3 giờ sáng ngày 16-9-2022, một nhân viên InterContinental Danang Sun Peninsula Resort chạy ra sân bay cách đó 20 cây số để hỗ trợ một du khách người Mỹ đang bị thất lạc hành lý. Vị khách đang vô cùng lo âu do không biết tiếng Việt và thuốc điều trị chứng rối loạn lo âu của ông thì để trong chiếc vali bị thất lạc.

Người nhân viên đó là Trần Văn Tiến, giám sát bộ phận Quản gia của InterContinental Danang, đang sống và làm việc theo một triết lý tên là "Dịch vụ từ Tâm". Còn du khách là Kevin Russo, người đã bật khóc khi nhận lại chiếc vali màu vàng kỷ niệm được đưa đến khách sạn vào ngày hôm sau.

Ngoài sức tưởng tượng

Trong sổ tay dành cho nhân sự của mình, Sun Group ghi chú rằng đẳng cấp cao nhất của ngành dịch vụ là "Dịch vụ ngoài sức tưởng tượng" – đó mới là thứ giúp quảng bá dịch vụ thông qua việc khách hàng kể cho mọi người bạn của mình về dịch vụ đó", sổ tay viết.

Những gì xuất phát từ trái tim sẽ chạm đến trái tim (Ảnh_ Sun World Ha Long)

Đẳng cấp của ngành dịch vụ được tạo ra bởi những trải nghiệm ngoài sự trông đợi của khách hàng. Nhưng những trải nghiệm này thì không thể quy trình hóa. "Những gì xuất phát từ trái tim sẽ chạm đến trái tim".

3 giờ sáng ở một câu chuyện khác, trước cổng bệnh viện 108, Thu Lê - một nhân viên của Sun World Ha Long, không nghĩ rằng người đứng chờ để hỗ trợ mình tại bệnh viên là người được cô giúp đỡ đưa cả gia đình anh đặc cách lên cáp vài tháng trước mà không phải xếp hàng chờ đợi, do sức khỏe của bố mẹ anh có vấn đề - anh Việt. Chiều hôm đó, anh Việt và gia đình ngồi chờ ở ga đi cáp treo, chỉ để gặp và trao đổi thông tin số điện thoại của Lê. Anh Việt dặn: khi nào có việc ở bệnh viện 108, nơi anh làm việc, cứ liên hệ.

Lê tưởng rằng như thế đã đủ cho một câu chuyện vui của người làm du lịch. Nhưng bỗng mẹ cô bị tai biến cần phải đưa lên Bệnh viên 108. Lê nhớ tới số điện thoại vẫn đang lưu trong máy. Và khi chuyến taxi đưa hai mẹ con lên đến cổng bệnh viện, đã là 3 giờ sáng, nhưng anh Việt vẫn đang đứng chờ để hỗ trợ cô, dù không có lịch làm việc.

Còn rất nhiều câu chuyện "ngoài quy trình" như thế diễn ra trong hành trình kiến tạo một nền du lịch đẳng cấp. Từ những nhiệm vụ bất khả thi, như một nhân viên khách sạn MGallery Sa Pa chạy đi gõ cửa từng nhà dân để xin xem nhờ camera giám sát – tìm lại chuyến taxi nơi người khách ngoại quốc đã để quên hộ chiếu (và thực sự tìm được); cho đến một cử chỉ thăm hỏi sức khỏe đơn giản – thứ mà Sun Group gọi là nền tảng "Dịch vụ từ Tâm".

Bản đề án của hạnh phúc

Mặc dù "Dịch vụ từ Tâm" là một chương trình đào tạo được chính thức phát triển trên toàn bộ hệ thống của Sun Group từ năm 2019 – nhưng thực chất nó là một nền tảng được xây dựng suốt 15 năm qua, kể từ khi tập đoàn này quyết tâm kiến tạo một nền du lịch đẳng cấp trên mảnh đất chữ S.

Ngay từ những bước chân đầu tiên, việc tập hợp một đội ngũ những con người có ý nguyện cống hiến cho ngành du lịch đã không đi theo một quy trình nào. Sau đó, là những ngày tháng dài xây dựng các chương trình đào tạo, truyền cảm hứng và thúc đẩy mỗi nhân sự tự tìm ra cách phục vụ khách hàng tốt nhất, vượt qua cả sự mong đợi của họ.

Đẳng cấp của ngành dịch vụ được tạo ra bởi những trải nghiệm ngoài sự trông đợi của khách hàng.

Điều đáng chú ý trong chương trình đào tạo "Dịch vụ từ Tâm" của Sun Group, bà Trần Nguyện, Phó Tổng giám đốc Sun World chia sẻ, là nó không hề có đòi hỏi nhân viên phải "yêu khách hàng". Thay vào đó, tập đoàn này khuyến khích nhân sự "yêu bản thân". Bốn tình yêu cần được vun đắp, là yêu bản thân, yêu công việc, yêu tổ chức và yêu đất nước. "Đấy chính là cách yêu khách hàng quan trọng nhất dù không hề được nhắc đến", bà Nguyện nói.

"Ngày hôm đấy của tôi thật ý nghĩa, nó không còn là ngày mưa lạnh buốt mà là một ngày thật ấm áp trong tôi", chị Đỗ Hương Giang viết trong một lá thư chia sẻ. Chị là người nhân viên của Mgallery Sa Pa đã gõ cửa nhà dân xem nhờ camera để đi tìm hộ chiếu cho vị khách nước ngoài; tự đăng bài lên mạng xã hội cá nhân, hay gọi điện cho mọi hãng xe mình quen (như thể chính chị bị mất hộ chiếu). Hạnh phúc khi tạo nên trải nghiệm cho du khách vượt qua ngoài ý nghĩa của công việc. "Giúp được người khác từ tâm luôn là điều tuyệt vời nhất tôi hướng tới trong cuộc sống của mình".

Đó cũng là lý do, mà ngay sau khi rời InterContinental Danang Sun Peninsula Resort để về nước, Kevin Russo – vị khách thất lạc hành lý ở đầu bài – đã gọi đội ngũ của resort này là "gia đình của mình", và hứa sẽ quay trở lại đây vào sinh nhật năm sau.