Toàn bộ 200 văn phòng tổng đại lý (VPTĐL) đều áp dụng mô hình tiêu chuẩn dịch vụ mới - Customer Excellence Model, theo chiến lược lấy "Khách hàng làm trung tâm", tận dụng tối đa lợi thế công nghệ của Prudential nhằm tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Làm mới diện mạo
Mô hình dịch vụ tiêu chuẩn mới của Prudential được xây dựng và phát triển thông qua các VPTĐL với những tiêu chí: tiêu chuẩn dịch vụ mới (cơ sở vật chất ấn tượng, hiện đại); hình ảnh thương hiệu mới (văn phòng đồng nhất, chuẩn chỉnh về màu sắc, bộ nhận diện thương hiệu); dịch vụ giao dịch bảo hiểm một cửa (đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, quy trình làm việc nhanh gọn, hệ thống dữ liệu được số hóa, phục vụ nhanh chóng và tập trung nhằm đưa ra giải pháp thông minh cho khách hàng...); chất lượng phục vụ tốt nhất (qua các chương trình chăm sóc, lắng nghe, lấy ý kiến khách hàng...).
Hiện nay, việc chi trả bồi thường dưới 100 triệu đồng của Prudential chỉ diễn ra trong khoảng 30 phút. Khâu phát hành hợp đồng cũng chỉ còn tính "bằng phút", thay vì "ngày, tuần" như trước đây. Quy trình bảo hiểm cũng được số hóa hoàn toàn với việc áp dụng công nghệ work-flow giúp đẩy nhanh quá trình thẩm định, xử lý và quản lý hồ sơ bảo hiểm. Prudential cũng là đơn vị tiên phong trong ngành bảo hiểm áp dụng bảng phân tích nhu cầu tài chính (FNA) trong việc tư vấn tất cả sản phẩm nhằm giúp khách hàng có đủ thông tin lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất dựa trên các nhu cầu về tích lũy, bảo vệ và đầu tư cũng như khả năng tài chính hiện tại của mình.
Prudential tận dụng tối đa lợi thế công nghệ nhằm tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Ngoài ra, Prudential cũng đã cho ra đời nhiều kênh tương tác hiện đại và thân thiện mới mẻ như: tương tác trực tiếp với Prudential thông qua ứng dụng PRUbot - chatbot tư vấn bảo hiểm trên nền tảng Facebook Messenger. Chat với PRUbot, khách hàng sẽ được trợ giúp 24/7 về thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi mới nhất của công ty, các thắc mắc về kênh nộp phí bảo hiểm hoặc hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn với các chuyên viên bảo hiểm bất kỳ khi nào họ muốn và ghi nhận những ý kiến để chuyển đến trung tâm xử lý dữ liệu chung...
Gia tăng niềm tin
Ngoài ra, đến với các VPTĐL, khách hàng cũng được tư vấn nhanh hơn thông qua ứng dụng Pru-smart. Bên cạnh đó, khách hàng còn được hướng dẫn thanh toán phí qua mạng, sử dụng hợp đồng điện tử, hóa đơn điện tử hay tìm kiếm thông tin, theo dõi hợp đồng trực tuyến tại cổng thông tin trực tuyến dành cho khách hàng... một cách nhanh chóng và thuận tiện. Đặc biệt, khi tham gia các sản phẩm bảo hiểm với Prudential, khách hàng còn được hưởng thêm quyền lợi chi trả viện phí. Với hệ thống mạng lưới bệnh viện liên kết lớn nhất trên thị trường (hơn 100 bệnh viện), khách hàng của Prudential dễ dàng được bảo lãnh chi trả viện phí ngay mà không phải chi trả chi phí điều trị bệnh, tốn nhiều thời gian cho các thủ tục.
Trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Sau hơn một năm triển khai, chuỗi VPTĐL tiêu chuẩn mới với mong muốn mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng đã được Prudential hoàn tất và thành công vượt hơn mong đợi. Hiện tại, cơ sở hạ tầng được đồng bộ về hình ảnh thương hiệu, diện mạo hiện đại và chuyên nghiệp, quy trình đào tạo nhân viên theo chuẩn mực mới đã hoàn thành và tạo cảm hứng làm việc. Với mong muốn cung cấp dịch vụ bảo hiểm một dấu - một cửa, công tác chăm sóc khách hàng tại hệ thống VPTĐL đã dần được cải thiện, khách hàng không cần phải chờ đợi lâu, khâu chi trả quyền lợi bồi thường tại quầy cho khách hàng chỉ trong 30 phút tăng lên đến 50%.