Xu hướng này xuất hiện tại Việt Nam khi ABBank triển khai đồng bộ mô hình giao dịch đứng trên toàn hệ thống, cho thấy sự thay đổi rõ nét trong cách ngân hàng tiếp cận và phục vụ khách hàng.

Quầy giao dịch đứng: Xu hướng toàn cầu tới Việt Nam

Lần đầu bước vào một phòng giao dịch của ABBank tại Hà Nội, anh Nhật Minh (30 tuổi) bất ngờ khi không gian đã thay mới hoàn toàn. Anh được nhân viên chủ động tiếp cận ngay từ cửa vào và hướng dẫn tới quầy giao dịch đứng để xử lý nhu cầu rút tiền. Theo anh Minh, quá trình giao dịch diễn ra nhanh gọn, chỉ vài phút là xong. Không gian tạo cảm giác thoáng và thuận tiện hơn so với quầy giao dịch truyền thống.

Trong khi đó, bà Hoàng Lan - chủ một doanh nghiệp nhỏ tại TP HCM và là khách hàng lâu năm của ABBank, điều khiến bà chú ý là cách tiếp đón khách hàng. Với nhu cầu tư vấn tài chính chuyên sâu, bà được hướng dẫn vào khu vực cabin riêng để trao đổi. Theo bà Lan, mô hình này tạo cảm giác riêng tư và thoải mái hơn trong quá trình làm việc với ngân hàng. Bà cũng không còn nơm nớp sốt ruột vì "sợ mình hỏi nhiều, khách khác phải đợi lâu".

Quầy giao dịch đứng tại ABBank

Hai trải nghiệm từ hai nhóm khách hàng khác nhau phần nào phản ánh xu hướng thay đổi đang diễn ra trong ngành ngân hàng: tối ưu tốc độ phục vụ nhưng vẫn duy trì sự cá nhân hóa trong trải nghiệm.

Những gì đang diễn ra tại các phòng giao dịch ABBank không phải là điều hiếm gặp ở các ngân hàng trên thế giới. Trên thực tế, mô hình quầy giao dịch đứng và không gian tư vấn riêng đã xuất hiện tại nhiều ngân hàng quốc tế trong những năm gần đây như một phần của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.

Tại Mỹ, Bank of America là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai mô hình quầy giao dịch đứng ở quy mô rộng. Sau dự án tái thiết kế kéo dài ba năm, ngân hàng này đã xóa bỏ hoàn toàn quầy giao dịch truyền thống tại toàn bộ hệ thống chi nhánh, thay bằng khu vực tiếp đón mở và các cabin riêng nơi khách hàng có thể gặp trực tiếp chuyên viên tài chính.

Một phòng giao dịch của Bank of America tại New York với khu vực quầy giao dịch đứng

Tại châu Á, DBS Bank (Singapore) là một trong những ngân hàng tiên phong xây dựng các phòng giao dịch theo mô hình này một cách bài bản. Tại trụ sở DBS, không gian được chia thành các khu chức năng rõ ràng - từ khu chào đón, giao dịch nhanh đến khu tư vấn riêng tư. Theo đại diện ngân hàng, mô hình này đã giúp giảm thời gian giao dịch trung bình từ 5 phút xuống còn 2,5 phút.

Dù được triển khai dưới nhiều hình thức khác nhau, điểm chung của các mô hình này là thay đổi vai trò của không gian giao dịch: khách hàng không còn là người chờ đợi phía sau quầy, mà trở thành trung tâm của toàn bộ trải nghiệm dịch vụ.

ABBank triển khai mô hình giao dịch đứng trên toàn hệ thống

Trong xu hướng chuyển đổi đó, ABBank triển khai đồng bộ mô hình giao dịch đứng tại các điểm giao dịch trên toàn quốc. Thay cho mô hình cũ "một quầy - nhiều chức năng" khiến giao dịch và tư vấn diễn ra đồng thời, làm kéo dài thời gian xử lý và dễ gây tắc nghẽn, mô hình mới không chỉ là thay đổi thiết kế không gian mà còn đi kèm điều chỉnh trong cách vận hành và phục vụ khách hàng.

Với mô hình mới, khách hàng khi bước vào chi nhánh sẽ được nhân viên chủ động tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu và phân luồng ngay từ khu vực cửa vào. Những giao dịch đơn giản được hướng dẫn tới quầy đứng để xử lý nhanh giúp giảm thời gian chờ và tăng khả năng phục vụ trong giờ cao điểm. Trong khi các nhu cầu tư vấn tài chính hoặc hồ sơ phức tạp sẽ được mời vào cabin riêng nhằm đảm bảo tính riêng tư và tư vấn sâu.

Đặc biệt các cabin được đặt ngay trong không gian phòng giao dịch và không hoàn toàn khép kín vừa tạo cảm giác riêng tư vừa thuận tiện cho khách hàng khi cần tương tác với khu vực bên ngoài.

Ngoài thay đổi về mô hình phục vụ, ABBank cũng đồng thời chuẩn hóa không gian giao dịch theo bộ nhận diện thương hiệu mới tại toàn hệ thống. Từ ánh sáng, bố cục nội thất đến cách tổ chức luồng di chuyển trong chi nhánh đều được điều chỉnh theo hướng đồng bộ và hiện đại hơn.

Đại diện ABBank cho biết việc triển khai mô hình giao dịch mới là một phần trong định hướng xây dựng trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm, đồng thời gắn với chiến lược "Ngân hàng kiến tạo hạnh phúc" mà ngân hàng theo đuổi. Theo đó, không gian giao dịch không chỉ được xem là nơi cung cấp dịch vụ tài chính mà còn là điểm chạm góp phần tạo ra cảm giác thuận tiện, thoải mái và tích cực cho khách hàng trong mỗi lần tương tác.

Trong bối cảnh ngành ngân hàng ngày càng cạnh tranh về trải nghiệm dịch vụ, những thay đổi trong mô hình vận hành và thiết kế giao dịch được xem là một trong các yếu tố giúp ABBank tạo dấu ấn riêng trong hành trình xây dựng hình ảnh ngân hàng bán lẻ hướng đến con người và trải nghiệm lâu dài của khách hàng.