Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Ông Trần Thanh Hải (quận Phú Nhuận, TP HCM) có nhu cầu thay đồng hồ nước nên đã liên hệ tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Center) của Công ty Cổ phần Cấp nước Gia Định (Cấp nước Gia Định) nhờ tư vấn thủ tục. Nhân viên công ty nhanh chóng hướng dẫn ông Hải các bước làm thủ tục trực tuyến trên trang thông tin điện tử giadinhwater.vn và đến tận nhà để hỗ trợ lắp đặt. "Tôi không nghĩ Cấp nước Gia Định có nhiều tiện ích như vậy. Giờ tôi được gắn đồng hồ nước thông minh và có thể theo dõi lượng nước sử dụng hàng ngày qua điện thoại. Nhờ đó, tôi không lo việc rò rỉ nước như trước đây", ông bày tỏ.

Trung tâm vận hành mạng lưới cấp nước (NOC) góp phần rất lớn vào công tác giảm thất thoát nước

Theo ông Nguyễn Tuấn Ngọc, Trưởng Phòng Kỹ thuật Công ty Cổ phần Cấp nước Gia Định, nhằm hiện đại hóa hệ thống cấp nước, từ năm 2019 đến nay, công ty đã gắn mới hơn 1.000 đồng hồ nước thông minh cho khách hàng và tiến tới gắn cho tất cả khách hàng của công ty. Hiệu quả mang lại là người dân dễ dàng theo dõi lượng nước sử dụng, thông qua biểu đồ nước hàng tháng, phát hiện kịp thời nếu có rò rỉ, từ đó tiết kiệm nguồn nước sạch. Đồng hồ nước thông minh giúp công ty tiết kiệm thời gian, nhân lực cho công tác đọc số; giúp đọc chỉ số nước chính xác, tránh thất thoát nước do sai số từ đồng hồ; góp phần giảm lượng nước thất thoát, khiếu nại của khách hàng.

Công tác cải cách hành chính được Cấp nước Gia Định đẩy mạnh trong thời gian qua. Nếu như trước đây, khách hàng phải trực tiếp đến trụ sở công ty để làm các thủ tục thì nay thông qua tổng đài hoặc trang thông tin điện tử, công ty sẽ hỗ trợ giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Điểm sáng trong cải cách hàng chính của công ty chính là ra mắt sáng kiến "Dịch vụ khách hàng 4.0". Đây là hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng được xây dựng đồng bộ, hợp nhất tất cả các kênh liên lạc trên cùng một hệ hống. Từ đó tạo ra kênh giao tiếp, kết nối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời, hệ thống còn giúp quy trình xử lý công việc được chuyên nghiệp, khoa học, nhanh chóng, chính xác nhờ sự kết nối đồng bộ các quy trình để giải quyết hồ sơ khép kín.

Cụ thể, hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng 4.0 kết nối, tiếp nhận và xử lý thông tin từ các kênh: Call Center, trang thông tin điện tử, dịch vụ khách hàng trực tuyến, dịch vụ khách hàng trên Zalo, trên thiết bị di động, phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng. Sau đó hệ thống sẽ phân chia về từng bộ phận. Chính nhờ đó, yêu cầu của khách hàng được giải quyết mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh nhất.

Đầu tư công nghệ, nhân lực giảm thất thoát nước

Xác định công tác giảm thất thoát nước là vấn đề trọng tâm, mang tính sống còn của đơn vị, Cấp nước Gia Định đã chủ động xây dựng nhiều giải pháp nhằm giảm tỉ lệ rò rỉ nước. Đặc biệt đã đầu tư mạnh ứng dụng khoa học công nghệ. Nếu trước đây, địa bàn Cấp nước Gia Định quản lý nổi lên như một điểm đen về thất thoát nước với tỉ lệ bình quân hàng năm 53% vào năm 2012, thì đến cuối năm 2019 chỉ còn 16%. Tiết kiệm và thu hồi hơn 199.7 triệu m³ nước tương ứng với giá trị gần 1.000 tỉ đồng. Góp phần đáng kể làm giảm tỉ lệ thất thoát nước chung trên toàn Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn.

Công ty Cồ phần Cấp nước Gia Định đã chủ động xây dựng nhiều giải pháp nhằm giảm tỉ lệ rò rỉ nước

Ông Nguyễn Văn Đắng, Giám đốc Cấp nước Gia Định, cho biết thời gian qua, theo đề án phát triển khoa học công nghệ được phê duyệt đến năm 2025, công ty đã triển khai nhiều chương trình nghiên cứu và ứng dụng các đề tài khoa học công nghệ vào công tác quản lý hệ thống đến quản lý khách hàng, quản trị tại đơn vị đến vận hành mạng lưới cấp nước. Bên cạnh đó, công ty cũng chuẩn hóa quy trình, xây dựng đội ngũ nhân lực để đáp ứng công tác vận hành, phục vụ khách hàng.

Nổi bật nhất chính là việc công ty đưa vào hoạt động Trung tâm Vận hành mạng lưới cấp nước (NOC) vào năm 2019. Đây được xem là những viên gạch đầu tiên trong quá trình xây dựng mô hình cấp nước thông minh, hưởng ứng chủ trương xây dựng đô thị thông minh mà UBND TPHCM đang triển khai thực hiện. Hiệu quả chính của Trung tâm NOC chính là góp phần nâng cao năng lực quản lý mạng lưới cấp nước, tăng cường khả năng giám sát và theo dõi tình trạng hoạt động mạng lưới cấp nước theo thời gian thực thông qua hơn 100 thiết bị quan trắc được lắp đặt trên toàn địa bàn. Đồng thời, trung tâm cũng giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, kịp thời tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại về áp lực nước, chất lượng nước, tăng cường kết nối, tương tác giữa công ty và khách hàng; xây dựng mô hình quản lý tập trung mọi hoạt động của các bộ phận nhằm tối ưu hóa quy trình vận hành, bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, đảm bảo quản lý hiệu quả tài sản mạng lưới cấp nước. Hệ thống cũng đã góp phần lớn vào công tác giảm thất thoát nước tại đơn vị.

"Để thực hiện nghị quyết Tổng Công ty đề ra, bên cạnh xây dựng đề án giảm thất thoát nước từ nay đến năm 2025 đạt tỉ lệ thất thoát nước kinh tế còn 13,5%, chúng tôi còn xây dựng đề án phát triển khoa học công nghệ và xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao để quản lý vận hành. Đây là bước chuẩn bị của Cấp nước Gia Định nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cũng như góp phần xây dựng ngành nước hướng tới thông minh theo chủ trương của thành phố", ông Nguyễn Văn Đắng chia sẻ.