“Tại Techcombank, tất cả nhân viên, đặc biệt là các đơn vị kinh doanh như chúng tôi, đều hiểu rõ và thấm nhuần điều này” - ông Ngô Nam Phong, Giám đốc Trung tâm Kinh doanh & Chăm sóc khách hàng miền Nam, kiêm Giám đốc Phát triển bán và Chất lượng dịch vụ miền Nam (SSE miền Nam) đồng thời là Chủ nhiệm Ban Chỉ huy Hạt giống đỏ (REDs) miền Nam tại Techcombank, chia sẻ. Ông nhấn mạnh: “Văn hóa doanh nghiệp (DN) thoạt nghe qua thấy trừu tượng và ít liên quan đến hoạt động kinh doanh sôi động diễn ra hằng ngày nhưng trên thực tế, đó lại là cái gốc để tạo nên hiệu quả kinh doanh bền vững và vượt trội. Các sản phẩm và dịch vụ của DN này có thể giống với các DN khác nhưng giá trị văn hóa của mỗi DN là tài sản riêng của chính DN đó, là gốc rễ để “nhận diện” thương hiệu và là giá trị cạnh tranh cốt lõi của tổ chức khó mà sao chép được. Đây cũng là yếu tố làm nên sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ của Techcombank, giúp Techcombank vững bước trong 22 năm qua và chắc chắn sẽ tiếp tục tiến bước mạnh mẽ trong thời gian tới”.

Sức mạnh từ sự đồng lòng

Phóng viên: Như chia sẻ của anh, có thể hiểu ý nghĩa lớn nhất từ các hoạt động xây dựng văn hóa tổ chức là tạo ra sự gắn kết, đồng lòng?

-  Ông Ngô Nam Phong: Có lẽ người Việt Nam hiểu hơn ai hết sức mạnh của đoàn kết mà ấn tượng với tôi nhất là câu chuyện bó đũa. Trong  DN cũng vậy, mỗi cá nhân là một thực thể riêng biệt nhưng với sợi dây liên kết - hay nói cách khác là văn hóa DN, những thực thể đó tạo thành “bó đũa” khó có thể bẻ gãy được.

Trước khi đến với Techcombank, tôi đã từng làm việc ở một vài công ty nên tôi có cơ hội tiếp nhận cách làm việc và văn hóa DN khác nhau. Từ đó, tôi nhận thấy rất rõ Techcombank là một tổ chức năng động, tạo môi trường phù hợp cho tất cả nhân viên, kể cả những người trẻ tuổi mới ra trường để phát huy được thế mạnh của mình, văn hóa Techcombank cũng được xây dựng trên nền tảng đó.  

Đặc biệt, ban lãnh đạo - những người đứng đầu chèo lái Techcombank có một ý chí và khát vọng mạnh mẽ để xây dựng văn hóa DN thông qua sự đầu tư có chiều sâu, bài bản và bền bỉ đối với các hoạt động gắn kết nhân viên.

Cá nhân tôi có thể cảm nhận rất rõ sau gần 3 năm đẩy mạnh các hoạt động xây dựng văn hóa DN, với việc xác định rõ tầm nhìn, sứ mệnh, cũng như các giá trị cốt lõi của DN, từ đó cụ thể hóa qua nhiều hoạt động xây dựng văn hóa DN đều đặn, định kỳ. Tất cả chúng tôi, từ ban lãnh đạo NH đến nhân viên tại từng chi nhánh đã tìm được tiếng nói chung, chúng tôi cùng hướng tới một mục tiêu chung và cam kết mạnh mẽ để thực hiện điều đó.

Nói một cách ngắn gọn về văn hóa Techcombank, tôi khẳng định rằng: Techcombank không chỉ là một tập thể lớn, chúng tôi là một “cộng đồng” bền vững.
 

Và cộng đồng Techcombank sẽ hướng tới?

- Phát triển Techcombank thành một DN Việt mang tầm vóc quốc tế!

Để làm được điều đó, chúng tôi đặc biệt đề cao giá trị “khách là trên hết” - được hiểu là lắng nghe khách hàng một cách chân thành, luôn cải tiến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, nội bộ ngân hàng phải vượt qua các rào cản về giao tiếp để phối hợp phục vụ khách hàng tốt nhất.

Hái “quả ngọt” từ văn hóa doanh nghiệp

Ngoài các chức danh chuyên môn, anh được giới thiệu là chủ nhiệm Ban Chỉ huy REDs miền Nam. Vậy thực sự REDs là gì?

- REDs là đội ngũ cán bộ nòng cốt của ngân hàng, vừa giỏi chuyên môn vừa tâm huyết với công tác xây dựng văn hóa DN. REDs chính là hạt nhân đi đầu, giúp lan tỏa và nhân rộng văn hóa DN tới từng đơn vị. Bản thân tôi ở vai trò điều hành REDs cũng không thể thiếu đi các tố chất này.

Tôi cho rằng đây là hoạt động rất riêng của Techcombank và đang góp phần tạo nên lợi thế phát triển nội lực cho ngân hàng.

Câu chuyện xây dựng văn hóa DN có thể hiểu là bí quyết thành công của Techcombank để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng?

- Đúng vậy! Việc “gộp từng chiếc đũa thành bó đũa” đã tạo cho Techcombank một sức mạnh tổng thể và chắc chắn.

Ví dụ trong trường hợp đơn vị tôi quản lý, khi tôi đảm nhận 3 vai trò, việc đầu tiên tôi làm là đánh giá lại toàn bộ hoạt động vận hành, con người của từng đơn vị. Trở ngại đầu tiên tôi gặp phải đó là vai trò chức năng, mục tiêu của từng đơn vị khác nhau, nếu chạy theo từng đơn vị tôi sẽ không thể nào vận hành tốt được một lúc 3 vai trò. Do đó, nguyên tắc đầu tiên trong quản trị đó là xây dựng ngay các mục tiêu chung, các chuẩn mực hành vi dựa trên 5 giá  trị cốt lõi của ngân hàng, từ đó xây dựng bộ máy nhân sự có cùng chung 1 DNA của tổ chức. Dần dần, chúng tôi hình thành một cộng đồng, xâu chuỗi sức mạnh cá nhân thành sức mạnh tập thể, từ đó thay đổi phương thức bán hàng, giải quyết bài toán năng suất bán hàng bị hạn chế do việc chưa thực sự quy tập được lực lượng bán, hỗ trợ thúc đẩy bán và chăm sóc sau bán. Nhờ đó, trong vòng 6 tháng triển khai công tác này, năng suất bán của trung tâm kinh doanh chúng tôi tăng 300%, dư nợ tăng 100%, tỉ lệ khiếu nại qua hệ thống call center dưới 0,5% và tỉ lệ CBNV nghỉ việc giảm từ 25%  còn 0,05%.

Câu chuyện thành công của đơn vị tôi chỉ là một trong nhiều ví dụ đang diễn ra tại khắp Techcombank. Thực sự, không khí “chinh phục đỉnh cao” đang lan tỏa khắp ngân hàng.    

Được biết, Techcombank  đang kỷ niệm sinh nhật  22 năm, anh có thể chia sẻ thêm về các hoạt động xây dựng văn hóa DN trong dịp này được không?

- Hằng năm, vào dịp sinh nhật ngân hàng, chúng tôi đều tổ chức nhiều hoạt động văn nghệ, thể thao, kết nối cộng đồng, thi nghiệp vụ nhằm tăng cường gắn kết các CBNV với nhau. Năm nay, chúng tôi triển khai một chuỗi chương trình với tên gọi “Chuyên, Chất, Chơi” vừa giúp CBNV nâng cao kiến thức chuyên môn, đồng thời tạo sân chơi để CBNV kết nối trong công việc và cuộc sống. Điều chúng tôi tự hào đó là qua mỗi năm, chất lượng chương trình càng nâng cao và tạo ra nhiều điều bất ngờ cho chính những người tổ chức và CBNV, có thể đánh giá được từ việc CBNV hưởng ứng mạnh mẽ, đầu tư thời gian, công sức rất bài bản vào từng tiết mục đem đến những giây phút thực sự thăng hoa tạo nhiều cảm xúc cho tất cả mọi người, từ đó giúp chúng tôi xích lại gần nhau hơn, chia sẻ, giải tỏa căng thẳng hằng ngày. Chúng tôi cảm thấy yêu, tự hào với tổ chức và đoàn kết hơn sau mỗi chương trình như thế này.

Bích Khuyên thực hiện