Xuất hiện trong vài năm gần đây và nhanh chóng xác lập một thị trường rộng lớn, thương mại điện tử Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ với nhiều tên tuổi lớn như Lazada.vn, Chotot.vn, Tiki.vn... Phương thức bán hàng qua mạng và các sàn giao dịch điện tử đã biến những cú click chuột thành “cây đũa phép thần kỳ” trong mua sắm, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng. Thế nhưng, báo cáo thường niên công bố hồi tháng 2 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin thuộc Bộ Công Thương cho thấy chỉ mới 41% người được khảo sát nói rằng mình hài lòng với phương thức mua hàng trực tuyến...

Bài toán niềm tin  

Nguyên nhân lớn nhất ảnh hưởng đến tâm lý người dùng vẫn là chất lượng hàng hóa. Báo cáo của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin nói rằng có đến 81% người được khảo sát quan ngại sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo. Việc giao nhận và đổi trả tiếp tục là một rào cản khiến nhiều người lắc đầu hoặc “một mua không trở lại”.

Người tiêu dùng vẫn còn nhiều nỗi băn khoăn, chẳng hạn như giá cả khi mua hàng trực tuyến thực sự không thấp hơn khi mua ngoài cửa hàng trong khi đã được khuyến mãi, thông tin cá nhân bị tiết lộ, cách thức mua hàng qua mạng rắc rối...

Dù là nguyên nhân chủ quan hay khách quan, đây là những vấn đề thực sự đang tồn tại mà các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử, những người bán hàng cũng như bên giao nhận, nếu muốn chinh phục khách hàng, phải khắc phục. Các nhà bán lẻ thương mại điện tử đang làm gì để giải quyết vấn đề này? Họ có đặt đúng câu hỏi mà người mua có thể hỏi?

Lời giải từ doanh nghiệp

Ông Alexandre Dardy, Tổng Giám đốc Lazada.vn - một thương hiệu lớn trong ngành thương mại điện tử, cho biết tình trạng thượng vàng hạ cám trong kinh doanh ở bất kỳ ngành nghề nào cũng đặt ra những thách thức về lòng tin của người tiêu dùng. Để xây dựng lòng tin bền vững, Lazada.vn đã thực hiện nhiều biện pháp thông qua các hành động: Kiểm soát chặt chẽ quyền sở hữu trí tuệ để nhanh chóng phát hiện hàng giả, hàng nhái, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ; tạo dấu hiệu phân biệt sản phẩm đã được kiểm định chất lượng và nguồn gốc xuất xứ; tạo kênh thông tin để khách hàng và các bên liên quan có thể báo cáo chất lượng sản phẩm; cho phép khách hàng xem trước sản phẩm. Hệ thống kiểm định đưa ra những đánh giá khách quan dựa trên hiệu suất hoạt động của người bán hàng.

Những hành động trên hướng tới 3 đối tượng chính trong mô hình thương mại điện tử, đó là khách hàng - người mua, người bán và các doanh nghiệp hợp tác cung cấp hàng hóa trên Lazada. Cụ thể: Trong sự tương tác với khách hàng, Lazada.vn cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về sản phẩm trên website, hỗ trợ đường dây nóng giúp khách hàng nhanh chóng nhận thêm thông tin về sản phẩm cũng như phản hồi tức thì nếu sản phẩm có vấn đề. Lazada.vn cam kết nhanh chóng đổi trả hoặc hoàn tiền cho khách hàng nếu phát hiện hàng giả, hàng nhái, hàng lỗi.
Đối với người bán, Lazada.vn phối hợp để phân loại sản phẩm rõ ràng. Kể từ năm 2014, Lazada còn xây dựng hẳn một đội ngũ chuyên kiểm tra chất lượng hàng hóa đầu vào, sản phẩm đạt chất lượng đều bao gồm giấy tờ chứng nhận sản phẩm hợp lệ. Định kỳ, Lazada.vn thực hiện đánh giá độ tin cậy của người bán thông qua đo rating.

Riêng trong mối quan hệ với các doanh nghiệp có chứng nhận sở hữu trí tuệ, Lazada.vn thiết lập chuyên trang và mối quan hệ chặt chẽ để tiếp nhận phản hồi về vấn đề sở hữu trí tuệ, qua đó nhằm có phương cách tốt nhất ngăn chặn hàng giả, hàng nhái xuất hiện trên Lazada.vn.

Ông Alexandre Dardy cho rằng củng cố niềm tin khách hàng nghĩa là mọi hành động và chính sách đều coi “lòng tin của khách hàng” là kim chỉ nam xuyên suốt. Nếu định hướng tốt thì coi như đã thành công nửa chặng đường.

Năm 2014, Lazada đã nhận giải thưởng Thương hiệu Việt Nam tin dùng - một giải thưởng trong lĩnh vực kinh doanh, xét duyệt trên các tiêu chí của Luật Bảo vệ người tiêu dùng và Luật Sở hữu trí tuệ. Đi tiên phong trong lĩnh vực thương mại điện tử của khu vực, Lazada.vn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng trên toàn Đông Nam Á.

Bài và ảnh: Thanh Ngân