Cụ thể, Grab hiện nay không hỗ trợ khách hàng nạp tiền vào ví điện tử mới thông qua hình thức ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) hoặc thẻ tín dụng. Thay vào đó, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của Grab mà không dùng tiền mặt, phải liên kết ví điện tử Moca với thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM). Đồng thời phải kích hoạt ví điện tử này để tiếp tục sử dụng số dư tiền trong tài khoản GrabPay.
Trong trường hợp không sử dụng thẻ ATM được phát hành bởi các ngân hàng có hợp tác với Moca, khách hàng vẫn có thể thanh toán không dùng tiền mặt cho các dịch vụ của Grab bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ quốc tế (Credit/ Debit VISA/ MasterCard/ Amex/ JCB) thông qua cổng thanh toán của Moca.
Mấy ngày qua nhiều người dùng GrabPay bức xúc vì tiền trong tài khoản bất ngờ "biến mất"
Nếu tài khoản của khách hàng còn số dư nhưng lại không thể kích hoạt GrabPay by Moca, Grab cho biết khách hàng có thể gửi yêu cầu hoàn tiền trong phần "Help center" ngay trong ứng dụng Grab. Theo đó, người dùng có thể yêu cầu Grab hoàn trả theo 1 trong 2 hình thức: hoàn trả bằng mã ưu đãi chuyến đi (sẽ được nhiều ưu đãi hơn số dư tài khoản) hoặc hoàn tiền trực tiếp qua tài khoản ngân hàng.
"Việc yêu cầu hoàn tiền, thủ tục hoàn toàn minh bạch và chúng tôi giải quyết trong thời gian ngắn nhất có thể" - đại diện hãng công nghệ này khẳng định. Đồng thời cho biết thêm việc triển khai phương thức thanh toán mới của hãng là nhằm mục đích hướng tới các dịch vụ đa dạng hơn trong tương lai.