Trong đó, 20% yêu cầu của khách hàng được giải quyết ngay, 80% còn lại được chuyển đến các điện lực với tỉ lệ giải quyết đúng hẹn đạt gần 99%.

Cũng trong năm qua, trung tâm đã tiếp nhận 3.309 email với tỉ lệ trả lời trong vòng 24 giờ đạt 100%.

EVNSPC.CC cũng thực hiện tốt vai trò giám sát việc giải quyết yêu cầu của khách hàng tại các đơn vị, từ đó phản ánh cho tổng công ty tiếng nói, nguyện vọng của khách hàng nhằm định hướng cải tiến dịch vụ.

Trung bình mỗi ngày, EVNSPC.CC tiếp nhận 5.000 giao dịch của khách hàng Ảnh: Đình Hoàng

Bên cạnh đó, từ dữ liệu đọc từ xa của các trạm chuyên dùng, trung tâm đã trích lược, tổng hợp thành báo cáo tình hình sử dụng điện của khách hàng trong kỳ và gửi cho khách hàng qua email. Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng chủ động của tổng công ty đối với những khách hàng có sản lượng điện tiêu thụ trên 10.000 KWh/tháng.

Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc EVNSPC.CC, cho biết năm 2017, chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với EVNSPC.CC do tư vấn độc lập thực hiện đạt 8,29/10 điểm, đứng thứ 2 trong 5 trung tâm chăm sóc khách hàng toàn tập đoàn.

Trong đó, một số tiêu chí được khách hàng đánh giá cao như: tiếp cận trung tâm dễ dàng và thuận tiện; kỹ năng, thái độ và cách giải quyết vấn đề của giao dịch viên…

Cũng theo ông Nghĩa, năm 2018, EVNSPC.CC sẽ đẩy mạnh hơn nữa sự phối hợp giữa trung tâm với các điện lực nhằm cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời và bảo đảm tính cam kết của trung tâm với khách hàng.

Cùng với đó, trung tâm cũng chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho giao dịch viên; áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc KPIs. EVNSPC.CC cũng sẽ khai thác hiệu quả dữ liệu hệ thống scada tích hợp về trung tâm, nhằm cung cấp thông tin vận hành hệ thống lưới điện nhanh hơn, chính xác hơn; phát triển website chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn 4.0...