, bán lẻ, du lịch, bất động sản…
Tập đoàn cũng sẽ hình thành dịch vụ khác biệt, chất lượng cao xung quanh dịch vụ CSKH ngoài Call center/Contact Center như: dịch vụ CSKH trực tiếp; tư vấn, đào tạo và cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống CSKH; truyền thông trong hoạt động CSKH; dịch vụ khoa học - nghiệp vụ trong CSKH…
Được biết, để thúc đẩy thị trường CSKH Việt Nam phát triển mạnh mẽ, ngày càng hoàn thiện và minh bạch với mục tiêu hướng đến người tiêu dùng, Hoa Sao đã lên kế hoạch vận động các DN xây dựng hội CSKH Việt Nam nhằm tạo ra một tổ chức chung, tạo diễn đàn trao đổi cùng nâng cao nghiệp vụ và hợp tác, hỗ trợ nhau cùng phát triển.
