Tại phiên họp đầu tiên của Ủy ban Quốc gia về CĐS, Thủ tướng Phạm Minh Chính, Chủ tịch Ủy ban, đã nhấn mạnh CĐS tác động tới mọi người dân, phải lấy người dân làm trung tâm, chủ thể, mục tiêu, động lực cho CĐS. Mọi chính sách đều hướng về người dân và người dân cần tham gia vào quá trình CĐS. Có như vậy, CĐS mới mang tính toàn dân và toàn diện, mang lại lợi ích thiết thực cho người dân.
Trong một bài phát biểu hồi tháng 7, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông (TT-TT) Nguyễn Mạnh Hùng khi phân tích về sự khác nhau giữa công nghệ thông tin (CNTT) và CĐS đã nêu rõ: "Chuyển trọng tâm từ chính quyền sang người dân, từ tổ chức sang nhân viên, từ doanh nghiệp sang khách hàng. CNTT tập trung mang lại giá trị cho nhà quản lý nhiều hơn. Phục vụ nhà quản lý, làm dễ việc cho nhà quản lý. CĐS tập trung mang lại giá trị cho người dùng, cho khách hàng, cho người dân. Lấy người dân làm trung tâm. Lấy người dùng làm trung tâm".
Thứ trưởng Bộ TT-TT Nguyễn Huy Dũng nhấn mạnh trong một cuộc họp báo phát động hưởng ứng CĐSQG vừa qua: "Các cơ quan nhà nước cùng cộng đồng doanh nghiệp đồng hành với người dân trong tiến trình CĐS bằng cách đồng loạt có chính sách ưu đãi sử dụng sản phẩm, dịch vụ số. Đây không phải là các chương trình ưu đãi, giảm giá đơn thuần. Mục đích lớn nhất của các chương trình này là nâng cao khả năng số cho người dân. Các nhóm kỹ năng số này bao gồm: Sử dụng dịch vụ công trực tuyến; mua sắm trực tuyến; thanh toán trực tuyến; tự bảo vệ trước nguy cơ trực tuyến trên không gian mạng; thúc đẩy học tập từ xa, khám chữa bệnh từ xa.
Rõ ràng, muốn tiến hành CĐSQG toàn diện có hiệu quả, người dân (đối với cơ quan nhà nước) và khách hàng (đối với doanh nghiệp) phải là đối tượng trọng tâm để phục vụ. Các nỗ lực CĐS không phải chỉ đem lại lợi ích cho cơ quan, tổ chức giúp hoạt động của chúng hữu hiệu hơn mà còn phải đem lại lợi ích thiết thực cho những đối tượng mà các cơ quan, tổ chức phục vụ. Vì vậy, CĐS toàn diện phải là công việc đồng bộ, cả nhà nước lẫn tư nhân/doanh nghiệp.
Hiện có không ít người dân phản ánh những bất cập khi thực hiện những thủ tục, dịch vụ số. Anh N.V.D ở quận 5 (TP HCM) cho biết sau khi đổi CCCD có gắn chip, anh cập nhật thay số CCCD, cũng là mã định danh cá nhân, cho số CMND của BHXH. Tuy nhiên, sau khi truy cập vào website và điền đầy đủ thông tin, anh D. vẫn phải trực tiếp mang giấy tờ tới cơ quan BHXH để xác nhận mới có thể hoàn tất việc thay đổi. Trong khi đó, chị P.T.A (TP HCM) muốn đăng ký tài khoản trên Cổng dịch vụ công quốc gia để dễ dàng làm các thủ tục trực tuyến và thanh toán online cho các dịch vụ công mức độ 4 (như làm hộ chiếu online). Sau khi điền các thông tin theo yêu cầu, chị không được xác thực qua số điện thoại đang dùng chỉ vì trong hồ sơ thuê bao, chị dùng CMND chứ không phải CCCD mới được cấp. Vì thế, chị buộc phải trực tiếp đến một cửa hàng của nhà mạng để làm thủ tục đổi số CMND trong dữ liệu thuê bao thành số CCCD.
Tất nhiên, các cơ quan, tổ chức này vẫn làm đúng quy định hiện hành để xác thực nhân thân người sử dụng. Nhưng nếu công cuộc chuyển đổi số được đồng bộ và toàn diện thì người dùng sẽ tránh được tình cảnh kết hợp 4.0 và 2.0. Nói như lời Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng là "chỗ làm, chỗ không, cái làm cái không" và "tồn tại cái trên máy tính, cái trên giấy, cái trong đầu người".